La transparence mutuelle : clé d’une relation client durable

Lorsqu’on est entrepreneur, il est fondamental de développer des relations clients saines et durables. Cette relation interpersonnelle ne se construit pas toute seule : elle implique de mobiliser des qualités professionnelles et humaines pour instaurer un climat de confiance et de bienveillance. Dans cet article, nous étudierons les bonnes pratiques (et les mauvaises) pour développer une relation client à l’image des valeurs de son entreprise. Bonne lecture…

La réactivité, une (très) grande qualité professionnelle

J’entends souvent dire qu’il ne faut pas répondre de manière trop réactive sur le plan professionnel : espacer le temps de consultation des messages, éviter d’être dans l’instantanéité des ping-pongs de mails.

Certes, il faut savoir se protéger contre la charge mentale professionnelle.

Mais, en tant que professionnel, être réactif, c’est aussi :

• Pouvoir débloquer des situations d’urgence rapidement ;
• Ne pas faire attendre un client dans une situation d’inconfort ;
• Prendre le temps d’informer qu’on ne pourra pas répondre à une sollicitation car on est sous l’eau. 

La réactivité, c’est une marque de considération et de respect pour son collaborateur.

C’est sûrement, l’un des plus grands gages de professionnalisme.

Relation client : oubliez le formalisme et privilégiez l’écoute !

L’une des valeurs professionnelles que je privilégie dans la relation client est l’efficacité. Plus on est efficace, plus le client repart satisfait.

Mais pour être efficace, il est important de suivre les méthodologies et process qui nous correspondent. Dans ce cadre, mieux vaut oublier le formalisme et miser sur l’authenticité.

Prenons un exemple : les rendez-vous en visio.

Je déteste les visios.

Je n’aime pas devoir montrer la meilleure version de moi-même à l’écran et être en représentation.

Je ne comprends pas en quoi montrer une image de moi pixelisée apporte et rassure mon interlocuteur. Je préfère un appel de bonne qualité.

Je me sens prisonnière de mon écran alors que j’essaye de soulager mes yeux en déconnectant un peu plus régulièrement.

Je trouve inconfortable de prendre des notes tout en regardant mon interlocuteur.

Bref, je n’aime pas les visios.

J’entends qu’il puisse être rassurant de voir un visage.

Mais toutes les visios ne sont pas utiles.

Au lieu de les imposer, demandons-nous d’abord si elles sont vraiment utiles, et surtout, si ce moyen de communication sied à mon interlocuteur.

D’ailleurs, je suis transparente avec mes clients sur le fait que je préfère privilégier un appel plutôt qu’une visioconférence.

Et vous, que faites-vous encore que vous n’aimez pas sur le plan professionnel ?

Pourquoi demander des avis clients est essentiel

Demander des avis clients n’est pas toujours facile car elle implique de se confronter à une étape essentielle dans un accompagnement ou prestation : la satisfaction client.

Lorsque je réalise une prestation, je demande toujours un retour à mes clients :

🔥 A chaud et à l’oral pour un retour direct

❄ A froid et à l’écrit pour une trace durable.

Pour inspirer confiance, il vous faut de la preuve sociale (avis, témoignages).

Vos clients ne vous donneront que rarement des avis spontanément !

Donnez-vous spontanément un avis écrit à un restaurant ou un médecin lorsque vous avez été satisfait de la prestation ?

Peut-être pas.

Pourquoi ? Parce que vous n’y pensez pas.

C’est la même chose pour vos clients : ils n’y pensent pas.

C’est donc à vous d’aller les chercher.

• Si vous avez fait un bon travail, n’ayez pas peur, et osez demander un retour ;
• Si vous êtes hésitant sur la qualité de votre prestation, demandez un retour également : ce sera l’occasion pour vous d’améliorer les points qui vous ont mis en difficulté.

Les avis sont la clé d’une relation client saine.

Ils sont également un feu vert pour vos prospects.

Ne les négligez pas, ils sont la base de votre visibilité, de votre expertise et de votre notoriété.

Le ghosting professionnel, un véritable manque de respect    

Vous connaissez peut-être le « ghosting », cette technique qui consiste à faire le mort pour mettre fin à une relation amicale ou intime.   Le ghosting est également très fréquent dans le monde professionnel.   Concrètement, le ghosting professionnel, c’est :  

• Lorsque vos prospects ,avec qui vous vous êtes entretenus, ne vous donnent pas signe de vie après vos échanges ;
• Lorsqu’un client ne répond pas à vos relances de paiement ;
• Lorsque le support client ne vous répond plus après que vous avez initié votre paiement.  

Et j’en passe.  

Bref, le ghosting est une pratique qui vous fait comprendre que le silence est une réponse.  

Elle est pourtant très lâche et apparaît comme le reflet d’une incapacité à gérer les relations interpersonnelles. Elle est également de mauvais augure pour la suite d’une collaboration professionnelle.

Et pourtant, un simple « non » ou déclin d’une proposition commerciale est tout à fait acceptable, et ce, peu importe la raison.  

Une réponse évite également la charge mentale de la culpabilité d’un silence volontaire.  

Mieux vaut passer un mauvais moment dans une conversation délicate et rester aligné, plutôt que des mois dans la lâcheté à détériorer ses relations professionnelles et se construire une réputation déplorable.

Mieux vaut perdre de l’argent que de subir une insatisfaction client !  

Cette semaine, il m’est arrivé à deux reprises de me retrouver en situation d’insatisfaction en tant que cliente.  

Dans les deux cas, il s’agissait d’un refus de remboursement de l’entreprise.  

• La première pour un achat non satisfaisant (chez NafNaf pour ne pas les citer) ;
• La deuxième pour une prestation non réalisée.  

Certes, les entreprises en question font valoir leurs conditions générales de vente mais…  

Qui lit un ticket de caisse ?!

Qui lit un PDF de plus de 10 pages ?  

Les CGV sont certes faites pour se protéger, en tant qu’entreprise, mais elles peuvent être déconnectées de la réalité.  

Lorsque vous êtes rigides sur votre politique d’entreprise, dans une situation que vous-même vous ne trouvez pas juste, réagissez, faites un geste !  

En tant que coach, il m’est déjà arrivé de rembourser un client insatisfait lorsque nous avons réalisé que le timing de l’accompagnement ne coïncidait pas avec la disponibilité du client, ou lorsque le client (ou moi) prenait conscience qu’il avait davantage besoin d’un accompagnement psychologique que professionnel.

Mieux vaut rembourser et perdre à court terme que de se construire une mauvaise réputation à long terme.  

Sur le web, les avis se répandent à une vitesse éclair.  

Soyez malin, et construisez aujourd’hui, votre réputation de demain !      

Conclusion

La relation client est un véritable investissement. Lorsque vous investissez dans une relation client, vous construisez des bases solides pour votre entreprise et favorisant les recommandations, et en développant une notoriété positive. En tant qu’entrepreneur, professionnalisme, diplomatie et adaptabilité sont des qualités essentielles à développer pour grandir professionnellement mais également humainement.