E-commerce : comment proposer à vos visiteurs la solution click and collect ?

La crise du Covid-19 et le changement d’habitudes de consommation des Français a popularisé le Click and collect. Même si ce terme est entré dans le vocabulaire commun, seulement un e-commerçant sur deux l’a installé sur son site. Je reviens avec vous aujourd’hui sur son fonctionnement, ses avantages ainsi que sur la façon de booster le mode de livraison Click and collect sur votre site e-commerce… 

Comment fonctionne le Click and Collect ? 

Le Click and collect plait de plus en plus. En outre, il permet de lever certains freins à l’achat, dont la livraison, un des plus importants en ligne. Selon Adyen, 81 % des Français ont déjà abandonné un panier à cause des frais de livraison. 

Parcours certifiant Webmarketing

Seulement choisis par 31% des utilisateurs en 2014, ils sont désormais plus de 64%. Aujourd’hui, le click and collect est le troisième mode de livraison en France. 

Qu’est-ce que la livraison Click and Collect ?

Le Click and collect s’inscrit dans une stratégie cross-canal. Il permet aux clients de vérifier si le produit est disponible en magasin et de le réserver ou de le commander avant de venir le récupérer. Selon Mappy, 89% des consommateurs utilisant ce service le font auprès de grandes enseignes. 

Le Click and collect s’adapte aux nouveaux comportements des consommateurs. Cela permet de mieux préparer la visite physique en magasin. Il répond également à un enjeu d’immédiateté demandé par les clients. De grandes enseignes proposent le click and collect avec un délai de retrait en moins de 2 h, voire parfois 1 h. 

Comment installer la livraison Click and Collect ?

Pour le consommateur, le click & collect se résume à quelques étapes simples : réserver sur le site e-commerce, attendre sa confirmation et aller en magasin récupérer le produit. Le client peut régler sa commande en ligne, mais également en magasin, ce qui peut vous permettre, e-commerçant, de répondre à un frein supplémentaire : le paiement. 

En tant qu’e-commerçant, le Click and collect demande une bonne gestion entre vos outils. Vous devez vous assurer du suivi des commandes, mais également de mettre en avant ce type de livraison, surtout sur la fiche produit. Soyez précis sur le temps de retrait. Les consommateurs sont désormais habitués aux délais de moins de 2 h.

Castorama, Proposition de pick-up

Il existe différentes solutions qui peuvent vous accompagner sur ce sujet comme eProShopping ou encore Pickup.fr. 

Pourquoi passer au Click & Collect ?

Le Click and collect a des avantages à la fois pour le e-commerçant comme pour le consommateur.

Pour le consommateur, le click and collect permet de : 

  • Gagner du temps : le client parcourt les catégories en ligne, il n’a pas besoin de se déplacer ;
  • Le rassurer: il est sûr que lorsqu’il se déplacera en magasin, il aura l’ensemble des produits dont il a besoin ; 
  • Lui faire économiser les frais de livraison : 43% choisissent le click and collect car il est gratuit ;
  • Combiner les avantages de l’e-commerce et du commerce traditionnel : les visiteurs choisissent leur produit depuis chez eux, mais peuvent tout de même l’essayer et le voir avant d’effectuer l’achat. 

Next Content pour Neopost ID a réalisé une étude sur le sujet. Elle met en avant différentes attentes de la part des consommateurs concernant ce procédé. Ces derniers souhaitent : 

  • Un retrait sans file d’attente (54%) ;
  • Un retrait en moins d’une minute (28%) ;
  • Recevoir une alerte prévenant de la disponibilité du colis (61%) ;
  • Un retour du produit facilité (60%).
Infographie sur les attentes des consommateurs vis-à-vis du click and collect – Lengow Blog

Pour les e-commerçants, le click and collect permet de : 

  • Drainer du trafic en magasin : cela permet à la marque d’entrer en contact avec des clients qui passent d’habitude uniquement par leur boutique en ligne ;
  • Économiser les frais d’envoi de commande ;
  • Développer le e-commerce : cela permet à la marque de faire basculer des clients habitués aux achats en magasin, aux achats en ligne
  • Upsell : les acheteurs arrivant en magasin vont potentiellement y faire un tour et donc découvrir de nouveaux produits. Cela leur offre la possibilité de se laisser tenter : 29% des e-acheteurs ayant utilisé le Click & Collect ont réalisé un achat complémentaire en magasin
  • Développer la relation client en ligne et en magasin ;
  • Éviter  les retours : le client ayant vu son produit avant de l’acheter.

Les bonnes pratiques du Click & Collect

Si vous souhaitez réussir votre stratégie Click and collect, différentes bonnes pratiques sont à suivre. Il est important de noter les principales motivations de vos clients : le prix, le gain de temps et la possibilité de comparer les offres.

Pour la navigation du site web, facilitez le parcours le plus possible. 

  • Communiquez sur ce type de livraison ;
  • Mettez en avant la gratuité de ce mode de livraison ; 
  • Comme la Fnac, proposez des réductions uniquement applicables avec le retrait en magasin.
Exemple d’une action de réduction grâce click and collect, la fnac.com

Au niveau du suivi de commande, offrez la possibilité à vos clients de vérifier précisément les délais de disponibilité. Offrez le plus de choix possible à vos clients. Si vous proposez le retrait en magasin au bout de 2 h, proposez des créneaux toutes les 15 minutes. Également, permettez-leur de choisir le magasin. 

Faites suivre la réservation avec un email de confirmation. 

En magasin, facilitez l’organisation et créez un espace réservé au click and collect. N’oubliez pas de former vos équipes afin qu’elles puissent répondre à la demande des clients et visiteurs. 

Proposez le retrait par un tiers. 

Pour les retours, proposez aux clients dont le produit ne convient pas, une sélection de produits similaires, ou dirigez-le vers un de vos conseillers de vente. 

Comment booster le mode de livraison click & collect sur votre site e-commerce ?  

Lors de la mise en place de votre Click and collect, l’une des actions primordiales est de bien communiquer dessus. Nous revenons sur trois étapes importantes du parcours d’achat : l’accueil, la fiche produit ainsi que la validation du panier. 

Mise en avant du mode de livraison sur la page d’accueil

Bien accueillir vos visiteurs vous permettra de les retenir. En effet, 56% d’entre eux ne voient même pas une fiche produit. Il faut donc les accompagner et leur proposer des “incentives” qui les feront avancer dans le funnel d’achat. 

JouéClub! met en avant le Click and Collect grâce à une fenêtre pop-up et propose aux visiteurs d’entrer leur adresse pour se connecter au magasin le plus proche.

Page d’accueil JouéClub !, proposant le click and collect

La Fnac, quant à elle, met directement le Click and collect dans son menu header. 

Page d’accueil Fnac.com, proposant le click and collect

Vous pouvez également accueillir avec une conversation vos visiteurs et leur avertir directement que vous effectuez le click and collect. Comme JouéClub!, mettez en avant l’horaire minimum de retrait. 

Mise en avant du mode de livraison sur la fiche produit

Une autre possibilité est de l’indiquer sur vos fiches produits. En effet, il est possible que chaque produit n’ait pas la même disponibilité, l’horaire ne sera donc pas forcément la même. 

De plus, vos visiteurs hésitants peuvent se laisser tenter si le mode de livraison adéquat à leur attente est disponible. 

Castorama ou Darty proposent tous les deux à la fois la livraison à domicile comme le click and collect avec des horaires précises. 

Fiche produit Castorama, proposant le click and collect
Fiche produit Darty, proposant le click and collect

Mise en avant du mode de livraison selon le type de panier

La livraison, surtout pour les petits montants, représente un vrai frein à l’achat. C’est pourquoi, en fonction du panier de votre client ou de son prix, proposez le click and collect comme livraison favorite. Cela à l’avantage de faire venir le client en magasin et potentiellement faire augmenter son panier à la fin. 

De plus, si vous vendez des produits précieux, le client peut se sentir rassuré de venir le chercher plutôt que de se faire livrer. 

Le Click and collect connaît donc de nombreux avantages à la fois pour le client final comme l’e-commerçant. Développé par la situation actuelle, il peut représenter un vrai atout pour votre site e-commerce si vous le mettez en avant. Installez donc le click and collect, proposez-le à vos clients et voyez la différence de conversion.