[Fiche métier] Comment devient-on Customer Success Manager ?

A la recherche d’un métier en marketing digital épanouissant ? Avez-vous déjà entendu parler de Customer Success Manager ou “Responsable du succès client” ? Parmi les métiers du marketing les mieux payés, cet interlocuteur privilégié intervient avant et après la vente pour garantir non pas une bonne gestion du matériel dans une entreprise, mais une excellente relation client. Envie de vous mettre dans sa peau pour découvrir sa journée ? Quel parcours faut-il suivre ? Quelle personnalité avoir pour exercer ce métier ?

La journée type d’un Customer Success Manager

Pour un tel métier, une journée type n’existe pas comme pour un digital manager ou un chef de projet web d’ailleurs ! Flexible sur son emploi du temps et fréquemment sollicité, le Customer Success Manager doit être en mesure de s’adapter aux imprévus et aux urgences qui peuvent survenir tout au long de la journée pour une meilleure productivité. Il doit donc faire preuve d’une bonne organisation, car tous les jours, il surfe entre échanges en interne, rendez-vous clients et appels.

Alors il n’y a pas de recette toute faite ! Néanmoins, loin de s’ennuyer au quotidien, il endosse plusieurs missions qui peuvent parfaitement être s’accomplir à distance, comme tout métier adapté au télétravail.

• Garantir une relation optimale avec les clients depuis le service jusqu’à la fin du contrat ;
• Créer une véritable relation avec les clients par le biais de rendez-vous qui permettent de discuter de vive voix avec les clients qualifiés par téléphone. Ces rencontres visent également à lancer leur projet ;
• Prouver l’intérêt de l’accompagnement et de pitcher le service ;
• Appeler les clients pour comprendre leurs besoins ;
• S’occuper de la gestion de flux des demandes clients et de la gestion d’inventaire ;
• Mettre en place des stratégies pour mieux anticiper comment négocier un contrat.

Quel parcours faut-il suivre pour exercer ce métier ?

Cette profession avec des missions diversifiées requiert une combinaison de compétences en Tech, Support, Commercial et Marketing.

En général, le Customer Success Manager suit une formation en Commerce, mais son parcours ou ses expériences professionnelles restent uniques. Si certains commencent comme acheteur ou commercial, d’autres adoptent un parcours différent en tant qu’entrepreneur.

Quel type de personnalité avoir pour cette profession ?

En plus de s’adapter à différents interlocuteurs, il faudra aimer et être capable de communiquer que ce soit dans les échanges écrits ou oraux. Le Customer Success Manager doit faire preuve d’un grand professionnalisme : il faut savoir écouter et prendre des notes en même temps, manier à la perfection les canaux de communication, comme les appels, les mails et les SMS.

Toujours souriant, même au téléphone, un Customer Success Manager est également fiable, rigoureux, organisé et agile. Par opposition à une simple relation client/prestataire, il fait en sorte d’installer un partenariat réel de confiance et de proximité avec le client. Au cours du premier contact avec le client par exemple, il sait rester sérieux sans se prendre au sérieux. Il sait comprendre le besoin du client, partage, propose une solution adaptée à ses attentes et apprécie chaque situation singulière.

Si le sens du service est une qualité innée chez lui, il développe la compétence de l’écoute active pour réussir dans cette profession. Enfin, curieux, il s’informe sur les études de consommation, se renseigne fréquemment sur les nouveaux modèles de service pour réaliser une veille efficace de la concurrence.

Les applications et outils à maîtriser

Pour mener à bien son travail, le Customer Success Manager doit maîtriser certains outils et applications. Alors que certains entrepreneurs hésitent encore à utiliser chatgpt, voici quelques exemples d’outils indispensables pour le Customer success manager :

Slack, pour les échanges internes

Cet outil permet de réduire les répétitions dans la communication et aide à se concentrer davantage sur des services et des produits de qualité. Il offre un gain de temps considérable, car le professionnel peut rechercher des informations ou des collaborateurs et compiler des mises à jour sur une seule application.

Calendly, un outil fluide pour la prise de RDV

Simple à configurer, cet outil permet de synchroniser le Google Agenda de toute l’équipe. Son interface est ergonomique et il contribue à gagner du temps dans la gestion de la prise de rendez-vous.

Le CRM d’HubSpot

Pratique pour avoir une vision globale de la performance de la Success Team, le CRM de Hubspot intègre plusieurs modules de stats. Il propose des outils gratuits et puissants qui permettent notamment de conclure aisément les transactions ou de concevoir simplement des publicités.  

Rapportive, une extension Chrome

L’extension Chrome “Rapportive” est destinée à améliorer la productivité du Customer Success Manager et des collaborateurs en général. Elle sert à lier le profil LinkedIn du client avec ses adresses mails pour vérifier que celles-ci sont bonnes afin de le contacter en toute quiétude.

MixMax pour simplifier les échanges de mails

MixMax est un outil doté de nombreuses fonctionnalités, comme le suivi des e-mails, la numérotation directe depuis Gmail, la synchronisation CRM, les séquences, les modèles ou la planification en un clic. Grâce à ces fonctions, celui qui l’utilise fournit moins d’effort et peut profiter d’échanges de mails sereins avec le tracking d’ouverture, des templates, le salvateur “Undo Send”, l’intégration de belles pièces jointes, etc.

S’il lui arrive de travailler avec une équipe pour convertir les prospects en clients, il se peut aussi qu’un customer success manager ait à gérer l’image de marque d’une entreprise. Des outils comme Radarly, un outil dédié à l’e-réputation et le community management, peuvent aussi être nécessaire dans certains cas.

Et puis, il faudra régulièrement se former pour s’épanouir pleinement dans ce métier ! Dans ce parcours certifiant “Développer son activité avec le webmarketing”, vous découvrirez comment gérer par vous-même la promotion de vos produits et services via la mise en place d’une stratégie digitale efficace.