Le Design Thinking : L’importance d’intégrer le consommateur dans le processus de création

Pour vous démarquer de la concurrence et vous garantir un fort positionnement, vous devez avoir une pensée différente et faire preuve de stratégie et de créativité. Le Design Thinking vous en donne la possibilité… 

A l’inverse des stratégies marketing traditionnelles consistant à concevoir un produit, le vendre et observer si oui ou non il rencontre sa clientèle, le Design Thinking lui, intègre le client dans le processus de création du produit. Comment ? En s’intéressant à ses besoins, ses envies, les problématiques qu’il rencontre, pour pouvoir lui offrir une expérience cohérente et personnelle, ce qui d’une part sera source de fidélisation et d’autre part, renforcera votre avantage concurrentiel. 

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Aujourd’hui, l’opportunité de faire du Design Thinking n’a jamais été aussi grande avec la prolifération des données et la capacité sans précédent de tester, d’apprendre, et d’obtenir rapidement de vrais retours client. 

Mais très peu de spécialistes du marketing prennent conscience de cette opportunité et la saisissent. Pourquoi cela ? Car il est difficile de savoir par où commencer : les données nécessaires sont fragmentées et sont difficiles à intégrer. De plus, l’expérience client et l’écoute de leur retour vont bien au-delà des attributions des spécialistes traditionnels du marketing. Trop souvent, le marketing est assimilé à une communication à sens unique. Par conséquent, le processus essentiel consistant à réellement comprendre les prospects, clients, et leur parcours d’achat n’est pas mis en œuvre, et l’opportunité de construire des liens émotionnels et durables avec eux est manquée.

Alors, un conseil : sortez du cadre, rapprochez-vous de la réalité et tirez votre épingle du jeu. 

Le Design Thinking comme solution

« Le design thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain qui utilise la sensibilité, les outils et les méthodes des designers pour permettre à des équipes interdisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité technologique et viabilité économique. » — Tim Brown, président et chef de la direction d’IDEO.

Avec cette approche, vous mettez l’accent sur la compréhension des besoins du consommateur tout au long du parcours client (ou à travers l’entonnoir de vente). Une manière d’offrir en permanence des expériences positives à partir d’une compréhension profonde des clients. 

Bonne nouvelle :

C’est faisable. Grâce aux technologies développées à ce jour, les données ne nécessitent qu’une intégration légère pour soutenir le Design Thinking. 

C’est viable. Le succès commercial est à la clé puisque vous maximisez la valeur client.

C’est désirable. En répondant aux besoins des consommateurs, en identifiant ce qui compte et importe pour eux, vous maintenez une relation favorisant la fidélité et la satisfaction client. 

Faire du Design Thinking une réalité pour votre entreprise

Pour qui améliorez-vous l’expérience ? Première étape, comprendre les besoins et les comportements de vos clients et trouver des points communs. A partir de cela, vous pouvez valider le persona et facilement vous positionner. 

Qu’est-ce que vos clients veulent réaliser ? Il s’agit d’une étape-clé de l’innovation car c’est là que vous vous concentrez sur les solutions à apporter aux problèmes de votre persona, sur ses besoins et ses envies. Vous construisez votre proposition de valeur. 

Où l’expérience commence-t-elle et se termine-t-elle ? Cartographiez le parcours client et identifiez les moments de vérité. Ce sont les interactions avec vos produits et services qui créeront ou détruiront le plus de valeur pour vos clients, et vous permettront de déceler les véritables innovations des améliorations incrémentales du produit ou service. 

Comment allez-vous offrir cette expérience ?  À ce stade, vous pouvez commencer à définir les exigences en matière de données, de techniques et de métriques et estimer le rapport coût-bénéfice de votre innovation.

Que ferez-vous et quand ? Pour répondre à cette question, priorisez et quantifiez les bénéfices, testez, mesurez et optimisez votre innovation. 

Les avantages du Design Thinking

Aide à relever les défis créatifs : Cette approche vous permet d’examiner un problème existant sous un angle complètement différent et de faire preuve de créativité. La phase de brainstorming est nécessaire pour formuler des idées nouvelles. Cette approche créative collaborative amène à un maximum d’idées et de perspectives différentes, et favorise l’innovation. 

Aide à répondre efficacement aux exigences des clients : Le design thinking impliquant le prototypage, tous les produits au stade MVP (Produit minimum viable) passeront par des séries de tests et de retours clients pour une qualité assurée. En adoptant l’approche du Design Thinking, vous répondrez très certainement aux attentes des clients car ils auront été directement impliqués dans le processus de conception et de développement.

Développement de vos connaissances : Le processus de conception passe par plusieurs évaluations. Ce processus ne s’arrête jamais, et ce, même une fois le livrable terminé. Mesurez régulièrement les résultats en fonction des commentaires reçus, et assurez-vous que le client a la meilleure expérience d’utilisation du produit. En vous impliquant dans un tel processus, vous améliorez constamment la compréhension de vos clients et, par conséquent, vous êtes en mesure de comprendre certains aspects tels que les outils à utiliser ou encore la manière de combler les faibles lacunes dans le livrable. 

Adopter une approche Design Thinking, c’est placer l’innovation au cœur de votre stratégie en élaborant une approche basée sur l’empathie, garantissant la rencontre entre le client et votre projet. 

A propos de l’auteur

Loïs ARMAND, PDG Cogito Strategy : Après plus de 10 ans d’expériences dans le digital et le e-commerce, j’ai créé Cogito Strategy afin d’accompagner les entreprises et les porteurs de projets dans la réalisation de leurs objectifs.

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