Les clés pour créer une stratégie marketing omnicanal intégrée

Saviez-vous que 87 % des consommateurs souhaitent une personnalisation de l’expérience client et une expérience plus cohérente sur tous les canaux ? Le marketing omnicanal répond à cette demande en développant une stratégie qui combine les canaux numériques, analogiques et physiques pour interagir avec les clients de manière cohérente et personnalisée. Dans cet article, nous expliquons ce qu’est le marketing omnicanal et quelles sont les clés d’une stratégie de communication décalée et réussie…

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal vise à offrir une expérience globale au client à travers tous les canaux de publicité et de vente d’une entreprise. Contrairement au marketing multicanal, il se caractérise par le fait que tous les domaines sont connectés et communiquent entre eux de manière transparente, ce qui permet au client de passer d’un canal à l’autre sans perdre le fil de chaque interaction.

Par exemple, un client peut voir une publicité sur les réseaux sociaux, visiter le site web de l’entreprise, recevoir un email contenant une offre personnalisée après la collecte d'email de l’entreprise, acheter le produit en ligne et le retirer dans un magasin physique. Tout au long de ce processus, le client reçoit des messages cohérents adaptés à ses préférences et à ses centres d’intérêt, un peu comme l’accueil client en magasin.

Comment élaborer une stratégie omnicanale intégrée ?

Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanale efficace, les aspects suivants doivent être pris en compte :

Connaître en détail le client et ses préférences

Il est essentiel de procéder à une analyse complète du profil, du comportement et des besoins du client potentiel, ainsi que de ses habitudes de consommation et de ses attentes. Comme dans une stratégie de marketing direct, cela permettra de concevoir des actions totalement ciblées et personnalisées pour chaque segment.

Segmentez la base de clients en fonction de leurs caractéristiques et de leurs comportements

Une fois que vous avez une vision claire du client idéal, vous devez segmenter votre base de données en fonction de critères tels que l’âge, le sexe, la situation géographique, le statut socio-économique, l’historique des achats et le degré de fidélité. La communication sera ainsi plus facile, plus directe et plus efficace pour chaque groupe.

Personnaliser l’expérience client omnicanale

L’objectif est d’offrir aux clients un traitement unique et différencié dans chaque canal ou plateforme qu’ils utilisent. Pour ce faire, le contenu, le ton, le style et la fréquence du message doivent être adaptés aux préférences et aux intérêts du client. De plus, la navigation et l’interaction doivent être facilitées par tous les éléments d’action, tels que les boutons d’appel à l’action ou les chatbots.

Coordonner les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle

Une stratégie omnicanale nécessite une collaboration étroite et fluide entre les différents services impliqués dans la relation client. Il s’agit d’établir un protocole commun pour le partage d’informations substantielles sur les clients (telles que l’historique ou son feedback). De plus, il est nécessaire de définir les rôles et les responsabilités à chaque étape du processus. Cela permet de s’assurer que le suivi du client soit cohérent et intégré.

Mesurer et analyser les résultats des actions de marketing omnicanal

Il est essentiel d’établir des indicateurs clés (KPI) pour évaluer les performances de chaque canal ou action mis en œuvre.

Quelques exemples de paramètres à prendre en compte : taux de conversion, taux de rétention, taux de satisfaction, coût par acquisition, retour sur investissement, etc.

Ces données vous permettront d’identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces, ainsi que de prendre des décisions fondées sur des preuves.

Quels sont les avantages et les exigences du marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal présente à la fois des difficultés et des avantages pour les entreprises qui le mettent en œuvre. En voici quelques-uns :

Les défis du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal nécessite des investissements en technologie, en ressources humaines et en formation pour intégrer les différents canaux et plateformes. Il implique également un effort plus important pour maintenir la cohérence et la qualité du message à travers tous les points de contact. De plus, il faut prévoir que tous les publics ou secteurs ne s’adaptent pas de la même manière à ce type de stratégie.

Avantages du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal permet d’offrir aux clients une expérience personnalisée, cohérente et homogène sur tous les canaux. Il en résulte une satisfaction, une fidélité et une confiance accrues de la part des clients. Il facilite également la collecte et l’analyse des données relatives au comportement et aux préférences des clients, ce qui permet d’optimiser les actions de marketing et de vente. Enfin, il augmente la probabilité de conversion et le retour sur investissement de manière systématique.

Exemples d’entreprises utilisant avec succès le marketing omnicanal

De nombreuses entreprises ont adopté le marketing omnicanal pour améliorer leurs relations avec les clients et augmenter leurs ventes. Quelques exemples :

• Disney : Cette entreprise offre une expérience omnicanal depuis son site web jusqu’à ses parcs à thème. Elle permet aux utilisateurs de planifier leur voyage, de réserver des hôtels, d’acheter des billets et d’accéder à des services exclusifs par le biais d’une application mobile. Elle propose également un bracelet intelligent qui fait office de clé, de portefeuille et d’entrée aux attractions.

• Starbucks : Cette entreprise de café dispose d’une application qui permet aux utilisateurs de payer, de commander et de récupérer leurs boissons dans n’importe quel établissement. Elle propose également des récompenses et des suggestions personnalisées basées sur l’historique des achats. Elle crée ainsi un lien entre le canal en ligne et le canal hors ligne.

• Amazon : Cette entreprise d’e-commerce a intégré différents canaux pour faciliter l’achat de ses produits. Par exemple, elle a mis en place des dispositifs Button qui permettent de passer des commandes par la voix ou en appuyant sur un bouton. Elle a également ouvert des magasins physiques tels qu’Amazon Go ou Amazon Fresh qui offrent une expérience en face à face, mais sans contact ni file d’attente.

Conclusion

Le marketing omnicanal est une tendance qui prend de plus en plus d’importance dans le monde numérique. Il offre au client une expérience unique, dans le but de créer pour le client une expérience intégrée sur toutes les plateformes de publicité et de vente d’une entreprise.

La création d’une stratégie de marketing omnicanal intégré n’est ni simple ni rapide. Elle nécessite une analyse préalable du marché et des clients, une planification détaillée des actions à entreprendre sur chaque canal et une évaluation constante des performances.

Si vous vous y prenez bien, vous pourrez en tirer d’énormes avantages, notamment en augmentant la portée et l’impact auprès de votre public cible.

A propos de l’auteur

Rosana Bartet : Membre de l’équipe de Materialesdefabrica.com et Habitium.com