La satisfaction client et l’événementiel

Développer la satisfaction client est un enjeu majeur pour l’entreprise quand elle vend un produit ou un service à un client. Cela est également le cas quand elle convie un invité à un événement qu’il s’agisse d’un événementiel pour célébrer l’anniversaire de l’entreprise, pour inviter ses clients à une journée porte ouverte, ou encore réunir ses managers lors d’un séminaire. Garantir une expérience client satisfaisante lors d’un achat ou d’un événement est devenu une priorité…

Qu’est-ce que la satisfaction Client ?

La satisfaction Client se définit comme un état de consentement d’un consommateur suite à un acte d’achat. Yves Evrard l’a défini ainsi en intégrant la notion d‘expérience : « La satisfaction est un état psychologique consécutif à une expérience d’achat/de consommation et relatif ».

La satisfaction d’un client est positive quand ses attentes sont contentées. C’est l’expérience proposée au client qui va influer sur sa satisfaction.

Pourquoi évaluer la satisfaction Client ?

La satisfaction Client est un vecteur de croissance essentiel pour l’entreprise. Elle impacte bien évidemment ses revenus.

Selon Infoquest, un client satisfait génère 14 fois plus de revenus qu’un client insatisfait. Mais la satisfaction Client dépasse ce seul aspect financier.

Elle a ainsi des conséquences sur :

• L’image de l’entreprise ;
• La fidélité des clients.

Une étude « Lee ressources » estime que 91% de clients insatisfaits n’achèteront plus des produits à l’origine de leur insatisfaction.

N’oublions pas non plus que le coût d’acquisition peut être de 5 à 25 fois plus élevé que le coût de fidélisation.

• Le bouche-à-oreille négatif

En effet, selon une étude d’American Express, en cas de mauvaise expérience, 60% des clients en font part à 15 personnes. Dans le cas d’une expérience positive, seuls 30% la confient à 8 personnes !

• Le turn-over des collaborateurs et la difficulté de recrutement…

On le voit, la satisfaction Client est un enjeu majeur pour l’entreprise, d’autant plus dans des marchés avec une concurrence de plus en plus forte.

Pourquoi évaluer la satisfaction Client en événementiel ?

La satisfaction Client sur un événement consiste aujourd’hui à faire vivre une expérience mémorable aux participants.

Des convives satisfaits à la suite d’un événement produisent les mêmes effets :

• Générer du business ;
• Faciliter les prochaines inscriptions ;
• Fidéliser les clients à la marque ;
• Favoriser la visibilité de l’entreprise ;
• Améliorer son image de marque…

De plus, l’évaluation de la satisfaction client permet d’améliorer les prochaines versions de vos événements qu’il s’agisse d’événements virtuels, hybrides ou physiques.

Comment mesurer la satisfaction Client sur un événement ?

Certains KPI vous donneront une première idée de la pertinence de votre événement, de ses contenus et de son organisation :

• Le nombre de réinscription ;
• La viralité de votre événement ;
• L’engagement sur vos réseaux sociaux ;
• Le nombre et le temps de connexion lors d’un événement virtuel ;
• L’interactivité pendant votre event…

Ensuite, en questionnant vos convives, vous obtiendrez de précieux retours.

Un questionnaire de satisfaction est un outil essentiel pour évaluer le degré de satisfaction des participants.

Outre le retour sur votre événement, il vous aidera à :

• Mieux cerner les attentes de votre public ;
• Identifier des pain points insoupçonnables ;
• Concevoir de prochains contenus et prochaines versions de votre événement ;
• Améliorer l’expérience client.

Enfin, en interrogeant vos participants, vous leur manifestez un intérêt, ce dont ils seront très certainement sensibles !

Concevoir un questionnaire de satisfaction

La teneur de vos questions dépendra avant tout :

• Des objectifs impartis à votre événement ;
• De votre public ;
• De la typologie de votre événement : séminaire, conférence, salon, soirée…

Le contenu des questions variera aussi des éléments opérationnels que vous souhaitez évaluer :

• La communication de recrutement ;
• Les intervenants ;
• Les contenus ;
• Les animations…

Ainsi, donnez confiance aux répondants en commençant par des questions peu impliquantes et faciles à répondre. Interrogez-les dès le début de votre questionnaire sur leur satisfaction générale, et utilisez des questions à échelle. Enfin, finissez par des questions ouvertes en les positionnant comme des améliorations à apporter et mélangez questions fermées et ouvertes, interrogations simples et complexes.

Quelles questions pour mesurer la satisfaction sur votre événement ?

Voici quelques questions pour mesurer la satisfaction de vos clients sur votre événement en fonction :

• Du type d’événement organisé ;
• Des problématiques clients ;
• Des éléments à évaluer…

Évaluation de l’événement dans sa globalité

• Comment évaluez-vous l’événement en général ?
• Seriez-vous prêt à recommander cet événement à un proche ?
• Quelle est la probabilité que vous participiez à notre prochaine session sur une échelle de 1 à 10 ?
• Qu’avez-vous le plus aimé / le moins aimé dans cet événement ?

Évaluation sur des éléments spécifiques

• Quels sont les critères qui ont motivé votre inscription (intervenant, contenu, lieu…) ?
• Qu’avez-vous pensé des contenus proposés ?
• Que pensez-vous des animations proposées ?
• Comment jugez-vous la qualité des intervenants ?
• Que pensez-vous des prestations proposées pour l’organisation de l’événement (accueil, restauration, décorations…) ?
• Quelles nouvelles choses avez-vous apprises sur cet événement ?

Interrogations pour construire un prochain événement

• Avez-vous en tête des noms d’intervenants que vous aimeriez voir sur notre prochain événement ? Si oui lesquels ?
• Quelles thématiques aimeriez-vous voir traiter ?
• Quels thèmes souhaiteriez-vous voir aborder dans notre prochaine session ?
• Quels contenus pourraient vous intéresser ?
• Où souhaiteriez-vous qu’on organise notre prochain event ?

Évaluation pour de prochains événements

• Pensez-vous revenir à l’un de nos événements ? Pourquoi ?
• Qu’attendez-vous du prochain événement ?
• Comment améliorer ce prochain événement ?
• Quelles recommandations souhaiteriez-vous nous faire ?

Évaluer la satisfaction client sur vos événements

Évaluer le niveau de satisfaction client offre des axes d’amélioration essentiels pour vos prochains événements. Cette connaissance permet de faire d’un moment festif et divertissant un canal d’acquisition stratégique pour l’entreprise. Elle permet également de faire vivre une expérience mémorable à tous les participants !