Marques de retail et social media : insights et benchmarks pour réussir vos campagnes en 2025

TikTok, Instagram, Facebook, LinkedIn… les internautes passent en moyenne 2 h 26 par jour sur les réseaux sociaux. Exploitez leur fort potentiel pour y cibler des utilisateurs susceptibles de s’intéresser à vos produits dans le retail. Mais comment ? Cette nouvelle étude aide à mieux comprendre vos audiences et adapter vos campagnes marketing et social media. On y va ?

Quelles émotions ressentent les consommateurs envers les marques de vente au détail ?

Bonne nouvelle ! L’étude réalisée par Brandwatch entre début février et fin juillet 2024 a révélé que le secteur du retail est en deuxième position, derrière le divertissement, en termes d’émotions positives.

Concrètement, Brandwatch s’est intéressée à huit secteurs d’activités différents dans cette étude : retail, Tech, automobile, CPG, Food, divertissement, énergie, banque/assurance. Elle a analysé 718,6 millions de mentions en ligne au total, dont 24,5 millions liées au commerce de détail.

Ainsi, 54 % des émotions exprimées par les consommateurs dans les discussions en ligne sont joyeuses. Mais bien que la joie domine, ne négligez pas les autres catégories d’émotions dans votre industrie :

• 21 % de la colère ;
• 11 % de la tristesse ;
• 7 % du dégoût ;
• 6 % de la peur.

Brandwatch a également classé en trois catégories les sentiments cachés derrière les conversations des clients.

Dans le commerce de détail, les sentiments neutres ont pris le devant (77 %). Ceux qui sont positifs sont évalués à 9 % et les négatifs à 14 %.

Alors, repérez les retours positifs de vos consommateurs sur les réseaux sociaux et interagissez activement avec ces commentaires valorisants. Vous augmenterez ainsi la positivité au sein de vos communautés en ligne et améliorerez la réputation de votre marque.

Pour les retours négatifs, traitez-les de façon proactive pour les transformer en opportunités. Restez à l’écoute des préoccupations de vos clients et proposez-leur des conseils et des solutions.

Et n’oubliez pas de faire remonter les problèmes signalés par les consommateurs aux équipes concernées.

Alors, si ce n’est pas encore, fait, analysez les émotions et sentiments de votre cible sur les réseaux sociaux pour vous aider à évaluer l’opinion publique sur votre marque, vos produits et services, ainsi que sur le contenu que vous partagez sur vos réseaux sociaux.

Cette formation certifiante éligible au CPF « Développer son activité avec le community management » vous apprendra d’ailleurs comment mettre cela en place par rapport à vos objectifs et votre cible sur les réseaux sociaux.

Les thèmes les plus abordés par les clients dans les discussions en ligne

Les prix

Les consommateurs sont très attentifs aux prix proposés par les marques de vente au détail. Ils l’évoquent souvent dans leurs conversations en ligne :

• Les différences entre les prix affichés en magasin et en ligne ;
• Les remises trompeuses et les frais cachés.

Plus de 105 100 mentions collectées par Brandwatch sont en effet liées à des changements ou des hausses de prix.

Les consommateurs suivent aussi de près les prix des produits alimentaires et n’hésitent pas à recommander aux autres des endroits proposant des tarifs plus bas.

D’ailleurs, plus de 170 000 mentions de « moins cher que » et de « moins cher » ont été recueillies lors de cette étude.

La qualité du service client

Le service client est un sujet fréquemment abordé par les consommateurs dans leurs discussions en ligne. Ils n’hésitent pas à partager les expériences négatives qu’ils ont vécues.

Pour les commerçants physiques ou en ligne, on note plusieurs problèmes qui reviennent souvent :

• Les délais d’attente longs ;
• L’impolitesse du personnel ;
• Les soucis avec les commandes.

En rencontrant ces problèmes, les consommateurs changent d’avis et décident de retourner les produits.

Cette étude a aussi permis de relever d’autres critiques :

• Les problèmes d’écart de prix et les difficultés pour exécuter et traiter les commandes pour les e-commerces ;
• Le manque d’assistance, la lenteur du service et des espaces de vente surpeuplés pour les magasins physiques.

Les courses à l’aéroport

Les expériences d’achat uniques comme des produits en édition limitée ou des boutiques éphémères dans certains aéroports ont ravi plusieurs consommateurs, ce qui les a incités à les partager en ligne.

Mais certains voyageurs ont aussi parlé de leur déception. Choix restreint de restaurants et de boutiques de souvenirs, magasins souvent fermés, étagères vides… tous ces problèmes ont affecté leur expérience !

Autres données sociales cruciales dans le secteur du retail

La répartition des discussions en ligne par génération

Les milléniaux ont mené 40,2 % des conversations en ligne autour du commerce de détail sur X et Reddit. Ils sont suivis par la Gen X (25 %), la Gen Z (18 %) et les baby boomers (16,9 %).

Quand publier sur les réseaux sociaux ?

Le mercredi est le jour qui compte le plus grand nombre de mentions pour les huit secteurs étudiés. Celui-ci est suivi de près par le jeudi ! En revanche, les discussions en ligne sont moins nombreuses le dimanche.

Dans le retail en particulier, le mardi et le mercredi sont les deux meilleurs jours de publication sur les réseaux sociaux.

Quant aux taux d’engagement, les marques de vente au détail ont :

• Un taux d’engagement moyen des publications Instagram : 6,4 %
• Une moyenne de 14 publications par mois sur X
• 466 000 mentions « j’aime » sur les vidéos YouTube 

Les interactions des marques sur X

Seul 1,11 % des discussions en ligne a été déclenché par des comptes de marques sur X. Une baisse de 0,5 point par rapport à 2023 !

En outre, les marketeurs sont plus à l’écoute des consommateurs. Ils prennent en compte les commentaires des clients pour créer leur stratégie marketing, améliorer leurs produits/services et préserver leur réputation.

Un autre point important : 86% des marques de vente au détail sont les plus taguées par les consommateurs en ligne. L’occasion pour garder une conversation plus longtemps sur les réseaux sociaux et mieux identifier les intérêts des clients.

L’engagement dans le retail

Les marques de retail ont enregistré un taux d’engagement moyen de 6,4 % sur les posts Instagram. Les publications sur X sont au nombre de 14 par mois en moyenne. Les mentions « j’aime » sur les vidéos YouTube s’élèvent à 466 000 !

Les marques les plus performantes sur les médias sociaux

Brandwatch a identifié les marques qui diffusent les posts les plus performants en associant les scores d’engagement avec Brandwatch Benchmark.

Pour elle, Etsy, Uniqlo et Shoppers se sont vraiment démarquées. Leur stratégie ?

Publier surtout des posts pour promouvoir des produits uniques, lancer de nouvelles collections ou proposer des réductions. Les campagnes ciblées et les hashtags populaires sont aussi leurs leviers afin d’augmenter l’engagement et de renforcer leur présence en ligne.

En vous basant sur ces données, adaptez en conséquence vos stratégies marketing et social media en fonction de votre cible. Percez le bruit, découvrez les opportunités et élaborez de meilleures stratégies pour 2025.

Pour aller plus loin

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Source : Brandwatch