Étude : l’IA générative est-elle la bonne solution pour contourner le dark social ?

Dark web, dark social ? Ce phénomène survient lorsque des consommateurs en ligne partagent du contenu qui ne peut être détecté et utilisé par les outils de suivi et d’analyse web. Parfois, ce partage social caché se passe sur les réseaux sociaux, les communautés en ligne et les plateformes de messagerie. Le problème, c’est qu’il affecte grandement la fidélité des clients envers une marque ! Capterra s’est d’ailleurs penché sur le sujet dans sa nouvelle étude pour trouver la meilleure solution à ce phénomène…

Des réseaux sociaux de plus en plus ancrés dans le e-commerce

Capterra a enquêté de façon ciblée environ 300 consommateurs français qui ont l’habitude d’acheter des produits ou des services en ligne.

Son premier verdict : le renforcement de l’influence des réseaux sociaux sur les jeunes générations. En effet, ces canaux ont un grand impact sur la décision d’achat des Français selon leur âge.

Les chiffres en témoignent, car lorsque les acheteurs recherchent un produit ou un service en ligne, 21 % d’entre eux consultent en premier les réseaux sociaux.

Cette tendance est surtout présente chez les jeunes générations :

• 33 % pour la génération Z (14 à 27 ans) ;
• 17 % pour la génération Y (28 à 44 ans) ;
• 10 % pour la génération X (48 à 59 ans).

La plupart des acheteurs partagent leur avis sur un produit en privé

Le dark social, dû aux interactions privées, rend difficile la récupération des données par les professionnels du marketing. Impossible donc de surveiller et d’analyser les comportements d’achat des consommateurs !

Si 76 % des acheteurs sondés parlent d’un produit ou d’un service avec leurs proches ou amis par téléphone ou en personne, 60 % partagent leur avis par message privé ou dans les discussions de groupe.

Seuls 24 % des consommateurs interrogés utilisent des contenus des réseaux sociaux comme les publications et les commentaires ! Et les forums/espaces de discussion et les e-mails représentent respectivement 12 % et 7 % seulement.

La publicité sur les réseaux sociaux

Près de deux tiers des acheteurs français sondés (63 %) se sentent envahis par les annonces publicitaires sur les réseaux sociaux.

Un autre constat remarquable : 43 % des consommateurs préfèrent ne pas interagir avec les marques sur les médias sociaux. D’ailleurs, 48 % ne sont pas d’accord à ce que les plateformes sociales collectent des données sur leurs activités, notamment leur parcours d’achat !

Comment les consommateurs protègent-ils la confidentialité de leurs données lors des achats en ligne ? Les Français adoptent différentes stratégies pour cela :

• 63 % : le rejet ou la suppression des cookies ;
• 44 % : le recours aux portefeuilles numériques ;
• 30 % : l’utilisation du mode incognito de leur navigateur ;
• 20 % : l’utilisation d’un VPN (Virtual Private Network).

Les achats en ligne et le marketing d’influence

Les consommateurs français croient peu aux influenceurs, toujours selon cette étude. Seuls 13 % des sondés affirment qu’ils font confiance aux recommandations des influenceurs. Cependant, 71 % s’appuient plutôt sur les avis des autres consommateurs ordinaires, c’est-à-dire les non-influenceurs.

Si l’on analyse ces résultats, la méfiance généralisée des consommateurs envers les recommandations des influenceurs est vraiment palpable ! Ces acheteurs estiment que les avis des non-influenceurs sont plus fiables.

Alors, comment réduire cette méfiance envers les influenceurs ? Plus que jamais, les marques devraient se soucier de la transparence et de l’authenticité dans leurs campagnes de marketing.

Le déploiement de l’IA générative pour personnaliser les recommandations et limiter le Dark social

Selon Elicia Petit, analyste de contenu chez Capterra, « le dark social représente un défi de taille pour les marques cherchant à comprendre et engager leur audience ».

Pour y remédier, il faudrait trouver des solutions efficaces pour fidéliser les clients. Néanmoins, les nouvelles technologies numériques comme l’IA générative aident à créer des expériences d’achat personnalisées et attrayantes !

L’IA générative a un énorme potentiel pour révolutionner les achats en ligne. C’est pourquoi des acteurs majeurs du e-commerce la sollicitent davantage. Cette technologie peut améliorer significativement l’expérience utilisateur (UX) grâce à des assistants conversationnels (chatbots), des recommandations personnalisées et un service client automatisé.

Malgré cela, il reste encore du travail à faire ! D’après l’étude de Capterra, 16 % des consommateurs seulement ont déjà utilisé des chatbots propulsés par l’IA. Et seuls 7 % prévoient de les utiliser à nouveau !