9 meilleurs livres sur la relation client à lire

Pour 64% des clients, l’expérience client est plus importante que le prix. Et si 90% d’entre eux sont influencés par les avis positifs au moment d’acheter un produit, 54% ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes. Impossible donc d’ignorer l’expérience client ! Apprenez donc à élaborer une stratégie marketing efficace pour répondre aux besoins de vos clients. En plus des meilleurs livres de développement personnel, voici 9 livres pour vous inspirer…

Manager l’expérience client-collaborateur de Benoît Meyronin (Edition Dunod, 2020)

Envie d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser efficacement ? Ce livre de Benoît Meyronin est l’un des plus complets ! Il vous sera d’une grande inspiration si vous souhaitez améliorer la gestion de votre relation client.

Sorti en 2020, il est aujourd’hui à sa quatrième édition et explique l’importance de l’expérience client et de l’expérience collaborateur pour une entreprise. Via des exemples concrets, l’auteur parle du succès de la méthode et combien celle-ci a permis à certaines entreprises telles que Decathlon, Michelin, Ninkasi, SNCF ou encore Air Liquide de réussir. 

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La boîte à outils de l’expérience client de Laurence Chabry (Edition Dunod, 2020)

Pour assurer la pérennité de votre entreprise, rien de tel que de fidéliser vos clients ! Laissez-vous guider par ce livre qui vous donne les outils et les méthodes pratiques et simples pour mettre en place une stratégie de relation client efficace. Il vous apprend comment gérer les insatisfactions client, mettre en place des mécanismes d’amélioration continue ou encore développer une culture de l’excellence pour le management de la relation client.

Son atout ? Il est co-écrit par trois consultantes expérimentées : Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard et Raphaëlle Jourdan, des experts en Marketing des services et Design, en Management de la Relation client et en Pilotage de la Qualité.

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Customer experience redesign de Gabriel Dabi-Schwebel et Valérie Vax (Edition 1min30, 2021)

Opérations et support, service client, marketing, communication et vente… ces parties prenantes de l’entreprise construisent l’expérience client. Alors que la fidélisation coûte cher, Dabi-Schwebel et Valérie Vax proposent dans ce livre une méthode claire, participative et efficace.  « Customer Strategy (Re)Design », comme ils l’appellent,  supprime les irritants du parcours client et crée des moments d’enchantement pour les clients à fidéliser. Il vous permet ainsi de vous concentrer sur l’essentiel ! Cet ouvrage est donc votre allié pour développer l’expérience client dans votre entreprise. Vous y trouverez de nombreux concepts et leviers illustrés sous forme de bande dessinée, des études de cas, des schémas, des templates ou encore des interviews d’experts.

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Expérience Client – 65 fiches pratiques de Véronique Bédu, Pascale Le Clech et Eric Dadian(Edition EYROLLES, 2020)

Pour une meilleure gestion de la relation client, ce best-seller constitue un excellent investissement. En fait, c’est une vraie mine d’idées, de pratiques et d’astuces ! Vous trouverez de quoi enchanter vos clients et booster la satisfaction et la fidélité client. Avec les nombreux cas concrets et les méthodes proposées, le succès de votre marque ou de vos produits sera assuré !

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L’expérience client une histoire d’émotions d’Angélique Gérard (Edition EYROLLES, 2020)

Si vous voulez assurer le succès de vos produits, vous devez absolument chouchouter vos clients. Comment ? Offrez-vous ce livre qui vous donne les astuces et les bonnes pratiques sur la satisfaction et la fidélisation client. L’ouvrage met l’accent sur l’importance des services clients qui répondent à leurs questions au quotidien.

L’auteur part du principe qu’un bon produit ne suffit pas pour satisfaire les clients. Un client mécontent par le service client peut nuire à l’image de l’entreprise. Ce livre explique donc comment rendre un appel à la hotline comme une expérience positive et le transformer à votre avantage !

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L’expérience client : le design pour innover, l’humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement de Laurence Body et Christophe Tallec (Edition EYROLLES, 2015)

Avec ce livre, cous découvrirez les meilleures stratégies pour opérer des changements positifs dans votre entreprise. Il propose une nouvelle méthodologie, inédite en France, qui se fait en 7 étapes et qui peut être adoptée facilement par toutes les entreprises. Au programme : les fondamentaux de la démarche et le cadre conceptuel, la méthodologie pour concevoir et mettre en œuvre des expériences innovantes, de nombreux cas d’entreprises inspirantes, une boîte à outils disponible sur le site internet du livre.

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L’expérience client en pratique de Laurence Body et Sylvie Daumal (Edition EYROLLES, 2019)

Apporter la meilleure expérience possible aux clients, telle est la promesse de ce livre ! L’ouvrage vous propose théorie et pratique pour atteindre cet objectif. Vous y trouverez plus de 40 techniques, outils et études de cas qui agissent à tous les niveaux. Le livre est élaboré par des experts, dont Sylvie Daumal, pionnière du design d’expérience en France dans les années 2000. Au programme : Les 4 temps de la méthodologie, de l’exploration au passage à l’échelle, 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche, 7 cas d’étude.

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Marketing expérientiel – Comment concevoir et stimuler l’expérience client d’Isabelle Frochot et de Wided Batat (Edition Dunod, 2014)

Nouveau consommateur, cultures de consommation, qualité de l’expérience, co-production/co-création, nidification, management de l’expérience, expériencescape, marketing digital : tous ces éléments liés à la  problématique expérientielle sont minutieusement analysés dans cet ouvrage. Pour les auteurs,  le consommateur est pleinement impliqué dans l’expérience de la consommation, une expérience qui n’est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible.

Au fur et à mesure, vous découvrirez plusieurs études de cas qui illustrent chaque idée comme celle de Facebook, Danette, Club Med, Ikea, Nouvelle Star, H&M, TripAdvisor. Vous aurez ainsi l’opportunité de les mettre en pratique pour développer une bonne relation client et offrir une meilleure expérience possible à vos clients.

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L’obsession du service client de Jonathan Lefèvre (Edition Dunod, 2018)

Des expériences frustrantes ! Voilà comment on pourrait qualifier les services clients. Transferts d’appels, délocalisations, musiques d’attente, scripts déshumanisés… tous ces petits éléments construisent une très mauvaise image des services clients. Pour contrebalancer cette forte idée reçue, Jonathan Lefèvre, un des premiers salariés de Capitaine Train, dévoile dans ce livre son histoire, ses expériences, plusieurs conseils sur le service client. Véritable obsession pour lui, sa volonté de changer les choses a finalement fini par payer, car cette obsession pour le service client, une force motrice, a contribué au succès de l’entreprise. Il y explique les raisons de cette réussite, ayant permis de passer de 0 à plus de 2 millions de clients. Ce que vous allez découvrir dans ce livre : Comment éviter les pièges dans lesquels tombent la plupart des services clients ; Pourquoi et comment faire du service client un levier de croissance efficace ; Ce qu’il faut faire (et ne pas faire) quand on répond aux questions d’un client ; Comment conserver une qualité de service élevée à mesure que le nombre de clients grandit.

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