E-commerce - 20 questions à se poser avant de mettre en place un Chatbot ! - 19 septembre 2018

20 questions à se poser avant de mettre en place un Chatbot !

Avec la multiplication des canaux de communication et la démocratisation des technologies d’intelligence artificielle, les bots sont devenus un nouveau moyen à la fois de communication avec ses prospects et clients, mais aussi un outil pour améliorer la productivité de son service client…

Un des points de départ a été l’ouverture des solutions de Messenging, en particulier Facebook Messenger qui a autorisé la communication directe avec ses contacts Facebook, comme si on envoyait un emailing.

En effet, dès qu’un utilisateur vous donne l’autorisation de discuter avec lui (ex. : conversation avec une Page Facebook, un échange via un widget de chat messenger sur votre site, une publicité Facebook Ads…), vous pouvez reprendre contact avec lui tout comme vous le feriez par email, avec un taux de lecture bien supérieur grâce aux notifications, à la rareté des messages…

Au-delà de cela, le messenging (chat, Facebook, Twitter…) devient de plus en plus un des canaux de communication préférés des jeunes et des nouvelles générations :

Ainsi, si les canaux traditionnels (ex : email, tél…) restent toujours essentiels pour les interactions importantes (ex : gros problème technique, litige…), pour les petites demandes simples, les consommateurs préfèrent avoir une réponse immédiate à leurs demandes et ne plus attendre.

Mais ce n’est pas tout, un chatbot est également un outil qui permet d’améliorer la productivité du service client.

Selon une étude publiée sur Les Echos, les bots pourraient faire économiser 27 milliards d’heures d’ici 2023 :

Dès lors, bien utilisé, le chatbot peut devenir un excellent outil pour automatiser les tâches récurrentes du service client. La clé étant d’identifier dans les demandes clients des demandes qui peuvent être automatisées, qui ont un fort volume (mini 100 / jour) et qui nécessitent un peu de personnalisation.

Ci-dessous un exemple simple qui montre les économies potentielles que l’on peut effectuer dans un service client qui gère 1000 demandes par jour (quel que soit le canal), avec 30% des demandes qui pourraient être gérées par un bot :

Attention cependant de penser que le Chatbot va remplacer vos outils actuels et vos agents du service client… et répondre par magie à toutes les questions de vos clients et prospects.

Le chat bot « auto apprenant » n’existe pas… vous devez d’abord lui montrer comment résoudre le problème, ce qui implique un entrainement initial (comprenez un design des conversations, des scénarios et des scripts), et une intégration avec votre système d’informations.

Ensuite, ne pensez pas que le chatbot va régler vos dysfonctionnements internes… bien au contraire, il pourrait les accentuer ! En effet, si vous ne savez pas actuellement gérer une demande manuellement (ex. : informations erronées dans le système d’informations, réponses complexes à données avec une part de créativité ou de réflexion…), le bot ne pourra pas faire mieux. Au contraire, il pourrait générer des frustrations du fait de réponses hors propos.

Pour apporter suffisamment de valeur ajoutée, vous devez trouver un ou plusieurs cas d’usage (les use cases) qui génèrent du volume, et qui nécessitent si possible une réponse personnalisée.

Le chatbot n’est alors qu’un outil de plus dans votre arsenal afin d’améliorer l’Expérience Client, avec un nouveau canal de communication ou une nouvelle manière de résoudre un problème.

Ainsi parfois, une simple FAQ peut largement suffire s’il s’agit de donner des réponses génériques.

Le graphique ci-dessous reprend les différents avantages et inconvénients des différents canaux du service client :

 

2 cas pratiques d’utilisation d’un chatbot pour améliorer l’expérience client !

Le point de départ de la mise en place d’un chatbot doit être d’identifier un problème client à résoudre.

Ce problème peut être :

  • De la curation, c’est-à-dire résoudre un problème ou répondre à une demande de la manière la plus efficace possible ;
  • De la prévention, c’est-à-dire anticiper les problèmes via du onboaring, du coaching…

Voici un exemple d’un de nos clients chez Eloquant.com qui travaille dans le domaine de l’énergie.

Son problème récurrent est de pouvoir gérer un énorme afflux de demandes lors des périodes froides (décembre à Février), avec des pics de demandes d’une semaine sur l’autre selon les vagues de froid.

Lors de vagues de froid subites, le support client a énormément de difficultés à traiter dans des délais courts le pic des demandes des clients, d’où la mise en place d’un bot qui est capable de faire de la prise de commande de gaz en self service, de faire du relevé de compteur…

Le bot vient ainsi en complément de l’équipe du service client pour gérer des tâches simples, avec un gros volume, tout en étant personnalisées.

Le bot permet aussi d’offrir des services personnalisés avec un contexte personnalisé qu’il aurait été difficile de proposer autrement.

Ainsi, chez un de nos autres clients, Méteo France, nous avertissons du temps de la journée tous les matins à une heure fixe via une notification Facebook Messenger.

Le bénéfice est simple : offrir via le meilleur canal (le smartphone) une information contextuelle (la météo de la ville) au bon moment (juste avant de s’habiller).

Cette fonction est très souvent utilisée par des parents qui veulent amener leurs enfants à l’école, et qui veulent savoir avant comment les habiller, ou tout simplement pour savoir comment s’habiller avant d’aller au travail…

20 questions à se poser avant de lancer son chatbot !

La mise en place d’un chatbot pouvant avoir un réel impact dans l’efficacité de vos équipes, il est essentiel de commencer par se poser les bonnes questions…

Voici pour cela 20 questions à vous poser afin de cadrer votre projet de chatbot dans votre service client :

  1. Avez-vous défini l’objectif du chatbot, et le besoin à résoudre (curatif ou préventif) ?
  2. Est-ce que ce problème a un minimum de volume / jour, avec si possible de la personnalisation ?
  3. Avez-vous cadré le projet, avec un budget, un chef de projet… ?
  4. Avez-vous estimé un ROI possible via l’automatisation de certaines tâches prises en compte par le bot, ou par la meilleure conversion / rétention de vos clients ?
  5. Quels sont les 3 KPI majeurs qui feront du projet un succès (ex. : le nombre de conversations du bot, la note de satisfaction, le pourcentage de compréhension, la diminution du nombre d’emails reçus par le SAV…) ?
  6. Est-ce que vos concurrents proposent déjà un bot (sur Facebook, sur leur site web…) ?
  7. Quel est le persona qui utilisera le bot, quel est le scénario d’usage et pourquoi devrait-il utiliser le Bot ?
  8. Quel est le périmètre du bot (ce qu’il sait faire et ce qu’il ne sait pas faire, la langue…) ?
  9. Quel sont les 3 à 4 uses cases avec un minimum de valeur ajoutée et de volume que vous avez définis, et est-ce que le chatbot pourra y répondre (ex : connexion au CRM ou à l’ERP…) ?
  10. Quels sont les enchainements de questions ou la conversation nécessaire pour obtenir la réponse à la question ?
  11. Quelle vont être la personnalité du bot (ton…) et son design ?
  12. Où sera placé le bot (page Facebook, site web…) ?
  13. Quels sont les déclencheurs de la visibilité du bot (selon des pages, selon des comportements…) ?
  14. Quel est le canal de communication du bot (texte, Messenger, Whatsapp, Google Home, Alexa, Skype…) ?
  15. Quel est l’impact sur le système d’informations (ex. : lecture, écriture…) ?
  16. Comment le chatbot va-t-il intégrer le système actuel (ex. : escalade vers un humain en cas d’incompréhension…) ?
  17. Qui seront les utilisateurs du Chatbot, et qui va le faire évoluer (le bot trainer) ?
  18. Avez-vous prévu une évaluation du bot post conversation, et quel seront les scénarios ?
  19. Quel est le dispositif de communication interne (pour rassurer les équipes) et externe (pour assurer une adoption par les clients) ?
  20. Avez-vous prévu un programme de béta testeurs internes et externes ?
  21. Quels seront les tableaux de bord que vous allez définir et à qui seront-ils envoyés ?
  22. Comment ferez-vous évoluer les connaissances du bot, et quels sont les autres problèmes que vous pourrez lui confier en phase 2 ?

Vous voulez aller plus loin ?

N’hésitez pas à me laisser un message dans les commentaires afin de me présenter vos cas d’usages (ou sur Eloquant.com) afin de voir si d’une part votre situation nécessite l’utilisation d’un Chatbot, et ensuite faire une estimation du ROI de sa mise en place.