Mobile Marketing - Le mobile est plus que jamais roi de la relation client et SENDR est la pour vous aider - 18 juillet 2018

Le mobile est plus que jamais roi de la relation client et SENDR est la pour vous aider

Le mobile est plus que jamais roi de la relation client et SENDR est la pour vous aider
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Ces deux dernières années, les applications de messagerie comme Facebook Messenger ou Telegram ont le vent en poupe. Les chatbots tout particulièrement ont suscité beaucoup d’enthousiasme. Désormais, l’excitation se dissipe alors qu’on réalise que les chatbots ne permettent pas de remplacer autant d’apps, sites et autres outils qu’on le pensait.

Il est néanmoins très intéressant de revenir au plus fort de la vague pour voir quelles étaient les qualités des chatbots qui selon les commentateurs et experts allaient leur permettre de dominer le monde des échanges textuels :

  • **24h/24, 7j/7, instantané **: Un robot est toujours à son poste et répond en quelques secondes… Tant qu’il fonctionne sans bugs ou problèmes.
  • Personnalisation : Avec un chatbot, il est possible d’utiliser toute donnée connue sur l’utilisateur qui lui parle pour adapter le message et les interactions.
  • Communication individuelle : une application de messagerie est un canal «one to one » (par opposition aux  canaux «one to many »  comme la radio ou la télévision). Avec la personnalisation, cela contribue à produire l’impression d’une communication plus spécifique à chaque individu.
  • Interaction : vous pouvez crier sur votre TV autant que vous voulez, elle ne vous répondra pas. Avec les chatbots, les utilisateurs peuvent enfin répondre et les bots feront de leur mieux pour les comprendre et éventuellement leur fournir une réponse appropriée.
  • Une expérience plus fluide et accessible : c’était l’un des arguments principaux des supporters du chatbot. Cela s’inscrit notamment en opposition aux applications mobiles qui nécessitent une installation et potentiellement des réglages. Les bots n’ont pas besoin de tout ça, ce qui devait les rendre plus accessibles… Le débat reste ouvert (Anglais).

Maintenant que les principales raisons de l’engouement pour les chatbots ont été rappelées, on peut passer aux choses plus intéressantes. Et si on vous disait qu’il y a un canal qui existe depuis 25 ans déjà, offrant tous les avantages mentionnés précédemment et pourtant encore sous exploité ?

Bienvenue dans le monde des telcos !

Dubitatif ? Permettez-nous quelques rappels utiles :

  • Les utilisateurs peuvent désactiver les notifications de leurs applications de messagerie, et ils ne s’en privent pas. Connaissez-vous ne serait-ce qu’une seule personne qui a désactivé toute notification pour les appels ou SMS entrants de manière permanente ?
  • Sans les notifications, un délai important peut s’écouler entre l’envoi du message et sa lecture par le destinataire. Cela crée un risque additionnel pour l’émetteur, surtout si l’information est de nature éphémère. À l’inverse, les SMS se targuent d’un temps de réponse moyen de 90 secondes pour un taux d’ouverture à 98 %.
  • Vous n’avez pas besoin d’un smartphone, ni d’être à l’aise avec les applications mobiles pour envoyer un SMS ou recevoir un appel. Vous n’avez également rien à installer – ces fonctionnalités sont disponibles par défaut sur tous les téléphones qui existent. Ce point est crucial pour les produits et services dont la clientèle est dans les pays en développement ou n’est pas encore une grande utilisatrice de smartphones (comme les personnes âgées).

Maintenant que nous avons votre attention, allons droit au but : comment tirer profit du potentiel formidable offert par les appels et les SMS ?

Note : L’interface SENDR est disponible en Français et en Anglais. Les captures d’écran présentées dans cet article montrent les deux, en fonction de la langue utilisée par nos clients. Nous respectons la confidentialité de nos clients c’est pourquoi leurs noms ne seront pas mentionnés dans cet article.

Comment mettre à profit le potentiel des appels et SMS ?

En tant que fournisseur global de services voix et SMS, nous avons vu des milliers de campagnes passer par notre plateforme. Plutôt qu’une présentation de celles-ci, nous allons explorer ensemble différentes utilisations créatives qui en ont été faites et comment elles se sont mises en place sur SENDR. Nous vous présenterons pour chacun les fonctionnalités essentielles qui ont contribué à leur succès.

Un mouvement politique d’initiative populaire qui gère simplement sa grande communauté

Initier un mouvement politique qui part de la base n’est pas chose aisée, mais le développer et l’organiser et encore bien plus complexe. Ces mouvements sont souvent composés d’une multitude d’antennes locales qu’il faut parvenir à synchroniser à l’échelon régional voir national. Ils ont donc besoin d’un système de communication rapide et fiable pour coordonner leurs actions.

Mise en place de la solution sur SENDR

Pendant les élections, mais en dehors des périodes de campagne, le mouvement d’initiative populaire utilise les SMS pour gérer sa communauté, et tout particulièrement attirer des audiences conséquentes à ses conventions et autres rendez-vous. Voyons voir comment ils font fait.

Gestion avancée des listes de prospects

SENDR vous offre beaucoup d’options pour gérer vos listes de contact. Les listes noires (constituées des gens qui ont répondu STOP à vos SMS par exemple) sont gérées automatiquement. En outre, vous pouvez combinez vos listes comme bon vous semble : les additionner entre elles ou en soustraire certaines pour un ciblage plus précis. Une liste de contact bien organisée vous permettra ainsi d’atteindre votre public cible simplement. C’était crucial pour ce mouvement politique qui utilisait les SMS surtout pour attirer du monde à leurs évènements.

En effet, il leur fallait une manière simple de trier leur contact pour s’assurer qu’une annonce concernant un évènement parisien n’atteigne pas un de leurs adhérents installé bien au chaud dans le Sud de la France.

campagne marketing sms

Aperçu des fonctionnalités de gestion de liste proposée à la création d’une campagne

Les SMS sont (quasi) instantanés

Les évènements organisés par un mouvement politique sont un outil de communication aussi bien en interne pour motiver les troupes que vis à vis de l’extérieur comme une démonstration de force. La fréquentation est dure à estimer jusqu’à la dernière minute. Si la fréquentation est trop basse, le mouvement peut apparaître languissant : ils ne pouvaient tout simplement pas se le permettre – il leur fallait un système pour rallier les troupes rapidement et massivement si besoin est. Le SMS était le support idéal : rapidement arrivé et rapidement lu il répond à tous les critères. En outre, ceux qui les reçoivent peuvent répondre en indiquant s’ils viennent ou non afin de préciser les estimations de fréquentation.

resultats campagne marketing sms

Voici un exemple d’une campagne SMS sympathique : 30 000 SMS envoyés en un clin d’œuil.

Une agence de marketing qui génère du trafic aux points de vente de ses clients

Cette agence de communication gère des campagnes organisées pour des tiers. Elle travaille notamment avec de nombreux concessionnaires automobiles. Leurs actions les aident à augmenter la fréquentation au concessionnaire, accroître la fidélité des clients, et leur permettre de s’exprimer facilement grâce à des campagnes SMS et voix personnalisées et automatisées.

Mise en place de la solution sur SENDR

L’agence en question a besoin de piquer rapidement la curiosité de ses prospects. Pour se faire, l’agence apporte une touche très personnelle dans ses communications, en utilisant notamment la voix avec des messages personnalisés en fonction des destinataires. Pour aller encore plus loin, ils incitent les concessionnaires à enregistrer eux-mêmes leurs messages autant que possible.

Campagnes d’appels

L’agence utilise des campagnes d’appels pour augmenter la fréquentation chez le concessionnaire, trouver de nouveaux clients potentiels, ou communiquer sur des promotions ponctuelles. À cette fin, ils utilisent des messages courts – 45 secondes maximum – dans lesquels ils se présentent succinctement ainsi que leur offre.

Bien que les campagnes soient automatisées, il est important pour eux de maintenir une touche personnelle dans leurs échanges. Avec SENDR, ils peuvent utiliser n’importe quelle information présente dans la base de données pour personnaliser le message comme le nom ou l’adresse.

resultats campagne marketing sms

Aperçu des résultats d’une campagne d’appel : l’interface vous propose un tableau de bord qui présente d’une manière claire et facilement compréhensible les résultats de la campagne. Pour creuser plus en profondeur, vous pouvez bien sûr télécharger un tableau détaillant tous les appels et leurs résultats.

Dépôt direct sur répondeur

Parfois, l’agence a besoin d’une méthode moins intrusive pour communiquer ; c’est le cas pour les enquêtes de satisfaction par exemple. Avec le dépôt direct sur répondeur, ils peuvent laisser un message directement sur les répondeurs des prospects (sans même que le téléphone ne sonne). Ceux-ci pourront alors écouter le message quand bon leur semble. À la fin de l’écoute, plusieurs options sont proposées, par exemple : être rappelé par un vendeur dès que possible (qui peut être alerté par mail) ou bien déposer un message à leur tour.

Programmation des campagnes

Le timing est essentiel, et cet adage se vérifie d’autant plus pour les campagnes d’appels. Pour augmenter la fréquentation en point de vente, l’agence a vite réalisé que certains horaires étaient plus efficaces que d’autres. Sans surprise, la meilleure option semble être d’appeler les gens quand ils sont disposés à écouter : pendant leur pause déjeuner ou après le travail. Grâce aux paramètres de programmation des campagnes, les appels sont arrêtés automatiquement aux heures les moins performantes.

programmer campagne call sms marketing

Aperçu des options de programmation des campagnes. Vous pouvez définir des pauses pour optimiser vos campagnes. Il est également possible de définir une limite de résultats (X personnes ont décroché par exemple) pour arrêter la campagne automatiquement une fois que l’objectif est atteint.

Automatiser et structurer les relances d’une agence de recouvrement

Le recouvrement de dettes impayées, c’est une affaire sensible. Au début, on ne s’attendait pas forcément à cette utilisation de notre plateforme, alors qu’aujourd’hui c’est une évidence. Les agences de recouvrement font partie de nos clients les plus exigeants : ils utilisent l’ensemble des fonctionnalités de SENDR et les combinent avec une créativité certaine pour accroître leur chance d’avoir finalement quelqu’un au bout de la ligne.

Mise en place de la solution sur SENDR

Vu la nature sensible de leur activité, les agences de recouvrement font face à trois challenges majeurs :

  • Certaines personnes évitent voire même refuse l’appel,
  • D’autres rappellent à des heures improbables (oui, certains aimeraient pouvoir payer leurs dettes à 2h du matin),
  • Enfin, la profession est rigoureusement réglementée, ils doivent donc être en mesure de maîtriser l’ensemble de leurs communications et en garder une trace.

En utilisant notre interface SENDR, les agences de recouvrement sont en mesure d’apporter une réponse appropriée à chacun de ces enjeux.

Séquence mêlant appels, SMS et dépôts sur répondeur

Avec SENDR, pas de cloisonnage inutile ! Il est possible de mêler appels, SMS et dépôts sur répondeur dans le cadre d’une seule et même campagne. Par exemple, les agences peuvent mettre en place une séquence où le prospect est d’abord appelé. S’il répond, il entendra le message prévu par défaut. En cas d’absence de réponse, il est possible de lui envoyer automatiquement un SMS et/ou de laisser un message sur son répondeur. La séquence peut être répétée autant que possible jusqu’à obtenir une réponse… qui ne tarde pas généralement.

campagne marketing sms conditions

Aperçu des séquences d’appel : vous pouvez mettre en place des rappels automatiques en fonctions de différents critères. Chaque action peut avoir un délai d’attente qui lui est propre.

Transfert d’appel en cascade

C’est déjà assez dur pour les agences de recouvrement d’avoir quelqu’un au bout de la ligne, alors quand les intéressés se manifestent, il ne faut pas les rater. Pour s’assurer de toujours avoir un agent au bout de la ligne lorsque l’intéressé entre en contact, les agences de recouvrement mettent en place des transferts d’appel en cascade. L’appel entrant est d’abord envoyé à un premier agent ; si celui-ci ne répond pas au bout de X secondes, il est automatiquement transféré à un second et ainsi de suite jusqu’à trouver un agent disponible.

Enregistrement d’appel

Les agences de recouvrement ont besoin d’avoir une traçabilité et une visibilité totale sur leurs actions, même pour celles qui sont automatisées. Avec SENDR, n’importe quel appel entrant ou sortant réalisé sur la plateforme peut être enregistré. Les enregistrements peuvent ensuite être envoyés par mail où directement ajoutés à la base de données interne de l’entreprise grâce à l’API.

Note : Si vous décidez d’utiliser cette fonctionnalité, n’oubliez pas de le signaler aux personnes avec qui vous rentrez en contact. Enregistrer un appel sans l’autorisation de tout ses participants est strictement illégal en France, mais aussi dans de nombreux autres pays.

Conclusion

Nous avons créé SENDR pour permettent aux entreprises et particulier d’utiliser le formidable medium que représente encore le mobile sans avoir à réinventer la roue. À chaque mise à jour de la plateforme, nous avons été à l’écoute et nous avons itérer pour continuellement améliorer le produit. Pour la dernière version (v4), nous sommes repartis de zéro pour rendre l’expérience plus intuitive que jamais.

Néanmoins, nous ne vous mentirons pas : il reste encore quelques notions de base des telcos qu’il est bon de maîtriser pour tirer profit au mieux de SENDR. La bonne nouvelle c’est qu’on est là pour vous aider ! On a écrit des tutoriels très détaillés pour vous aider à commencer sereinement. Ne prenez pas peur, derrière les acronymes parfois barbares du monde des telcos se cache un véritable pouvoir : il vous permet de vous glisser directement dans la poche de vos prospects.

Lancez-vous sur SENDR, la solution la plus accessible pour gérer vos campagnes voix et SMS.

 

Article écrit en collaboration avec SENDR