Comment gérer efficacement ses avis client ?

Depuis de nombreuses années maintenant le comportement d’achat des consommateurs a fortement évolué notamment grâce au boom du commerce en ligne. En effet, faire les magasins chez soi, sur son canapé et éviter la foule des grandes boutiques est devenu une routine pour certain…

Alors quand on constate que faire ses courses en ligne est devenu banale pour beaucoup de consommateurs ont comprend que les e-commerçants ont de beaux jours devant eux mais aussi que la concurrence est de plus en plus accrue.

En quelques clics le prospect peut changer de site et se retrouver à passer à l’achat chez un autre, alors les e-commerçants doivent mettre en place de nouvelle stratégie pour se démarquer. Se différencier de la concurrence avec les avis client est un excellent moyen de booster les performances de son site et parfois à moindres coûts.

Les avis clients ont des intérêts multiples, en effet, ils permettent de rassurer votre prospect et donc le pousser à l’achat. Ils permettent également d’augmenter votre taux de conversion et améliorer votre e-réputation. Mais outre les aspects purement commerciaux, les avis clients permettent également le développement de votre référencement naturel.

Aujourd’hui nous allons vous donner nos meilleurs conseils pour faire des avis client un vrai levier de performance pour votre site de e-commerce.

1 : Répondez à tous les avis

Les avis client ont pour objectif de rassurer vos futurs clients quant à la qualité de vos produits et de vos services, en effet, les avis influent à environ 80% dans les décisions d’achat chez les consommateurs (source IFOP). Lorsque vos clients sont satisfaits ils seront tentés de laisser un avis positif mais le plus souvent c’est lorsque l’on est mécontent qu’on ressent le besoin de dire ce que l’on pense. Beaucoup de e-commerçants ont peur des avis négatifs et ne savent pas comment bien les gérer alors que ceux-ci peuvent être très utiles.

Il faut parfois un retour d’expérience pour comprendre ce qui ne fonctionne pas dans son entreprise et les points qu’ils seraient nécessaires de modifier. En effet, dans certains cas ceux-ci reflètent la réalité et vous donnent des indications sur ce qui pourrait être amélioré pour satisfaire pleinement l’expérience client.

L’une des principales erreurs avec les avis négatifs est de les modérer et ou de les laisser sans réponse, 30% des consommateurs disent ne pas faire confiance à un site qui n’a pas d’avis négatifs (source Econsultancy.com). Il ne faut pas oublier que lorsque vous répondez à un avis ce sont des dizaines de personnes qui vont le consulter. Réagir à un avis négatif c’est donner des informations aux futurs clients et répondre à de potentiels questions. C’est pour cette raison que la réponse à un avis négatif sera totalement différente d’un avis positif, le e-commerçant devra apporter des éléments capables de rassurer le client mais surtout le prospect.

Adopter une bonne attitude face à ces commentaires est aussi un élément clés pour gérer efficacement les avis négatifs, ne soyez pas agressif dans votre réponse car vous prenez le risque de perdre des nouveaux clients, adoptez plutôt une attitude compréhensive.

En revanche, la réponse aux avis positifs n’est pas à exclure, prendre en compte ces avis montre à vos clients que vous êtes reconnaissant et que vous êtes à leur écoute.

2 : Collectez suffisamment d’avis client

Pour que vos avis client aient un réel impact sur l’optimisation des performances de votre commerce, faut-il encore en avoir suffisamment. Si vous avez une note globale élevée mais que celle-ci est le reflet que d’une dizaine d’avis alors cela ne sera pas crédible.

La sollicitation de vos clients après un acte d’achat est la clé pour avoir un taux de récolte important, en effet, sans cette sollicitation beaucoup n’ont pas le réflexe de laisser un avis ou n’en voit pas l’intérêt. L’envoie d’un email est le meilleur moyen pour les solliciter en leur demandant de répondre à quelques questions. Dans cette demande d’avis il faut néanmoins faire attention à ne pas en demander trop aux clients car vous prenez le risque de le brusquer et qu’il ne trouve pas le temps de répondre à l’ensemble du questionnaire. Laissez le client répondre librement à l’aide de questions ouvertes.

3 : Faire appel à une solution de gestion d’avis client

Adopter une bonne stratégie de traitement des avis client est plus facile quand vous faites appel à un tiers de confiance. En mettant en place une solution de gestion d’avis client comme celle de la Société des Avis Garantis, vous vous facilitez la gestion de ceux-ci sur de nombreux points, effectivement cela vous permet : la sollicitation automatique des clients, la gestion des avis sur une seule interface directement intégrée à votre backoffice…

La solution est disponible sur les principaux CMS : Prestashop, Shopify, Magento et Woocommerce. Pour les autres CMS une installation est possible pour récupérer les commandes et les solliciter automatiquement.

Mettez vos avis client en avant sur google avec le flux google shopping et les avis sur Google My Business. Vous pouvez également adapter le widget à votre charte graphique grâce à de nombreux widget personnalisables.

Dans le cadre où vous ne réalisez pas exclusivement des commandes en ligne la Société des Avis Garantis propose l’import de commande CSV.

La solution propose également l’option multilingue, qui vous permet si vous travaillez à l’étranger la traduction automatique et la mutualisation des avis.

Afin de valoriser le travail des e-commerçants l’entreprise a mis en place la « Mention d’excellence » récompensant tous les professionnels ayant obtenu une note globale supérieure à 8/10. Cette mention permet de rassurer vos prospects quant à la qualité de ce que vous proposez mais également sur l’agrément d’une entreprise reconnue.

La Société des Avis Garantis se démarque des autres solutions d’avis client par ses tarifs, ce sont parmi les plus avantageux du marché avec une première offre à 19.90€ par mois.

4 : Faire de la veille sur vos avis client

Une fois que la stratégie de traitement des avis client à été mise en place il est essentiel de faire de la veille. Effectivement, laisser vos avis en attentes sans les traiter c’est prendre le risque de laisser une vague de commentaires négatifs impacter votre e-réputation.

Il est donc important de consulter et répondre aux avis tous les jours ou du moins très régulièrement.

De plus, si vos prospects constatent qu’il n’y a aucune réponse ni suivi ils seront susceptibles de penser que votre site n’est plus actif ou bien que vous ne prenez pas en compte l’opinion de vos clients.

5 : Vérifier que tous vos avis soient authentiques

Les avis authentiques permettent de garantir que la personne ayant laissé ce commentaire a bien effectué un acte d’achat sur votre site, sans cela l’avis n’est pas vraiment représentatif de la qualité de ce que vous proposez.

On retrouve le problème des avis non authentiques lorsque l’ont fait appel à des plateformes libres. En effet, prenons l’exemple des avis laissés sur Google, tout le monde est autorisé à laisser un avis alors que rien ne certifie que ceux-ci sont bien clients. Avec ce type de plateforme il y a un risque que des personnes mal intentionnées ou même vos propres concurrents agissent dans l’unique but de détériorer votre image.

Pour éviter cela, vérifier que toutes les personnes laissant un avis fassent bien partie de votre fichier client, si ce n’est pas le cas alors modérez ces avis.

Article écrit en collaboration avec Société des avis garantis.