Best Of Community management Facebook Réseaux sociaux — 06 décembre 2012 — 13 commentaires
Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux

La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles  tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités,  pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire…

Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »…

Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire. Une critique vous paraît infondée, une personne est insatisfaite de vos produits, vous ne savez pas quoi répondre ? La solution facile qui peut nous venir à l’esprit : on supprime, et on n’en parle plus…

En agissant comme cela, trois problèmes peuvent survenir. Le premier est bien évidemment que la personne risque de ne pas être satisfaite et va se sentir incomprise. Le deuxième, un commentaire supprimé laisse des traces, car la personne vexée, va revenir pour le faire savoir. Cela engendre alors le dernier point : si les personnes se rendent compte qu’un commentaire est supprimé, vous mettez en doute la crédibilité de votre entreprise et surtout, vous montrez que vous n’êtes pas transparent. Plutôt négatif, non ?

Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans cette optique, ne supprimez pas les commentaires qui vous déplaisent, répondez-y.

Bien sûr, vous vous doutez bien que certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont des caractères particuliers :

  1. Les messages avec insultes. Il faudra cependant justifier cette suppression en expliquant que le caractère familier pourrait choquer les autres membres de la page ;
  2. Les messages à caractère pornographique. Pas besoin de justifier la suppression évidemment ;
  3. L’autopromotion. Il arrive que des personnes viennent profiter de votre visibilité sur votre page fan pour mettre en avant leur activité. S’il s’agit d’un partenaire, bien sûr laissez-le. S’il s’agit d’un concurrent ou d’une personne qui n’est pas du tout reliée à votre activité (des pilules qui font maigrir sur votre page « recettes gourmandes »), alors supprimez.

Règle n°2 : Répondre, toujours répondre…

Cette règle est la continuité de la première. Que fait-on si on ne supprime pas un commentaire négatif, on y répond, on ne le laisse pas traîner en espérant qu’il s’évanouisse avec le temps.

En répondant, on montre que l’on est à l’écoute, on montre qu’il existe une vraie personne derrière le réseau social, et c’est déjà beaucoup. Les fans et abonnés en sont reconnaissants surtout quand la réponse est rapide.

Attention, qui dit réponse rapide ne dit pas réponse non réfléchie ! Quand on reçoit un message négatif sur les réseaux sociaux, notre réaction première pourrait être de réagir à chaud. N’hésitez pas à prendre 30 mn pour vous « calmer » si besoin et pour réfléchir au pourquoi du message et à comment résoudre la chose. Afin de vous donner une idée, voici une structure type de message qui évite que l’on se laisse emporter :

  • Dire bonjour à la personne concernée ;
  • La remercier de son commentaire / post ;
  • S’excuser d’apprendre son problème, désagrément, sa déception ;
  • Dire qu’on prend en compte sa remarque / son point de vue / problème ;
  • On propose de discuter en message privé  pour trouver une solution concrète.

Règle n°3 : S’excuser, c’est primordial

On a tendance à ne pas trop s’excuser sur les réseaux sociaux, car c’est public et que cela peut donner une impression de faiblesse à la marque. Pourtant, c’est tout le contraire.

En tant que personne, si quelqu’un n’est pas satisfait où vous provoque, on aurait tendance à vouloir rentrer dans le débat, à montrer pourquoi l’autre à tord et pourquoi sa critique est injustifiée. Cependant, dans les relations humaines comme sur les réseaux sociaux, il faut savoir faire preuve d’empathie pour régler un problème. Si cette personne est autant insatisfaite, c’est que de son point de vue, quelque chose ne s’est pas bien déroulé. Il faut alors prendre en compte sa remarque et surtout le montrer en s’excusant. Une faute avouée est à moitié pardonnée…

Règle n°4 : Eteindre le feu, pour calmer le jeu

Tout commentaire négatif, plainte, ou lancement de débat sur les réseaux sociaux doit être contrôlé. Pour gérer ces situations, la solution est de terminer votre réponse par un renvoi vers une adresse email ou un message privé. Le but est d’éteindre le feu rapidement pour éviter qu’il s’étende à toute la population du réseau social.

Une fois la personne redirigée en privée, vous pourrez gérer le problème de façon raisonnée et surtout pourrez proposer des dédommagements ou solutions que vous ne pourriez pas forcément proposer en public.

Règle n°5 : Sourire, parce que c’est plus sympa

On dit souvent aux téléopérateurs de sourire au téléphone. Parce que cela s’entend. Faites de même sur les réseaux sociaux ! Le but n’est pas de sourire à votre ordinateur rassurez-vous, mais avec votre communauté. Essayez d’intégrer des touches d’humour quand la situation le permet. On se souvient notamment de Tanguy,  Community Manager chez Bouygues Télécom qui avait su gérer la « crise » liée à l’arrivée du nouvel opérateur avec brio, humour et parfois même en chanson !

Avez-vous connu des situations de modérations compliquées ? Comment les avez-vous gérées ? N’hésitez pas à partager votre expérience !

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L'auteur

Noémie Coyot

Fondatrice de Social Bonjour, agence spécialisée dans les médias sociaux, Noémie Coyot est ce que l’on appelle une entrepreneuse « Globe trotter ». Elle voyage à travers le monde tout en gérant son entreprise, pour être toujours au courant des dernières tendances des réseaux sociaux en France et à l’international.

 

13 Commentaires

  1. Encore une fois ces conseils sont évidents 99% du temps. Mais quand des internautes se mobilisent en grand nombre pour saccager la page de la marque, la tentation de la suppression (et même du bannissement) est grande, croyez-moi.
    On a beau répondre calmement, avec le sourire, ils n’écoutent rien et 10 autres reviennent derrière pour former un bad buzz. Le mieux est alors de contenir toute cette haine dans un espace précis (les commentaires d’un statut unique), et dans un mois, quand tout le monde aura oublié, hop, on supprime le tout. L’internaute est volatile – encore plus sur Facebook et autres réseaux de l’instantanéité superficielle, il ne se rendra compte de rien.

  2. pour un contexte entreprise + 10 000 personnes et secteur publique lié à la vie politique de la ville c’est beaucoup plus difficile… les gens sont frustrés et racontent vraiment n’importe quoi…un défouloir virtuel qui peut épuiser la seule personne en charge …

    • C’est tout à fait vrai, sur les pages avec un nombre de fan élevé et un secteur « sensible », il est difficile d’appliquer ces conseils…
      Si cela est votre cas, comment gérez vous la situation ?
      Bonne journée,
      Noémie

  3. Merci pour ce billet que bien des entreprises devraient lire ! En effet, FB est censé être un lien avec le consommateur ; et comme dans toute relation, il faut accepter le bon comme le moins bon (et pas l’inacceptable, on est d’accord ;-)).
    En tout cas, sans réponse de l’entreprise, sans excuse, effectivement l’utilisateur n’est pas entendu… et sa colère augmente ! A l’heure où on devrait chercher à fidéliser le client, il est temps de réfléchir à la façon dont on l’écoute, et surtout à la manière de lui répondre.
    Merci pour ce billet ;-)

    • Merci beaucoup pour votre commentaire !
      Bonne soirée.
      Noémie

  4. Très bon article, merci.
    Cependant, je ne suis pas tout à fait d’accord avec le point numéro 1 : ne jamais supprimer les contributions. J’y ai été confronté lors des dernières élections présidentielles. Ma page Facebook, sur la thématique de la ville de Pau, à reçu des commentaires faisant la publicité de François Bayrou (qui a réalisé un score décevant). La page étant apolitique, j’ai décidé de supprimer tous les commentaires que j’ai jugé partisans. Par contre, j’ai été transparent dans la mesure où j’ai clairement indiqué et expliqué ma décision, qui a été plébiscitée.
    Bien sûr, chaque situation est unique et doit être adaptée au positionnement de la marque / entreprise.
    Thibaut

    • Bonjour Thibaut,

      Merci pour votre commentaire. Lorsque l’on est sur des sujets sensibles comme la politique il est en effet difficile de respecter ces règles. Comme je le note dans l’article, il est important lorsque l’on supprime, d’expliquer pourquoi, ce que vous avez très bien fait.
      Excellente journée,
      Noémie

  5. Bonjour et merci pour ce billet qui nous rappelle à quel point la gestion d’une page Facebook est un art délicat !

    Chez Atchik Services, nous gérons de nombreux comptes pour des clients qui ont parfois des problématiques assez sensibles : politique, humanitaire, actualité… Si la suppression est un dernier recours, elle s’avère parfois indispensable sous peine de voir de nombreux fans déserter la page.

    Par ailleurs, nous essayons de garder en tête que la discussion ne doit pas seulement se faire entre l’internaute et la marque, mais aussi entre les internautes. Susciter un débat entre des fans sans forcément intervenir à chaque réponse est le signe d’une page correctement animée.

    Merci pour ce billet ;-)

  6. Bonjour, très bon article merci à vous !

    Il existe aussi la solution de ‘masquer comme indésirable’ un commentaire qui ne sera pas masqué pour son auteur du coup mais à tous les autres …

    Un bon moyen de justifier une suppression de post ou une modération est de s’appuyer sur une ‘charte de bonne conduite’ , à rédiger et à publier dans un onglet, qui défini les règles et usages à respecter sur votre page … (comme sur les forums).

    pas facile tous les jours la modération !

  7. Ce que je préfère dans votre article, c’est la mise en perspective de la gestion des commentaires négatifs.

    Les entreprises oublient trop souvent qu’un commentaire négatif, c’est aussi la possibilité d’améliorer l’image de la structure. Et même de transformer les mécontents en ambassadeurs !

    Bravo à vous pour cet excellent résumé de bonnes pratiques et surtout; donc, pour la mise en perspective de la démarche avec l’image professionnelle de l’entreprise :)

    Bonne continuation !

    • Bonjour Yves,

      Je vous remercie pour votre commentaire, c’est très gentil !
      En effet, beaucoup de choses sont à tirer des critiques.
      Je vous souhaite une bonne journée,
      Noémie

  8. Bonjour,
    L’idéal, pour des sites à fortes fréquentations qui pourraient servir de défouloir, serait de créer des conditions d’utilisation des commentaires, stipulant quelques règles fondamentales à respecter, au risque de se voir bannir des commentateurs autorisés. Exemple : interdiction d’insulter les autres participants, rester courtois, respecter les lois, etc. Bref, respecter certaines règles de savoir-vivre 

    • Vous avez tout à fait raison sgarciet, les entreprises peuvent mettre en place une charte de modération qui explique que les commentaires racistes, insultants, pornographiques, non moraux seront supprimés, mais aussi les commentaires négatifs sur la marque non fondés.
      Allianz France l’a très bien fait sur leur page Facebook.
      Si les internautes sont informés de cette charte, ils n’ont alors aucune raison de dénoncer la suppression de commentaires (si cette suppression est justifiée évidemment).

      Merci en tout cas pour cet article très intéressant :)

 

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