E-commerce - 6 étapes incontournables d’un processus d’implémentation client efficace - 5 mars 2018

6 étapes incontournables d’un processus d’implémentation client efficace

implémentation client
Marco Bernard Auteur

Acquérir des clients est un processus aussi coûteux que chronophage. Pour rentabiliser le temps, l’argent et l’énergie investis, il est essentiel d’établir rapidement un lien de confiance avec vos nouveaux clients. C’est là qu’un processus d’implémentation efficace prend toute son importance. Voici les 6 étapes à suivre pour développer un processus efficace…


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1 – Évaluez la campagne et les ressources du client

L’évaluation des campagnes existantes de votre client est une étape cruciale du processus d’implémentation. Faites l’inventaire des projets en cours pour délimiter votre rayon d’action. L’expérience montre que les entreprises présentent toutes une stratégie marketing à la maturité différente, mais qu’elles disposent d’un grand choix de ressources exploitables.

  • Assurez-vous de recueillir les autorisations nécessaires pour y accéder ;
  • Listez toutes vos observations, positives comme négatives, en notant que les lacunes représentent des axes d’amélioration ;
  • Une fois cet état des lieux dressé, vous pourrez identifier différentes opportunités et vous positionner en tant qu’expert.

2 – Élaborez un plan marketing et définissez des objectifs de campagne

Pour réussir une campagne, il est impératif de fixer des objectifs et de construire un plan d’action. Au cours du processus de vente, vous avez cerné les aspirations du client, puis avez évalué ses ressources marketing existantes pour repérer ses forces et ses faiblesses. Il est maintenant temps d’ébaucher une marche à suivre.

Cette étape importante consiste à traduire vos observations en objectifs de campagne chiffrés et en un plan d’action concret, dont l’exécution sera confiée à votre équipe. Plus l’objectif de la campagne est clair pour votre équipe et pour celle de votre client, plus votre collaboration sera fructueuse.

Vérifiez que :

  • Le champ d’action proposé correspond à votre champ de compétences. Vous ne vous engagez pas dans un projet que vous risqueriez de ne pas mener à bien ;
  • Vous disposez de données de référence suffisamment précises pour établir des objectifs pertinents ;
  • Les deux équipes travaillent ensemble à la définition des objectifs. Pour réussir, leur adhésion doit être unanime.

3 – Confiez la mission à une équipe compétente

Une fois les objectifs et le plan d’action définis, vous devez désigner une équipe pour la mise en place du projet.

Dans certaines agences, chaque nouveau client est suivi par une équipe de cinq personnes, généralement composée d’un responsable stratégie, d’un coordinateur, d’un spécialiste SEO, d’un designer et d’un responsable de projet. Plus votre équipe est en phase avec celle du client, plus l’implémentation sera fluide.

En tant que point de contact principal avec le client, le responsable stratégie joue un rôle de premier plan, une bonne entente entre cette personne et le client favorise donc une implémentation productive.

4 – Organisez une réunion de présentation client en interne

Avant de confier le client à votre équipe, il est nécessaire de faire le point sur les informations collectées au cours d’une réunion interne. Celle-ci a pour objet de présenter le client, son secteur, ses produits et ses services, ainsi que le périmètre du projet, à votre équipe. Assurez-vous que celle-ci a bien saisi les objectifs du client, et invitez-la à préparer soigneusement l’appel de lancement.

Pensez à :

  • Fournir une documentation de départ comprenant votre rapport d’évaluation, le contrat et les comptes rendus des rendez-vous commerciaux ;
  • Fournir une liste de contenus et d’articles de blog importants à consulter ;
  • Présenter l’ensemble de l’équipe du client à vos collaborateurs, et à fournir la liste des profils LinkedIn ainsi que des notes complémentaires.

5 – Préparez soigneusement l’appel de lancement

C’est au cours de cet appel que votre équipe rencontrera celle du client et fera sa première impression. Il est essentiel que vos collaborateurs se positionnent en tant qu’experts. Ne laissez pas le client penser que vous, votre responsable ou votre commercial êtes les seules personnes compétentes de l’agence.

Permettez à votre équipe de démontrer sa compréhension du projet, de prendre la main sur l’ordre du jour et de collecter les informations nécessaires à la mise en œuvre de la campagne.

Exemple d’ordre du jour :

  1. Présentations :10 minutes ;
  2. Objectifs de la campagne :10 minutes ;
  3. Vue d’ensemble du client :20 minutes ;
  4. Vue d’ensemble de la campagne :10 minutes ;
  5. Attentes :5 minutes ;
  6. Prochaines étapes :5 minutes.

6 – Faites un point téléphonique après un mois

Cet appel doit vous permettre d’échanger en tête à tête avec le principal décideur. L’objectif est de recueillir le retour du client sur le déroulement du contrat et le développement de la relation, mais aussi de répondre à d’éventuelles préoccupations.

L’appel vous permet aussi de consolider votre relation, d’inviter le client à vous contacter directement en cas de besoin, et de réaffirmer l’engagement de votre agence à fournir des résultats.

Vous devez convaincre le client de votre intérêt pour le projet. Demandez-lui également s’il est satisfait du travail de l’agence et s’il a d’autres attentes.

Veillez à :

  • Préparer vos questions en amont ;
  • Récapituler l’ensemble des activités et productions du premier mois ;
  • Signifier au client que le succès de son entreprise et la qualité de votre relation sont importants à vos yeux.

Conclusion

Finalement,après votre conversation téléphonique, pensez à transmettre vos notes au responsable stratégie. Si le client est satisfait, vous pouvez féliciter votre équipe. S’il a soulevé des problèmes, invitez le responsable stratégie à organiser une réunion pour les résoudre.

À l’issue de ces six étapes, l’implémentation est terminée. Il revient ensuite à votre équipe d’exécuter la campagne, d’atteindre les objectifs et de faire fructifier la relation.

Résumé

Une implémentation négligée a un impact négatif sur la vie du contrat car l’équipe risque de perdre de vue les attentes du client, et la campagne pourrait dériver. Des objectifs clairs et l’adhésion unanime des parties prenantes sont votre meilleure garantie de réussite.Pour éviter les erreurs d’implémentation coûteuses, il est recommandé de développer un processus d’implémentation détaillé et standardisé, systématiquement appliqué avec chaque nouveau client.

Maintenant que vous êtes au coutant des étapes incontournables du processus cité, Incitez votre équipe à améliorer la relation entre vos clients et votre agence !