94 % utilisent n’utilisent plus Google ou Facebook pour se renseigner. Comment gagner la confiance des consommateurs ?

Face à des consommateurs exigeants et changeants, vous devez faire évoluer vos différentes stratégies webmarketing de façon continue. Parallèlement, vous devez savoir combiner précision, transparence et réactivité si vous voulez gagner la confiance des consommateurs et préserver votre crédibilité. Prêt à relever le défi ? Décryptons ensemble comment faire en vous basant sur une étude réalisée auprès de 2 312 consommateurs européens et américains… 

Des sources d’informations diversifiées utilisées par les consommateurs

Les nouvelles habitudes des consommateurs ont un impact sur vos stratégies marketing digital. Auparavant, les consommateurs utilisaient généralement des moteurs de recherche pour s’informer sur des marques.

Mais aujourd’hui, plusieurs d’entre eux se tournent vers d’autres sources d’information, dont les réseaux sociaux chez 88 % des clients sondés par la plateforme Yext, contre 31 % qui se rendent directement sur le site internet de la marque concernée.

En revanche, 94 % des consommateurs utilisent désormais d’autres moyens que Google ou Facebook pour se renseigner. Cela prouve leur besoin d’être plus rassurés au cours de leur parcours d’achat.

Pour recueillir des renseignements localisés et spécifiques par exemple, 59 % consultent des cartes interactives et 51 % des réseaux sociaux. Une nouvelle tendance qui vous oblige à repenser votre stratégie marketing digital : renforcez votre présence sur les canaux les plus utilisés par vos publics cibles.

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Les réseaux sociaux, sources privilégiées par la génération Z

Chez la Gen Z, les réseaux sociaux sont considérés comme de véritables moteurs de recherche, car ils ont plus confiance aux réseaux sociaux qu’à d’autres canaux. 81 % d’entre eux se fient davantage à une marque active sur YouTube, Facebook, et Instagram notamment.

En outre, 67 % des jeunes découvrent de nouvelles marques sur Instagram (71 %) et sur TikTok (66 %).

Pourquoi ?

Ces nouveaux consommateurs peuvent accéder à des informations plus authentiques, personnalisées et transparentes via ces plateformes sociales.

Notre conseil : adaptez-vous à ces nouvelles attentes ! Votre communication doit correspondre aux valeurs mises en avant par ce segment d’audience. Si votre marque n’est pas encore sur ces réseaux sociaux, alors mobilisez dès maintenant !

Les bonnes pratiques pour bâtir une relation de confiance

Précision et exactitude des informations

Aucune chance de gagner la confiance des consommateurs si vous diffusez en ligne des informations trompeuses sur votre marque ! Les consommateurs veulent de la précision et de la transparence.

91 % des répondants à l’enquête affirment qu’il est vraiment essentiel pour eux d’obtenir des informations exactes sur les marques. Par ailleurs, 64 % d’entre eux n’achèteraient plus auprès d’une marque qui diffuse des informations et publicités mensongères et se tourneraient même vers les concurrents !

Cette exactitude est d’autant plus cruciale dans des secteurs particuliers comme la santé. Cela est évident : 85 % des patients choisissent sans hésiter les prestataires qui publient des informations à jour.

Importance des avis clients

Plus de 71 % des consommateurs toutes générations confondues consultent des avis clients en ligne pour les aider à choisir une marque. Cela montre à quel point les avis clients ont de l’importance pour eux !

De même, les avis clients influencent grandement les décisions d’achat en ligne de la génération Z. 71 % des jeunes interrogés sont de cet avis.

Réactivité

24 % des consommateurs sont exigeants sur le délai d’attente pour recevoir une réponse à leur demande ou à leur question. Ils donnent 24 heures à une marque pour répondre. 6 % exigent même une réponse immédiate.

La réactivité est en effet l’une des attentes les plus importantes des consommateurs. Il faudrait « répondre rapidement et de manière personnalisée » pour vous démarquer selon l’étude.

Si vous ne réagissez pas au retour des clients, cela risque de nuire à votre réputation et de vous faire perdre de la clientèle. Néanmoins, dans cette étude, 39 % des clients affirment tout de même qu’ils peuvent attendre jusqu’à une semaine.

L’IA, votre allié stratégique

Certains de vos problèmes en matière de communication peuvent être résolus à l’aide des outils IA. Vous pouvez notamment les utiliser pour :

• Maintenir vos informations à jour ;
• Programmer vos publications sur les réseaux sociaux ;
• Répondre aux questions des consommateurs en temps réel via les agents conversationnels ;
• Garantir plus de précision dans vos communications.

D’ailleurs, certains consommateurs se montrent déjà favorables à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le domaine du marketing. Selon l’enquête, 45 % pourraient faire confiance à l’IA pour avoir des informations fiables. Et 49 % seraient ouverts aux réponses générées par IA sur Google ou Bing.

Comment renforcer la confiance de vos clients sur les réseaux sociaux ?

Favorisez les contenus générés par les utilisateurs (UCG)

Le contenu créé par les marques intéresse de moins en moins les consommateurs, car cela est jugé trop promotionnel et moins transparent. Les clients préfèrent consulter les UCG, plus authentiques, pour vérifier la crédibilité d’une enseigne.

Alors, encouragez votre audience à partager leurs expériences avec votre marque sur les réseaux sociaux. Mettez en place une campagne de hashtags efficace pour que les utilisateurs puissent trouver facilement votre marque.

Organisez des diffusions en direct

Les vidéos en direct sont l’un des formats les plus recommandés pour captiver l’attention des clients et gagner leur confiance via les médias sociaux. Lors de la diffusion, vous pouvez par exemple créer un sentiment d’urgence autour du lancement d’un nouveau produit.

Le streaming en direct stimule la participation de l’audience : vous aurez ainsi l’occasion d’interagir directement avec les utilisateurs qui vous suivent. Cela est plus transparent et plus fiable à l’égard des consommateurs. Notons que ce format a connu une forte évolution ces dernières années, + 99 % entre 2019 et 2023 (Source : Stream Elements).

Soyez cohérent avec votre image de marque

Pour vous montrer digne de confiance sur les réseaux sociaux, assurez-vous que vos posts reflètent vraiment votre marque, ses valeurs et son idéologie. Proposez des contenus uniques et riches en valeur afin de fidéliser vos abonnés.

Si vous bénéficiez déjà d’une forte présence en ligne, publiez régulièrement des contenus pour maintenir votre public engagé. Privilégiez les contenus informatifs et surtout non promotionnels !

D’autres pratiques sont encore envisageables pour augmenter la confiance des consommateurs en ligne : partenariats avec des leaders d’opinion, organisation de concours ou de cadeaux…

Cette formation certifiante en webmarketing vous dévoile tous les fondamentaux, les techniques incontournables en marketing digital ainsi que toutes les approches pour atteindre vos objectifs en fonction de votre cible. Vous avez toutes les clés en main pour travailler, avec un programme très dense pour être mieux armé et passer à l’action directement à la fin de la formation.

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Il ne vous restera plus qu’à appliquer tous ces conseils et les techniques acquises lors de la formation. Exploitez-les au maximum pour faire monter en flèche la visibilité de votre marque sur les réseaux sociaux !

Source : Yext