Comment répondre à un avis Google (positif ou négatif)

Ne tournons pas autour du pot. Avec les parts de marché que le moteur de recherche a acquises, les avis Google sont devenus incontournables. Que vous le vouliez ou non, ils ont un impact majeur sur les décisions d’achat des consommateurs. Mais ils ne sont pas évidents à gérer : difficile de répondre aux avis de manière méthodique et constructive quand ceux-ci sont caricaturaux ou agressifs par exemple. Rassurez-vous, vous n’êtes pas seuls ! Dans ce guide, nous allons voir comment répondre aux avis de la meilleure manière et comment adapter la réponse au type d’avis laissé par l’internaute. Bonne lecture…

Comment répondre à un avis Google ?

Avant de se pencher sur la meilleure réponse à apporter aux avis de vos clients, qu’il s’agisse de mauvais avis Google ou non, il est important de comprendre quels outils Google met à votre disposition pour gérer ces avis.

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Concrètement, vous avez plusieurs options pour répondre aux avis :

  • Passer par l’application Google My Business (disponible sur iPhone et Android) ;
  • Passer par le site Google My Business ;
  • Passer par Google ;
  • Passer par Google Maps.

Dans ce guide, on va partir sur la méthode la plus simple : le site Google My Business.

Étape 1 : Connectez-vous dans votre compte Google My Business.

Étape 2 : Cliquez sur “Avis” dans le menu de gauche.

Étape 3 : cliquez sur “Répondre” au-dessous des avis.

Par la suite, vous pourrez modifier votre réponse si besoin en cliquant sur les 3 points puis sur “Modifier”.

Pourquoi et comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Maintenant qu’on a vu comment répondre, voyons les bonnes pratiques à suivre pour bien répondre.

Il pourrait être tentant d’ignorer les avis négatifs et de ne pas y répondre.

Mais ce serait une erreur car :

  • Une personne qui laisse un avis défavorable peut tout à fait être convaincue de revoir son avis suite à une discussion avec vous ;
  • Votre réponse pourra être lue par les personnes qui consultent l’avis négatif et pourra les convaincre que vous êtes une entreprise digne de confiance.

Ces deux effets positifs se mesurent dans la réalité. Une étude de l’université Cornell a montré que les réponses aux avis négatifs avaient un impact direct et positif sur les réservations des hôtels (source, en anglais).

Quelques conseils pour bien répondre à un avis négatif

Voyons maintenant comment répondre de la bonne manière aux avis négatifs.

1. Prenez du recul

Commençons par un conseil simple : prenez du recul.

Certains avis négatifs peuvent être durs à encaisser, notamment lorsqu’ils remettent directement en cause votre travail.

Gardez en tête lorsque vous répondez que votre objectif principal reste que le client modifie son avis à votre avantage. Pour cela, il faut veiller à ne pas le braquer.

2. Répondez publiquement à l’avis

Les réponses publiques ont deux avantages :

  • Vous montrez que vous n’essayez pas de vous cacher et acceptez une discussion publique ;
  • Vous montrez à vos clients et à vos clients potentiels que vous vous souciez d’eux et que vous êtes attentif à leurs retours.

3. Cherchez à lancer une discussion directe avec le client

Si votre première réponse à un avis négatif doit toujours se faire sur Google, ce n’est pas toujours le meilleur endroit pour engager une conversation avec vos clients.

En effet, Googlel ne propose pas de moyen de discuter en privé et en temps réel.

Si vous savez qu’un avis négatif va prendre du temps à être rectifié, vous devez vous efforcer d’avoir une conversation directe avec le client par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux.

Pour cela, n’hésitez pas à demander qu’il vous contacte sur une adresse e-mail.

4. Assumez vos erreurs

Aucune entreprise n’est parfaite et il est impossible de satisfaire tout le monde. 

Le plus important, c’est la façon dont vous répondez à ces erreurs. C’est elle qui détermine la façon dont les clients perçoivent votre marque.

5. Posez des questions lorsque les détails ne sont pas clairs.

Pour répondre efficacement aux critiques, n’hésitez pas à poser des questions et obtenir plus d’informations du client. Cela permettra d’entamer un dialogue sain qui vous aidera à diagnostiquer l’obstacle auquel se heurte le client.

6. Faites preuve d'empathie et proposez des solutions.

Rédiger des réponses mielleuses ne suffit pas. Les clients qui laissent un avis attendent souvent qu’on leur propose une solution ou des mesures pour atténuer ou compenser le problème qu’ils ont rencontré.

7. Soignez votre orthographe

Selon une étude Ipsos, 80% des Français se disent choqués lorsqu’ils rencontrent une faute d’orthographe dans la communication d’une entreprise.

Pas question donc de laisser des fautes décrédibiliser votre réponse aux avis. Pour réussir votre commentaire, pensez à la vérifier avec un correcteur orthographique.

8. Répondez de manière personnelle

Les clients qui laissent un avis ont besoin de se sentir considérés.

Pensez à personnaliser vos réponses. Pour cela, vous pouvez :

  • Les appeler par leur prénom ou par leur nom ;
  • Adapter en profondeur votre réponse à leur avis ;
  • Signer votre avis de votre nom et titre.

3 Exemples de bonnes réponses à des avis négatifs sur Google

La réponse d’un palace à une cliente mécontente

Nous avons trouvé cette réponse à un avis sur la page du Crillon, un palace parisien.

La réponse apportée par l’hôtel est parfaite :

  • L’auteur de l’avis est remercié ;
  • La personne s’excuse pour la mauvaise expérience vécue par le client ;
  • L’hôtel propose de recontacter la personne pour en savoir plus et régler le problème ;
  • La personne qui a répondu à l’avis l’a signé de son nom complet et de son titre.

La réponse du Printemps à une cliente mécontente

Nous avons trouvé cette réponse sur la page du Printemps.

Plusieurs éléments sont particulièrement pertinents :

  • L’auteur de la réponse mentionne la cliente par son nom ;
  • Elle a pris le temps de creuser le problème rencontré par la cliente avec un des employés du magasin ;
  • Elle a prévu un appel avec l’auteur de l’avis pour creuser le problème.

La réponse d’un hôtel Ibis à un client mécontent

Cette réponse est intéressante, car elle est factuelle et détaillée :

  • Le manager de l’hôtel souligne de manière subtile et factuelle que l’avis de l’auteur est en tort ;
  • Il propose malgré tout de faire un geste et invite l’auteur de l’avis à le contacter pour obtenir un avoir.

Pourquoi et comment répondre à un avis positif sur Google ?

Fort heureusement, tous les avis ne sont pas négatifs. Si répondre aux avis négatifs semble une nécessité, qu’en est-il des avis positifs ? Faut-il y répondre systématiquement ?

Répondre aux avis positifs offre deux effets vertueux :

  • Il encourage les gens qui vous soutiennent à vous encourager encore plus ;
  • Il encourage les gens qui n’ont pas encore laissé d’avis à laisser un commentaire positif.

En bref, répondre aux avis positifs permet de renforcer une dynamique positive.

Comment répondre aux avis positifs ?

1. Répondez de manière personnelle

Mentionnez le nom de la personne dans votre réponse.

Une étude américaine a montré que les personnes sont très sensibles à la mention de leur prénom (source, en anglais). Comme pour les avis négatifs, répondre en mentionnant le prénom ou le nom permet de montrer que vous avez réellement pris en compte l’avis.

2. Répondez à l’avis complet

Certains avis positifs contiennent des suggestions d’amélioration. N’oubliez pas de prendre en compte ces suggestions dans votre réponse. 

3. Montrez que vous êtes reconnaissants

Exprimer de la gratitude à un client qui vous a laissé une bonne critique montre que vous ne prêtez pas seulement attention aux avis négatifs, mais aussi aux clients qui sont heureux de leur expérience.

4. Signez votre message

Signer votre réponse permet de rendre le message plus personnel et gratifiant pour l’auteur de l’avis.

Comment supprimer un commentaire sur Google ?

Soyons clairs : en tant que propriétaire d’établissement, il peut être tentant de supprimer les avis négatifs de Google.

Dans ce cas, quelle est la démarche à suivre ?

Malheureusement, ce n’est pas si simple. Google ne permet pas de supprimer directement un commentaire. Il met à disposition une option de signalement.

Cette option permet de demander à Google la suppression d’un avis dans les cas suivants :

  • Incitation à la haine ou discrimination : si l’avis porte atteinte à une personne ou à un groupe d’individus en raison de leur identité ;
  • Spam : si l’avis a été posté par un robot ou un compte fictif, ou comporte des annonces et des promotions ;
  • Contenu grossier : si l’avis contient des mots vulgaires ou du langage explicite ;
  • Intimidation : si l’avis attaque personnellement un individu ;
  • Hors sujet : si l’avis ne concerne pas une visite dans votre établissement ou l’utilisation de vos services ;
  • Conflit d’intérêts : si l’avis a été rédigé par une personne qui travaille ou a travaillé pour vous ou un concurrent.

En bref, il n’est pas possible de supprimer un avis simplement parce qu’il ne vous plaît pas.

Si vous êtes effectivement dans l’une des situations décrites ci-dessus, voici la procédure à suivre :

  • Dans votre compte Google My Business, positionnez-vous sur l’avis en question ;
  • Cliquez sur les trois points à votre disposition en haut à droite.
  • Remplissez le formulaire qui s’affiche

Nous voici arrivés au terme de ce guide. J’espère qu’il vous aura convaincu que tout avis Google mérite une réponse, que l’avis soit positif ou négatif.

Dans toutes vos réponses, pensez à garder un ton chaleureux, personnel et professionnel.