[Infographie] Les pratiques et enjeux pour réussir la fidélisation B2B en 2021

83% des annonceurs BtoB affirment que la fidélisation sert avant tout à développer leur business ! Mais encore ? Quels sont les pratiques, enjeux et tendances en matière de fidélisation client ? Réponse dans une infographie riche d’enseignements sur la fidélisation client en B2B…

Fidélisation Client BtoB : état des lieux de ce marché

Il n’est pas inutile de rappeler qu’obtenir une commande d’un client actuel est plus facile et moins coûteux que d’attirer et de convertir un nouveau prospect. Si la fidélisation client est la clé de la croissance du e-commerce, alors quelle est la clé de la fidélisation client ? 

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Pour mieux cerner le sujet, l’agence du marketing client, Kiss The Bride, a réalisé une étude intitulée « Fidélisation Client BtoB : quels enjeux et quelles pratiques pour 2021 ? » en partenariat avec l’Adetem (Association Nationale des Professionnels du Marketing) et Praxis (Institut d’études BtoB spécialisé en expérience client),

L’étude a réalisé un état des lieux de ce marché afin de mieux comprendre les défis et les attentes des annonceurs BtoB, en répondant à quatre problématiques :  

  • Quelles sont aujourd’hui les pratiques dans le domaine de la fidélisation et de l’engagement client B2B ?
  • Quelles tendances ont émergé et quels seront les enjeux de demain ?
  • Où se situe votre entreprise par rapport aux référents dans le domaine ?
  • Quels sont les facteurs clés de succès d’une fidélisation client enrichie en BtoB ?

Les résultats indiquent notamment que :

  • 80% des entreprises en BtoB considèrent assez ou très importante la fidélisation de leurs clients professionnels.
  • 42% des entreprises interrogées indiquent que la fidélisation sert avant tout à développer le business avec leurs clients existants. 36% des entreprises citent la rétention. C’est d’abord et avant tout un levier de développement
  • 9 entreprises sur 10 ont initié une démarche de fidélisation client… …mais seulement 1 sur 10 l’a réellement menée à terme. De nombreuses démarches sont engagées… mais peu sont donc abouties
  • 6% des entreprises seulement connaissent très bien le niveau de fidélisation de leurs clients professionnels. Le niveau de fidélisation des clients reste peu connu
  • 10% seulement des entreprises BtoB déclarent très bien maîtriser l’intégralité de la démarche de fidélisation client.
  • 46% des entreprises citent la qualité de l’offre produits/services comme élément principal pour fidéliser leurs clients BtoB. Elle est suivie par le service client (16%) et la personnalisation de la relation (14%)
  • 60% des entreprises notent « les services premium » autour de l’accompagnement métier parmi les actions de fidélisation BtoB les plus pertinentes. S’ensuit en 2e position tout ce qui relève des avantages financiers : remises commerciales, RFA, produits offerts, points cadeaux.

Trois indicateurs sont utilisés pour mesurer cette fidélisation :

  • Taux de satisfaction (49%)
  • RFM (46%)
  • Evolution du CA ou marge (42%)

Les 6 étapes d’une démarche de fidélisation client en BTOB

  • Diagnostic / Fidélisation
  • Connaissance client & segmentation
  • Stratégie relationnelle / fidélisation
  • Choix des mécaniques des programmes
  • Mise en œuvre et gestion des programmes
  • Pilotage des programmes & ROI

Deux étapes sont considérées comme très importantes dans la démarche de fidélisation

  • Connaissance client et segmentation (81%)
  • Stratégie relationnelle et fidélisation (70%)

Trois tendances sont observées sur la fidélisation client BTOB d’aujourd’hui :

  • Relation personnalisée (69%)
  • Rôle de la marque et des contenus (56%)
  • Services premium et exclusifs (52%)

Enfin, cette étude sur la fidélisation dévoile les évolutions qui vont impacter l’efficacité de la fidélisation BTOB de demain :

  • L’accès à la connaissance client par les outils technologiques (65%)
  • L’exploitation de l’intelligence client (segmentation clients, scoring…) (43%)
  • Le développement du e-commerce pour les INDIRECTS (28%)
  • Les moyens de communication multicanal pour les DIRECTS (22%)

Les résultats complets de l’étude en infographie

Source : Kiss The Bride