E-réputation - Les avis Google My Business : quels enjeux pour les entreprises ? - 26 juin 2017

Les avis Google My Business : quels enjeux pour les entreprises ?

Lancé en 2014, Google My Business s’impose progressivement à toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles. Ce service gratuit a pour but de simplifier le référencement local des entreprises qui possèdent une adresse physique et accueillent le public. L’une des fonctionnalités de Google My Business est la publication d’avis client. L’acheteur peut laisser une note et une appréciation à propos d’une entreprise dont il a expérimenté les services ou acheté les biens…

Depuis l’avènement de Google My Business, les avis des consommateurs sont beaucoup plus visibles qu’auparavant et ont un véritable impact sur le comportement d’achat de nouveaux clients potentiels. Bien que la plupart des entreprises y voient un réel avantage en termes de référencement local et de visibilité sur internet, les avis Google My Business deviennent souvent un poids supplémentaire et une menace permanente pour leur image de marque.

Un réel enjeu pour les entreprises

Une part importante dans le processus d’achat

avis google my businessA l’ère des nouvelles technologies, les informations vont plus vite et plus loin. Alors qu’il y a encore quelques années les clients partageaient leurs avis à deux ou trois personnes de leur cercle proche par le biais du bouche-à-oreille, ils ont maintenant la possibilité de transmettre leur expérience d’achat à des milliers d’internautes.

En un clic, chacun peut avoir accès à des centaines d’informations. Les entreprises ont bien compris l’importance de posséder une image de marque sur la toile et elles s’évertuent à créer une véritable vitrine de leur établissement sur internet. On ne peut contester l’importance des avis Google dans le comportement d’achat des consommateurs.

Selon une étude, 96% des internautes prêtent attention aux notes et aux avis et près de 90% les jugent comme utiles et influents dans leur processus d’achat. En présence d’un commentaire négatif, un consommateur potentiel peut être tenté de renoncer à son achat, c’est d’ailleurs ce qu’il se passe dans 93% des cas. A contrario, un avis positif peut avoir une valeur d’incitation à l’achat.

Les consommateurs prêtent davantage attention aux témoignages concrets d’autres clients plutôt qu’aux notes qui restent souvent très subjectives et abstraites à leurs yeux. Ces clients potentiels se méfient et cherchent à connaître l’expérience de l’autre avant un achat pour éviter toute arnaque ou mauvaise surprise.

Une réelle opportunité en termes d’e-réputation

Au-delà d’un simple témoignage, l’avis du client joue un grand rôle dans le référencement de l’entreprise. Une personne qui note et ajoute un avis sur le compte d’une entreprise lui donne inéluctablement du poids. L’avis, qu’il soit bon ou mauvais, va servir à faire véhiculer l’information, à la déployer vers un réseau plus étendu.

Un simple avis laissé par un client travaille la notoriété de l’entreprise sur internet et agit comme une véritable publicité pour la marque. On peut alors dire que cette page d’avis est l’équivalent d’un panneau publicitaire pour l’entreprise, en version digitale. Cependant, cette publicité est construite à partir de l’expérience des clients et peut donc être aussi bien positive que négative. Par conséquent, les consommateurs accorderont davantage d’importance aux avis des clients plutôt qu’à une publicité dont ils connaissent parfaitement la visée marketing et l’hypocrisie qui peut se cacher derrière.

google my business avis
Un exemple d’avis pour l’entreprise « Electro Dépôt »

Le client reconnaît l’avis comme authentique et crédible et parvient à s’identifier dans l’expérience du consommateur qui a laissé un témoignage de son achat. On est bien loin de la stratégie marketing classique qui cherche l’incitation à l’achat sans prendre en compte les éventuels inconvénients du produit.

La pluralité des avis et des témoignages sont un atout stratégique pour l’entreprise. Elles n’hésitent pas à inciter leurs clients à s’exprimer sur leurs produits afin de générer davantage d’activité sur leur page et, par conséquent, améliorer leur référencement. L’espace Google My Business fonctionne à la manière d’un réseau social et met ainsi le Branding à la portée de tous, sans nécessiter un budget conséquent.

Les désagréments causés par les avis Google My Business

L’affluence d’avis négatifs

Beaucoup d’entreprises ont créé leur compte Google My Business dans l’espoir d’améliorer leur visibilité sur internet. Ce service proposé par Google permet à des entreprises physiques de toutes tailles d’étendre leurs réseaux de clients et de se faire connaître au-delà d’une limite géographique restreinte.

Un des problèmes que rencontrent fréquemment les entreprises est l’affluence de témoignages et de notes négatives sur leur établissement et leur marque. Comme dit précédemment, les internautes accordent une importance toute particulière aux avis négatifs qui peuvent aller jusqu’à les dissuader d’acheter un produit ou d’accéder à un service.

On observe qu’un internaute mécontent a tendance à exposer son expérience bien plus facilement qu’un client satisfait du service ou du bien vendu. Ce constat, bien qu’il soit néfaste à la réputation d’une entreprise, résulte d’un comportement naturel. Un client satisfait n’aura pas le réflexe de laisser un avis puisque cette satisfaction que lui procure l’entreprise lui paraîtra logique et ordinaire. A contrario, un client mécontent gardera de la rancœur envers l’entreprise qui l’a lésé et n’hésitera pas à lui nuire en retour, avec les moyens dont il dispose.

avis client google
L’exemple d’un avis négatif auquel le propriétaire de l’entreprise a répondu

Dès lors, la balance penchera inévitablement vers les avis négatifs, créant un déséquilibre et affligeant l’entreprise d’une mauvaise réputation qu’elle ne mérite pas forcément. Ce problème récurrent oblige les entreprises à vérifier régulièrement les avis. Elles doivent être le plus réactif possible dans leurs réponses et instaurer rapidement un dialogue avec le client mécontent pour dégager une solution.

Des avis difficilement contrôlables

La digitalisation vise à rapprocher les personnes, mais elle a aussi involontairement produit l’effet contraire. Alors qu’il est possible d’avoir une conversation instantanée avec une personne qui vit à l’autre bout du monde, se retrouver face à un écran peut aussi créer chez l’internaute une impression de distance. C’est d’ailleurs cette distance avec la réalité qui va permettre l’émergence d’un sentiment d’invulnérabilité chez certaines personnes. Protégés par leurs écrans et leurs pseudos, ces internautes nuisent aux autres sans le moindre scrupule et en toute gratuité.

Google My Business n’est pas épargné par ce qu’on appelle aujourd’hui les « trolls » qui sévissent sans réel mobile. Les entreprises n’ont souvent pas de mal à les repérer parmi les avis de véritables clients, mais il leur est impossible d’agir d’une quelconque manière pour faire disparaître ces commentaires. Ces avis sont publiés par des personnes qui n’ont jamais profité de la prestation de l’entreprise, mais qui cherchent simplement à diffuser une image négative auprès des autres internautes. Un acte de méchanceté gratuite qui ne passe malheureusement pas inaperçu et auquel il faut répondre le plus rapidement possible.

Google My Business propose un service de modération des avis, mais un témoignage ne peut être censuré s’il n’est pas diffamatoire ou insultant. Il est alors impossible de supprimer définitivement un avis dont l’illégitimité est avérée. Les entreprises se voient alors contraintes de gérer ces difficultés seules avec le peu de moyens dont elles disposent.

Certaines entreprises cherchent à engager le dialogue avec ces internautes, en désespoir de cause, afin de les convaincre de supprimer cet avis ou tout simplement en pointant le fait qu’ils ne semblent pas être des clients de l’entreprise. Tentative souvent vaine, les « trolls » évitant à tout prix la discussion et la négociation.
Les avis Google My Business se présentent alors comme un poids supplémentaire et un obstacle considérable à la constitution d’une réputation positive et solide. Impuissantes face au développement de ces faux avis, les marques les signalent à Google et ne peuvent qu’attendre patiemment le verdict.

Les avis Google My Business, un enjeu stratégique établi

Google My Business apparaît comme une véritable révolution dans le référencement des entreprises et une avancée considérable pour la visibilité des marques sur internet. Pourtant, le revers de la médaille ne s’est pas fait attendre et les entreprises ont pâti des inconvénients des avis que peuvent laisser les clients.

Si Google propose d’ores et déjà des solutions pour contrer les « bad buzz » que peuvent créer une affluence trop importante d’avis négatifs, le système n’est toujours pas optimal. Les sociétés font face à un manque évident de contrôle des avis avant leur publication. La politique de modération manque de rigueur, laissant ainsi les faux avis proliférer. Ce problème se rapporte indéniablement à la question de la liberté sur internet et démontre pertinemment à quel point l’avis d’un internaute peut avoir de l’influence sur la vie d’une entreprise, ses ventes et par conséquent son chiffre d’affaires.

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