Self-service : un atout indispensable pour les e-commerçants

La question de la relation client est au centre de toutes les préoccupations pour les commerçants et e-commerçants, car quelques secondes suffisent parfois pour créer une expérience négative susceptible de générer frustration et agacement pour un client. Une page web qui ne se charge pas, un panier qui n’est pas mis à jour, une commande facturée en double, des frais cachés au moment de valider un achat, un vendeur peu avenant, ou des ruptures de stock sont autant d’exemples d’interactions qui peuvent influencer la satisfaction client…

Une des solutions réside dans la mise en place d’un self-service. C’est la capacité pour un client d’obtenir un service ou du support rapidement et sans effort. En d’autres termes, chercher la réponse à une question par soi-même à travers un portail spécialement conçu pour son expérience facilitatrice, plutôt que de perdre du temps à appeler un service client. Bien mis en place, avec les bons outils et la bonne base de connaissances, le self-service peut transformer totalement votre manière de gérer votre relation client.

Formation webmarketing

Les solutions de self-service pour les centres de contact à taille humaine ou avec un budget limité

La plupart des organisations ont déjà intégré un certain niveau de self-service dans leurs sites web, parfois même sans le savoir ! Cela peut être la création d’une FAQ contextualisée, la mise en place d’un chatbot ou d’un système de gestion des réclamations en ligne. Pour aller plus loin et optimiser une stratégie de self-service de manière pérenne, il existe 4 bonnes pratiques à explorer.

  • Il est important de mesurer les interactions qui sont les plus utilisées en fonction du nombre de visites et du taux de réussite à fournir des réponses. Pour un commerçant, il peut s’agir de questions fréquemment posées sur les produits, l’état des commandes et des livraisons, ou de demandes de retour, par exemple. Plus ces contenus sont consultés, et donc sollicités, plus ce sont des pages prioritaires pour intégrer une approche globale de self-service. Ces contenus seront les plus rentables et faciles à mettre en place.
  • Exploiter les mêmes interfaces de votre site par le biais de votre système vocal interactif (ou IVR pour « interactive voice response »), en utilisant la synthèse vocale et les informations préenregistrées permet de fournir des informations en self-service aux clients qui appellent. Le but n’est pas de supprimer l’humain, mais de faciliter le travail de l’agent et de donner davantage d’options aux clients.
  • Pour les conversations par messagerie instantanée, les agents doivent avoir le réflexe de partager un lien vers la page de self-service du site, puis d’accompagner le client tout au long du processus. Si c’est bien mis en place, au fil du temps, de plus en plus de personnes se tourneront vers le self-service naturellement.
  • Enfin, en commençant simplement, vous pouvez ajouter des capacités de langage naturel au self-service par le biais de l’IVR, de robots vocaux et/ou conversationnels à commande vocale. Pour éviter une escalade des coûts, concentrez-vous sur un ensemble spécifique de cas d’utilisation avec une intention très claire du client, un petit nombre de réponses bien définies et un grand nombre d’interactions. Si le moteur de langage naturel ne reconnaît pas la demande, il redirigera alors simplement vers le traitement traditionnel des interactions.

Qu’impliquent la création et la maintenance d’une base de connaissances en self-service ?

La gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d’utilisation et de gestion des connaissances et des informations d’une organisation. On peut voir la base de connaissances comme les fondations d’une maison. Si elles sont solides et bien construites, vous serez tranquille pour très longtemps. Si le travail est bâclé et mal réalisé, l’ensemble sera fragile et le coût nécessaire de la reconstruction sera supérieur à ce qu’il aurait été en faisant les choses bien dès le départ. Souvent, le défi consiste à collecter les bonnes connaissances dans toute l’organisation et à les transformer en contenu structuré et visuel. Pour réussir la création de votre base de connaissances, veillez à :

  • Créer des contenus digestes, courts et faciles à intégrer dans une multitude de canaux (texte, infographie, photo, tutoriel, vidéo, audio, etc.) ;
  • Miser sur un contenu pertinent qui va droit au but (parfois, une image vaut mille mots, et une vidéo vaut 1000 images !) ;
  • Rendre votre contenu indexable et enrichi par les bonnes métadonnées afin qu’il soit trouvé facilement, avec les bons mots clés, une catégorisation pertinente, et qu’il y ait une logique dans la manière de naviguer entre les contenus.

Pour travailler plus efficacement, il faut prioriser les contenus qui répondent aux cas d’utilisation à forte valeur ajoutée, qui présentent un grand volume d’interactions, un petit nombre de réponses possibles et des balises de recherche très claires. Enfin, vous pouvez utiliser les outils d’automatisation et de collaboration pour réduire et répartir l’effort nécessaire à la création de nouveaux contenus, en exploitant les connaissances de vos agents et les réponses écrites provenant de situations réelles de clients. Une personne doit être responsable de la gestion et de la maintenance de la base de connaissances afin de veiller à ce que le contenu soit bien organisé et diffusé de manière cohérente, en évaluant le retour d’information et les modifications apportées par les agents et demandées par les clients.

Quelles sont les erreurs à éviter avec le self-service ?

L’erreur principale est de vouloir faire trop et trop vite. Commencez par un petit nombre de cas d’usages, impliquant des interactions importantes qui génèrent des volumes élevés de requêtes et avec un petit nombre de réponses précises. Il sera bien plus utile et productif de travailler par itération en commençant par les cas d’usages les plus faciles et les plus importants pour vos clients.

La création d’un style éditorial et du « tone of voice » de vos agents virtuels ou robots conversationnels en self-service est également essentielle. Doivent-ils être amicaux, formels ou informels ? Humoristique ou sérieuse ? Conversationnelle avec des réponses courtes, ou des réponses plus longues avec tout en une seule fois ? La personnalité du bot n’est pas à ignorer, car elle est fortement corrélée à votre image, à votre stratégie d’UX et au positionnement de votre marque. Enfin, il est important de garder à l’esprit deux facteurs clés :

  • Votre bot ne sera pas très performant lors de son premier déploiement, et c’est normal, car il doit se confronter aux demandes réelles et aux multiples variations de langues et de contenus. Il lui faudra du temps pour faire la différence, un peu comme si vous employiez un nouvel agent.
  • Le bot complète le travail des agents de votre centre de contact, mais ne les remplace pas. En donnant, à tout moment, la possibilité d’échanger avec un humain qui peut voir la conversation et réagir plus rapidement, vous développerez votre logique omnicanale en quelques clics.

Les avantages du self-service basé sur l’IA

L’intelligence artificielle (IA) permet de traiter un très grand volume d’informations en peu de temps. Elle joue un rôle clé dans la mise en place d’une relation client fiable. Elle peut ainsi agréger et regrouper un grand volume de données sur un client afin de fournir un tableau de bord complet à un téléconseiller qui pourra créer de la valeur basée sur des informations existantes. La prédiction des demandes est également un des grands avantages. En consolidant des données de sources diverses, certains systèmes peuvent prévoir et anticiper à quel moment un client est susceptible d’appeler un service support et pour quelle raison. L’IA permet également de rediriger le nombre d’appels vers des solutions de self-service. Son retour sur investissement peut ici être calculé par :

  • Le volume d’appels déviés ;
  • La performance des outils de self-service ;
  • Le nombre de demandes préqualifiées par un chatbot ou un agent virtuel.

Beaucoup d’organisations ne réduisent pas le nombre d’agents avec la croissance du self-service. Elles utilisent le temps gagné par l’IA pour concentrer les agents sur des tâches plus complexes et nécessitant des compétences humaines. La réduction des questions de routine dans la charge de travail d’un agent peut avoir un impact positif sur la réduction de l’attrition, ce qui permet d’économiser sur les coûts de recrutement et de formation.

À quoi ressemblera le self-service dans 5 ans ?

Compte tenu de la rapidité avec laquelle la précision et la convivialité de l’analyse vocale et textuelle basée sur l’IA ont progressé au cours des cinq dernières années, le self-service devrait s’améliorer et se développer considérablement au cours des cinq prochaines années. Exemples :

  • La transcription de la parole en texte (une exigence clé pour les robots vocaux) sera d’une précision quasi parfaite, pour une plus grande variété d’accents et de types de locuteurs ;
  • L’amélioration de l’analyse des sentiments et des émotions permettra de mieux identifier les clients qui nécessitent une attention humaine ;
  • Le niveau d’automatisation des agents virtuels augmentera, car des boucles de rétroaction bien intégrées apprennent et améliorent continuellement les réponses aux interactions des agents ;
  • Le marché continuera à favoriser les fournisseurs de solutions de self-service spécialisés dans des secteurs et des ensembles de problèmes spécifiques, ce qui permettra aux robots hautement spécialisés d’obtenir des résultats de plus en plus satisfaisants ;
  • Les bots de self-services seront plus performants, mais aussi plus accessibles à toutes les organisations, et à des coûts toujours plus bas. Dans le même temps, ils seront également capables de traiter des requêtes plus complexes.

Les principes fondamentaux d’une expérience client de qualité resteront les mêmes : pour réussir, il faudra combiner le self-service, l’intelligence artificielle et des agents humains réactifs et « augmentés » grâce à la technologie, afin d’équilibrer la satisfaction du client et la maîtrise des coûts.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à télécharger notre guide pratique « Comment mettre en place un self-service client ». N’hésitez pas non plus à demander une démonstration personnalisée de nos outils de self-service pour comprendre comment Enghouse Interactive peut vous accompagner dans la mise en place de ces bonnes pratiques.