Vous vous demandez comment répondre à un avis sur Google ? Toute entreprise connait toujours des obstacles ou des avis défavorables dans son évolution. Rien n’a jamais été aussi parfait dans la durée, sans aucune faute. Mais c’est dans la bonne gestion des mauvais avis et des mécontentements qu’une entreprise arrive à réussir à se développer. Faire face aux mauvais avis n’est pas une chose aisée. Ce n’est pas non plus une chose banalisable. Les mauvais avis peuvent impacter votre entreprise. Il faut donc travailler à récolter plus d’avis positifs…

Les conséquences de mauvais avis sur votre entreprise (mauvaise réputation)

Accumuler des avis négatifs est défavorable pour votre image. Vous savez déjà qu’il est fort probable qu’un client non satisfait ne revienne pas, ce qui constitue une perte certaine pour votre entreprise. A chaque client mécontent, vous perdez un revenu potentiel. Cela peut entacher votre réputation. Il est bien plus difficile de trouver de nouveaux prospects que de fidéliser une clientèle déjà établie.

C’est une mauvaise stratégie que de compter sur les potentiels clients. Tous ces clients mécontents laissent des commentaires négatifs sur vos services. Et nous savons que 90% des internautes s’informent sur votre réputation avant de s’engager à demander vos services ou prendre vos produits.

Un mauvais avis affecte grandement vos clients potentiels.

Sur internet et surtout sur les médias sociaux, les informations vont très vite. De plus, rien ne passe inaperçu. Nous avons tous l’habitude de bien nourrir nos recherches avant de passer un achat. Et les avis sont les éléments d’appréciation que nous consultons le plus. De ce fait, entretenir une chaîne de commentaires défavorables est très mauvais pour votre entreprise.

Par ailleurs, ne pas savoir répondre aux avis est aussi un grave problème à résoudre. Votre réputation est en jeu et lorsqu’elle est tachée, il est difficile de la nettoyer.

Indirectement, cela touche votre référencement local

Oui, que choisirez-vous entre un établissement avec une note de 2/5 et un autre de 5/5 et 200 avis ? Les mauvais avis peuvent aussi impacter lourdement votre SEO local, il faut donc faire attention et bien les gérer.

Reconnaitre les faux avis Google des vrais avis Google ?

Les fake news font souvent la une et les faux avis pullulent de partout sur internet. Ce phénomène des faux avis constitue un sérieux problème pour les entreprises et les acteurs du monde du marketing en ligne. Il faut savoir les différencier dans la masse. Pour les repérer plus facilement, vous pouvez vous concentrer sur :

  • Le style d’écriture : dans les vrais avis, on note une certaine véracité dans l’expérience narrée. Mais lorsque le commentaire est d’un style négligé et peu détaillé, cela peut poser des doutes. L’utilisation du superlatif est aussi suspecte ;
  • La longueur du commentaire : certains avis attirent l’attention et sont les plus lus. Ils viennent souvent des clients. Mais il en existe aussi qui sont inutilement longs. Et quand ils sont courts, ils sont impertinents ;
  • Les avis similaires, en double : c’est un peu le propre des spammeurs. Ces utilisateurs n’ont pas souvent une grande activité en ligne ;
  • Les avis négatifs postés en un temps record : à ce niveau également, vous devrez ouvrir l’œil et analyser les activités de certains utilisateurs.

Vous devez ainsi cultiver votre bon sens pour mieux discerner ces faux avis.

Peut-on réellement supprimer les avis Google ?

Quand vous parvenez à détecter les faux avis (et démontrer que cela est un faux), vous pouvez les marquer. Vous avez ensuite la possibilité de supprimer les avis Google.

Il n’y a que de 2 types d’avis que vous pouvez supprimer : les faux avis et ceux qui ne respectent pas les normes Google My Business.

Vous procédez comme suit :

  • Entrez le nom de votre établissement et cliquez sur les avis Google à côté du listing de résultats ;
  • Marquez le commentaire concerné avec un drapeau sur lequel vous cliquez ensuite, pour entrer votre plainte ;
  • Expliquez votre situation en quelques mots et montrez en quoi l’avis n’est pas recevable ;
  • Envoyez la plainte ;
  • Attendez que Google supprime l’avis. Vous devez savoir qu’un avis sera plus vite supprimé s’il est plusieurs fois signalé ;
  • Signalez et tentez de supprimer l’avis à nouveau si la réponse de Google tarde. Vous pourrez le faire dans votre fiche de Google My Business.

Comment signaler un avis Google ?

Pour signaler un avis Google, vous avez deux possibilités :

  • Première possibilité, très dure : Vous entreprenez une démarche de suppression auprès de votre moteur de recherche comme nous l’avons vu juste en haut.

Vous procédez par votre compte Google my business. Lorsque vous allez sur la plateforme dans votre compte, vous allez dans la rubrique « Avis » et vous signalez le commentaire concerné.

Il peut arriver que Google ne satisfasse pas convenablement votre requête. Dans ce cas, vous n’avez d’autre choix que d’aller rassurer les autres clients en répondant avec la plus grande courtoisie. Ceci atténuera l’impact de l’avis.

  • Deuxième possibilité, plus facile : Vous pouvez vous référer à une entreprise spécialisée dans la gestion des avis clients comme LocalRanker.

Elle s’assurera ensuite de noyer l’avis dans une multitude de commentaires positifs que des vrais (pas de faux avis). Cela servira à rassurer vos clients. Mais remarquez que ces avis positifs seront les fruits d’une récolte des avis positifs que vous aurez reçus. Il est donc important de savoir générer de vrais avis positifs.

Comment récolter des avis positifs ?

Vous pouvez recourir à plusieurs procédés pour inciter et récolter des commentaires positifs. Mais dans tous les cas, vous devriez forcément jouer de vos qualités et de votre sérieux pour y parvenir. En effet, vous pouvez choisir de contacter, dans la mesure du possible, votre client après le service accompli. C’est en vous rapprochant de votre clientèle que vous arriverez à leur soutirer des avis. Et déjà, la démarche peut influencer dans le bon sens, un client qui n’était pas totalement satisfait.

Pour bien faire cela, ne soyez pas encombrant ou envahisseur.

Vous pouvez laisser juste un email, mais la solution la plus efficace reste le petit SMS après la prestation. Il existe des solutions pour récolter plus d’avis comme LocalRanker pour les SMS ou SendingBlue pour les emails.

Demandez-leur à publier leur avis. Par ailleurs, il est important de répondre aux avis positifs comme négatifs. Cela rassure votre clientèle. Remerciez, répondez convenablement et reconnaissez vos erreurs.

Attention à ne jamais acheter d’avis positifs auprès de plateformes, cela ne peut que vous desservir. Il vaut mieux créer une vraie stratégie pour récolter des avis Google.

Les critiques positives comme négatives vous aident à vous améliorer vos produits et vos services. Ainsi, il vous faut nécessairement tenir compte de tous les commentaires.

La croissance de votre entreprise en dépend. Il importe également de développer une bonne gestion des avis défavorables afin de ne pas être sa propre victime.

Vous devez donc être courtois et avoir le sens des bonnes réponses. Mais au lieu de gérer trop de commentaires négatifs, appliquez ces conseils pour vous aider dans votre entreprise.

Pour aller plus loin : SEO local et Google Maps : le guide complet pour dominer les recherches locales