Marketing Automation - Comment fidéliser ses clients grâce à l’Automation ? - 27 décembre 2017

Comment fidéliser ses clients grâce à l’Automation ?

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La conversion d’un prospect en client ne signifie pas que votre travail est terminé, bien au contraire ! La récente acquisition d’un client ouvre de nouvelles portes, qui vous offriront la possibilité de réaliser des transactions supplémentaires et de nouer des relations rentables et à long terme avec vos clients. Suite à la prospection commerciale, il est important de guider le client. L’expérience client est au cœur de la relation commerciale.

Des études sur la fidélisation des clients ont montré qu’il coûte cinq fois plus cher de gagner un nouveau client que de garder un client existant.

Et c’est là qu’un outil peut entrer en jeu : le Marketing Automation. Il est particulièrement efficace pour fidéliser les clients.

L’automation pour le service après-vente et l’envoi d’emails à certains moments stratégiques vous permettrait de faire de bonnes affaires.

Cela vous permettrait aussi de rester en contact avec les clients, de les transformer en clients actifs ou encore de leur recommander des mises à jour. La seule chose dont vous avez besoin est d’un peu de créativité et d’un certain sens des affaires.

Les messages de confirmation

Vous ne devez pas attendre trop longtemps avant d’envoyer le premier e-mail suivant l’achat. Le moment idéal pour l’envoyer est juste après la conversion de votre lead en client.

Un message de confirmation assure aux clients que leur transaction a été effectuée avec succès. Il peut contenir un reçu en ligne et un message de remerciement pour montrer votre appréciation.

Vous pouvez également saisir cette opportunité pour attirer des clients supplémentaires, en offrant aux clients nouvellement convertis des coupons personnalisés afin qu’ils invitent leurs proches à utiliser vos services et puissent bénéficier de réductions. Vous pouvez aussi en profiter pour vous rapprocher de vos clients en leur fournissant des liens (sous forme de boutons Call To Action) pour vous suivre sur les réseaux sociaux.

FAQ (foire aux questions) sur vos produits

Il faut se l’avouer, certains clients achètent des produits sans vraiment les comprendre et ont souvent du mal à en tirer le meilleur. Le manque de connaissances d’un article acheté peut être une source d’insatisfaction, ce qui pourrait entraîner de mauvaises critiques et de mauvais retours.

L’envoi d’e-mails informatifs sur les produits, les réponses aux questions fréquemment posées et les ressources contenant des recommandations renseigneront les clients sur leurs achats.

Par exemple, s’ils ont acheté une caméra, envoyez-leur des conseils sur la façon d’ajuster les paramètres de l’appareil photo afin qu’ils soient en mesure de capturer des photos de meilleure qualité. Vous pouvez également fournir des instructions sur la façon de résoudre leurs problèmes.

Votre FAQ sur les produits peut également inclure votre politique de retour, vos coordonnées et des informations sur la façon dont ils peuvent vous joindre en cas de problèmes supplémentaires concernant leur achat.

Commentaires et demande d’avis

Un client heureux et satisfait n’aura aucune hésitation à vous donner des commentaires positifs. En leur demandant un feedback, vous leur donnez l’occasion de se faire entendre, ce qui peut renforcer votre crédibilité et augmenter la confiance du client en vos produits et en votre entreprise.

Vous pouvez leur poser des questions sur leur expérience d’achat, le niveau de service client et la qualité du produit qu’ils ont acheté. Apprenez des recommandations que vous recevez et repérez les choses que vous devez améliorer. Vous pouvez jouer la carte de l’humour. Il est bien de prendre des risques. Solliciter des critiques peut être finalement tourné de manière positive si vous incitez vos clients à répondre de manière fun à des propositions de réponse amusantes, originales.

Le Net Promoter Score est un outil de gestion simple qui peut vous aider à comprendre et à suivre la satisfaction de vos clients. Une simple question au format unique qui vous aide à mesurer la fidélité et l’étendue de la satisfaction de vos clients à votre entreprise ou à votre produit. Vous gagnez ainsi la confiance de vos clients et cela peut susciter de nouvelles recommandations.

E-mails de réactivation

Vous souvenez-vous de ces clients qui ont acheté un de vos produits il y a quelques mois ? Ils semblaient être très actifs il y a encore 3 mois mais ont disparu depuis ? Ils n’ont pas disparu pour rien.  Peut-être ont-ils seulement besoin d’un petit coup de pouce pour revenir ? Un e-mail de réactivation bien agencé vous permettrait de les faire revenir. C’est l’occasion également de rectifier le tir lorsque vous avez l’impression que des clients vous abandonnent.

Vous pouvez motiver à nouveau d’anciens clients en leur envoyant des coupons de réduction ou en leur offrant des cadeaux. Si ils ne semblent pas être enclin à acheter de nouveau un de vos produits alors envoyez leur un email utile et pertinent, contenant des conseils, des astuces, des vidéos ou des guides.

Recommandation de produits additionnels

À un moment donné, vos clients peuvent ressentir le besoin d’acheter un article lié à leurs achats précédents, ou acheter un produit qui a attiré leur attention. Soyez toujours ouvert à la possibilité que vos clients soient prêts à faire un autre achat. C’est là que de grandes opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées (proposer des articles complémentaires) émergent.

Fournissez des recommandations en ajoutant « Vous pouvez également aimer » dans vos e-mails. Par exemple, s’ils vous ont acheté un smartphone, envoyez-leur une liste d’accessoires tels que des étuis, des écouteurs sans fil ou tout autre objet en rapport avec un smartphone.

Essayez de vendre à ces clients des versions améliorées de leurs achats antérieurs. Utilisez les informations client et l’analyse des données pour prévoir leur prochain achat.

Rappel d’expiration

En tant que marketeur ou vendeur, vous devez connaitre la date d’’expiration de l’abonnement de votre client. Ne manquez pas l’occasion de vous assurer que les clients renouvellent leurs abonnements en leur envoyant des rappels par email.

Anniversaires, souvenirs et vacances

Il est important de connaître les « jours spéciaux » de vos clients, tels que les anniversaires et dates marquantes. Leur envoyer des petits mots à ces dates vous permet de leur montrer combien vous appréciez la relation que vous entretenez avec eux mais, c’est aussi l’occasion de leur donner des idées sur ce qu’ils peuvent acheter pour eux-mêmes ou à un de leurs proches.

Vous pouvez leur offrir des articles à prix réduit pour célébrer ces jours si spéciaux à leurs yeux. Par exemple, pour la fête des mères ou des pères, envoyez-leur des recommandations concernant les options de cadeaux.

En conclusion, dans un premier temps, vous devrez y investir du temps, mais rassurez-vous, le rendement à long terme en vaut la peine.

Si vous comprenez que l’automation d’e-mails va bien au-delà de la simple génération de leads, alors vous réaliserez rapidement son pouvoir de fidélisation et sa faculté à augmenter vos revenus.

Article rédigé par l’équipe ActiveTrail

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Article écrit en collaboration avec ActiveTrail