Social listening : pourquoi et comment écouter les réseaux sociaux ?

Plus de 2/3 de la population mondiale ont utilisé les réseaux sociaux en janvier 2024, selon Statista. Surprenant, non ? Pas vraiment, car les médias sociaux sont l’endroit idéal pour cibler tous les profils de prospects : jeunes, adultes, seniors, professionnels… L’essentiel est de savoir les écouter si vous voulez réussir vos campagnes marketing sur ces canaux, d’où l’intérêt de mettre en place votre stratégie de social listening. Faisons le point sur cette approche…

Social listening : commençons par une définition très simple

Le social listening ? C’est le processus d’écoute des discussions en ligne associées à votre marque et à votre secteur sur les réseaux sociaux. Mais cela ne s’arrête pas là ! Les données collectées sont ensuite examinées pour en tirer des conclusions.

Dans votre stratégie d’écoute sociale, il ne suffit pas de connaître les mentions de votre marque. Vous devez aller plus loin en essayant de comprendre ce qui a poussé vos clients à parler de vous et à réagir, positivement ou négativement, via les avis Google par exemple.

Mais ne confondez pas le social listening avec le social monitoring ! Ces deux approches de marketing digital ont certaines similitudes, mais se distinguent bien par leur portée et les actions à mener.

La première permet une compréhension profonde de votre audience et de votre marché. Et l’autre vise à répondre aux commentaires, aux plaintes ou aux opportunités de vos clients en temps réel.

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Pourquoi l’écoute sociale est-elle cruciale en marketing digital ?

Analyser, interpréter et comprendre ce que vos clients disent de votre marque, voire de votre secteur d’activité, c’est l’objectif principal du social listening ! Vous pouvez utiliser à votre avantage les informations recueillies.

On en parle d’ailleurs ici : [ETUDE] IA, contenu, influence… ? Les priorités des communicants pour la rentrée

La collecte de données sur vos clients

Des outils spécialisés comme Hootsuite, HubSpot, ou SocialMention par exemple peuvent vous aider à extraire les mentions de votre marque sur les médias sociaux. Une fois analysées, ces informations vous donnent des réponses à vos questions :

• Comment les internautes interagissent avec votre marque ?
• Que pensent-ils de vos produits ou de vos services ?

Vous pourrez ainsi vous y référer pour améliorer votre contenu notamment, votre stratégie marketing, ou encore votre stratégie de développement de produits.

La prise de conscience sur les plaintes de vos clients

Les clients non satisfaits sont mauvais pour votre activité ! Vous devez les écouter, les considérer et résoudre leur insatisfaction pour optimiser la réputation en ligne.

Comment identifier ces clients mécontents ? Vous pouvez comprendre leurs émotions à travers les mots, les émojis et les hashtags qu’ils utilisent dans leurs conversations sur les réseaux sociaux.

Cela vous permet également de connaître les raisons de leur mécontentement. Ainsi, vous n’avez plus qu’à corriger les erreurs venant de votre équipe.

Le suivi de la concurrence et du marché

La veille concurrentielle est essentielle pour assurer votre compétitivité sur le marché. Il vous est notamment possible d’utiliser le social listening pour surveiller vos concurrents.

Alors, découvrez ce qui attire les clients vers eux, quelles sont les tendances, quelle est la position de votre entreprise par rapport aux autres, quelles sont vos forces et vos failles… En fonction des données que vous avez obtenues sur les médias sociaux, planifiez des actions pour surpasser vos concurrents.

La préservation de votre image de marque

Quoi de mieux qu’une bonne stratégie d’écoute sociale pour maintenir votre image de marque intacte ? Celle-ci vous offre l’occasion de résoudre une situation avant qu’elle ne se complique et ne nuise à votre entreprise.

Identifiez et analysez les commentaires qui pourraient entacher la réputation de votre marque sur les médias sociaux. Ensuite, trouvez immédiatement des solutions pour y remédier !

Comment mettre en place votre social listening ?

En amont de votre processus, notez les mots-clés liés à votre activité :

• La dénomination de votre marque ;
• Les noms de vos produits ;
• Les noms de votre dirigeant et de vos porte-paroles ;
• Le slogan de votre entreprise ;
• Le hashtag de votre entreprise ;
• Les mots-clés et les hashtags dans votre secteur.

Intégrez ensuite ces mots-clés dans votre outil de social listening comme Talkwalker, Swello, Sprout Social, ou Mention par exemple.

Lorsque le processus est lancé, vous pourrez accéder à des informations telles que :

• Les mentions de votre marque associées à des avis positifs ou négatifs ;
• Les appréciations des utilisateurs sur les médias sociaux ;
• Les problèmes auxquels font face vos clients ;
• Les questions fréquemment posées par vos clients.

Vous l’aurez compris, l’importance des réseaux sociaux dans la communication moderne ne peut être sous-estimée. Écouter les médias sociaux est une pratique indispensable pour toute entreprise désireuse d’avoir une présence forte et engageante sur ces plateformes.

En intégrant une stratégie d’écoute efficace, vous pourrez développer votre communauté, améliorer votre relation-client, et transformer les conversations en actions concrètes pour votre image de marque sur le web. Alors, n’attendez plus, misez sur les réseaux et écoutez ce que votre audience a à dire.

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