7 grandes tendances de l’expérience client et de l’expérience utilisateur en 2023

Intelligence artificielle, interactions vocales, réalité augmentée et virtuelle, machine learning, omniprésence, blockchain… De vraies aubaines pour les entreprises ! Le digital promet une expérience client omnicanale, alors mieux vaut utiliser tous les canaux à bon escient pour développer votre notoriété et chiffre d’affaires. Voici 7 grandes tendances pour créer des expériences client et utilisateur riches et engageantes en 2023…

L’IoT et l’IA

Cette année, l’Internet of Things (IoT) et l’intelligence artificielle (IA) vous promettent de mettre en place de meilleures qualités de service. Plus intuitives et plus fluides que par le passé, elles visent à accélérer efficacement le processus de traitement des clients, tout en les valorisant, comme avec un bon accueil client en magasin.

En effet, l’IoT désigne un réseau d’objets physiques connectés à Internet afin qu’ils puissent échanger des données et des informations afin d’améliorer la productivité, l’efficacité et les services notamment. Des milliards de capteurs intégrés compatibles à Internet dans le monde fournissent un ensemble de données incroyablement riche que vous pouvez utiliser pour améliorer la sécurité de leurs opérations, suivre les actifs et réduire les processus manuels. Pour les consommateurs, cela signifie interagir avec un réseau mondial d’information sans l’intermédiaire d’un clavier et d’un écran (Alexa, par exemple).

 L’IA, quant à elle, fait référence à la simulation de l’intelligence humaine dans des machines qui sont programmées pour penser comme des humains et imiter leurs actions. Elle permet de s’adapter progressivement aux demandes intuitives en constante évolution des clients et utilisateurs. Vous pourrez ainsi mieux capitaliser les informations reçues par l’analyse des données des clients et définir leurs besoins personnalisés. Le dernier exemple tout frais qui fait le buzz ? Le ChatGPT, ou Generative Pre-trained Transformer, est un outil d’intelligence artificielle développé par OpenAI. 

Certes l’IA gagne du terrain, mais n’oubliez pas de revenir aux bases. Ces livres sur la relation client vous seront très utiles pour élaborer une stratégie marketing adaptée aux besoins de vos clients.

La réalité augmentée et la réalité virtuelle

Autres tendances marquantes pour cette année, la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Elles vous offrent la possibilité de créer des produits et des services plus interactifs et engageants afin d’améliorer l’expérience utilisateur pour augmenter leur engagement et leur fidélisation à long terme.

Par définition, la réalité augmentée (RA) est une technologie permettant d’interagir avec le monde réel et peut être utilisée pour fournir une assistance interactive à l’utilisateur dans ses activités quotidiennes, comme le jeu, la navigation, l’analyse et la formation. Ainsi, ses utilisateurs peuvent interagir directement avec le monde réel en ajoutant des couches d’informations supplémentaires à la vue réelle.

De son côté, la réalité virtuelle (RV) permet aux utilisateurs de vivre des expériences immersives dans des environnements virtuels. Elle peut être utilisée pour créer des expériences de jeu et de divertissement, mais aussi pour des applications plus pratiques telles que la simulation, l’architecture et le design.

Utilisés conjointement, ces deux outils peuvent également être combinés avec d’autres technologies telles que l’intelligence artificielle, le traitement des données et l’Internet des objets pour créer des expériences immersives et personnalisées.

Notamment utilisées dans les jeux vidéo, les applications de navigation et les applications de réalité augmentée, elles sont prisées par les entreprises qui souhaitent fournir des expériences innovantes à leurs clients.

Le big data

Les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance de l’utilisation du Big Data pour améliorer l’expérience client et l’expérience utilisateur. Alors, tenez compte de cette tendance cette année !

Rappelons-le, le Big Data permet de collecter, analyser et exploiter des informations sur vos clients et leur expérience utilisateur. Les entreprises se l’arrachent pour mieux comprendre le comportement des clients et leurs besoins afin d’offrir une personnalisation de l’expérience client. Les mégadonnées récoltées peuvent effectivement être analysées pour obtenir des informations qui améliorent les décisions, optimisent le développement de produits, permettent une prise de décision intelligente et  génèrent de nouvelles opportunités de revenus et de croissance.

Grâce à sa fonctionnalité d’analyses avancées, il identifie les tendances et modèles de comportement des clients. Cela facilite ainsi la prise de décisions plus éclairées pour améliorer l’expérience client et l’expérience utilisateur.

Les outils d’automatisation et de robotisation

En 2023, les outils d’automatisation gagneront du terrain. Les chiffres parlent d’ailleurs d’eux-mêmes :

• +20 % par an de croissance sur le marché de l’automatisation des workflows et des technologies et devrait atteindre 5 milliards de dollars d’ici 2024. (Deloitte Insights,2019)
• 63 % des marketeurs envisagent d’investir davantage dans la mise en place d’une stratégie d’automatisation plus puissante. Elle permet de communiquer rapidement, d’augmenter l’engagement des clients et de gagner du temps.
• 58%  des entreprises B2B prévoient d’utiliser le marketing automation alors que 51% des entreprises l’utilisent déjà.

Les outils d’automatisation et de robotisation, utilisé en marketing automation, visent à simplifier et optimiser les processus de service client et d’expérience utilisateur. Ils permettent d’améliorer l’engagement client et la productivité. Le chatbot, le traitement automatique du langage naturel et l’intelligence artificielle par exemple permettent de répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients.

La cybersécurité

Saviez-vous que le nombre de cyberattaques a augmenté de 400% depuis le début de la pandémie en France ?  Et d’ici 2025, ils coûteront environ 10 500 milliards de dollars par an aux entreprises du monde entier. D’ailleurs,  la France est à la 2^e place des pays les plus touchés en Europe avec 52% des entreprises ayant déclaré au moins une cyberattaque en 2022, contre 57% aux Pays-Bas.

Vous pensiez que seuls les grands groupes aux ressources importantes sont touchés ? Les TPE-PME sont aussi loin d’être à l’abri ! La cybersécurité est donc un autre élément important pour offrir une expérience client et un environnement d’utilisation sûrs et sécurisés en 2023. Pour rester dans la course, mettez dès maintenant en place des mesures de sécurité et de conformité pour protéger vos données et vos systèmes contre les cyberattaques.

Les technologies telles que le chiffrement des données, les contrôles d’accès et la gestion des identités, et l’application des normes et réglementations en vigueur seront essentielles pour protéger les données de vos clients et celles de tous les utilisateurs. La loi « Digital Operational Resilience Act » dite « DORA » par exemple sera bientôt mise en place pour instaurer un cadre de gouvernance et de contrôle interne spécifique (ICT risk management framework). Elle permettra ainsi d’améliorer la résilience opérationnelle informatique des acteurs des services financiers.