Marketing B to C, CX et e-commerce : les prédictions 2025

La croissance de l’IA aura probablement un impact, minime ou significatif, sur votre entreprise l’année prochaine. Stellar a d’ailleurs sorti un livre blanc pour décoder l’impact de sur l’IA : les opportunités, les enjeux éthiques et les challenges à venir. De nombreux autres changements sont également à prévoir en 2025, y compris sur le marketing B to C, l’expérience client (CX), l’e-commerce et le comportement des consommateurs. Pour mieux vous y préparer, de nouvelles prédictions 2025 viennent d’être dévoilées…

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A quoi s’attendre en marketing B to C en 2025

78% des responsables marketing B to C aux États-Unis reconnaissent toujours avoir séparé les domaines du marketing et de la fidélisation, selon les prédictions 2025 de l’institut d’études Forrester. 

Cependant, ils songent à investir 3 fois plus dans les actions visant à unifier les données de marketing et de fidélisation en 2025.

La MarTech et la fidélisation devraient effectivement se rapprocher pour s’adapter à la demande croissante des consommateurs, d’une part, et au contexte économique incertain, d’autre part.

Et l’impact de l’IA en marketing ? Sans aucun doute, les agents d’intelligence artificielle remplaceront complètement la fonction marketing humaine un jour. Mais ce ne sera pas encore pour l’année prochaine, selon Forrester.

L’impact ne sera pas non plus important sur les effectifs des services marketing en 2025. Malgré cette prévision, 45 % des responsables redoutent une baisse des effectifs des équipes marketing.

Le CX ou l’expérience client

L’IA générative affectera le travail de 100 000 agents de première ligne des outsourceurs mondiaux, estime l’institut d’études. Soulignons que 62 % des centres axés sur le CX sont externalisés. Et 50 % de ces centres (nearshore ou offshore) sont composés d’une main-d’’œuvre à coût bas.

Dans ce secteur, les problèmes plus faciles à résoudre pourront être automatisés en utilisant l’IA, ce qui réduira considérablement les besoins en agents humains.

Par ailleurs, 2 CX sur 10 rassembleront à la fois des agents de la conception, de la recherche et de la livraison pour mieux atteindre leurs objectifs en 2025.

Une autre problématique à tenir en compte ? Plus de la moitié des responsables CX ne maitrisent pas la technique pour relier les retours des clients avec les données sur les produits ou les données comportementales des consommateurs.

Et pour les équipes CX intégrées, elles seront plus à l’aise à intégrer les données utilisateurs dans les processus de contact avec les clients ou dans les produits ou les services. Quant aux équipes 100 % autonomes, elles auront plus de difficultés à y parvenir.

Forrester a également étudié les actions des entreprises en faveur de l’accessibilité numérique. Selon lui, 59 % des concepteurs mondiaux travaillent dans une entreprise qui s’engage à respecter cette accessibilité. Mais seule la moitié des entreprises engagées prendra des mesures concrètes et significatives en 2025.

Les prévisions 2025 sur l’e-commerce

Bien que les clients d’aujourd’hui soient très ouverts, seules 20 % des marques intégreront du « commerce conversationnel » et le marketing conversationnel dans leur stratégie.

Le chat, la messagerie instantanée et le message direct sont régulièrement ou fréquemment utilisés par de nombreux consommateurs mondiaux. Ils leur permettent de communiquer avec les marques susceptibles de proposer les produits ou services qu’ils souhaitent acheter. C’est notamment le cas de plus de 60 % des internautes adultes en Chine et en Inde, et de plus de 30 % de ceux basés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.

Concernant l’utilisation de l’IA conversationnelle, les décideurs en matière de stratégie commerciale numérique se montrent encore hésitants à passer ce cap ! Ils cherchent encore les meilleurs moyens d’obtenir des interfaces ergonomiques et stables qui fourniront un contenu fiable et pertinent aux clients.

Outre cela, seuls 10 % des commerçants en Amérique du Nord et en Europe Middle East & Africa amélioreront les systèmes de leurs magasins en y intégrant la technologie omni-fy. Mais pour 34 % des décideurs mondiaux en matière de stratégie commerciale numérique, ils se contenteront de simples améliorations technologiques, avec le customer-facing par exemple.

Quid du comportement des consommateurs en 2025 ?

L’institut Forrester craint une baisse de 25 % de la fidélité des consommateurs aux marques. Les clients privilégieront plutôt le prix et la valeur !

Les marques devront donc s’apprêter à ce changement comportemental des clients et accorder plus d’attention à la valeur ajoutée de leurs produits ou services en 2025.

Une autre prédiction remarquable : l’usage des médias sociaux progressera de 10 % malgré des reproches envers ces outils de communication. Les réseaux sociaux serviront surtout à optimiser l’expérience des consommateurs. Les marques utiliseront ainsi des plateformes telles que WhatsApp et TikTok afin d’interagir de manière plus efficace avec les clients.

Enfin, concernant l’utilisation et la sécurité des données personnelles, les consommateurs seront plus flexibles en 2025. Ils accepteront de fournir leurs informations privées, en vue d’améliorer le fonctionnement des technologies basées sur l’IA et d’en tirer les avantages !

A prendre en compte pour évaluer vos ressources, humaines et technologiques, et ajuster votre stratégie commerciale.

Source : Forrester