E-commerce - Erreur 404 vs. Redirection 301 : comment ne pas frustrer vos visiteurs ? - 8 novembre 2017

Erreur 404 vs. Redirection 301 : comment ne pas frustrer vos visiteurs ?

Vous passez une belle journée, il fait beau et vous êtes de bonne humeur. Vous surfez sur votre site e-commerce préféré, cliquez sur un produit qui vous intéresse tout particulièrement et… la buse : erreur 404…

Tout est gâché. Coup de sang, vous êtes furieux(se), quittez le site et jetez votre ordinateur à la poubelle (un scénario somme toute classique).

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J’exagère un peu (à peine), mais personne n’aime se faire claquer la porte au nez. Et pourtant, ça nous arrive assez régulièrement sur internet, à coup d’erreurs 404 çà et là. En résulte une frustration chez l’utilisateur qui parfois, est contraint de continuer sa route chez le concurrent pour trouver ce qu’il recherche.

Comment faire pour éviter ce malaise de l’erreur 404 ? J’aimerais vous dire qu’il existe une solution miracle pour définitivement mettre ce problème derrière vous, mais je dois me contenter d’un “ça dépend”. Tout dépend en effet du contenu original de la page et de votre capacité à construire une expérience qualitative à partir de là.

Dans cet article, je vous montre :

  • S’il faut – ou non – supprimer la page d’un article qui n’est plus vendu ;
  • S’il faut préférer les redirections 301 aux erreurs 404.

L’intérêt étant de pousser un visiteur à poursuivre sa navigation alors même que vous n’êtes pas en mesure de satisfaire sa demande originale.

  • Une erreur 404 se présente à un internaute lorsqu’il essaye visiter une page qui n’existe pas. Son navigateur n’est donc pas en mesure de communiquer avec votre serveur, qui n’est alors pas non capable de lui présenter un résultat correspondant. Est alors générée une erreur 404 ;
  • Une redirection 301 est utilisée pour rediriger définitivement un visiteur vers un nouvel URL lorsqu’il tente de se rendre sur une page en particulier. Ce type de redirection indique également à Google qu’une page est définitivement redirigée ;
  • Une redirection 302 est utilisée pour rediriger temporairement un visiteur vers une nouvelle URL. À titre d’exemple, vous pourriez utiliser ce type de redirection lorsqu’une de vos pages est en maintenance. Cela vous permet de désindexer – temporairement – une page, sans heurter son référencement.

Dans cet article, on se concentre sur les erreurs 404 et les redirections 301.

Faut-il supprimer la fiche d’un produit que l’on ne vend plus du tout ?

Le plus souvent, les sites de e-commerce choisissent de :

  1. Rediriger le visiteur sans aucune explication ;
  2. Lui présenter une erreur 404, sans explication ;
  3. Lui indiquer une rupture de stock, point.

Alors, erreur 404 ? Redirection 301 ? Conserver la page et indiquer que le produit n’est plus vendu ? Que faire d’une fiche produit lorsque vous arrêtez complètement de vendre un article ? Je me risque à vous donner une réponse évasive de normand : ça dépend… et la taille de votre site et le volume de votre audience sont déterminants.

Sur un petit site

Sur un site qui comporte relativement peu de pages et où le renouvellement des produits est relativement faible, on peut se permettre de sélectionner les pages concernées individuellement pour y personnaliser l’expérience de visite. Ainsi, lorsqu’un visiteur arrive sur la page d’un produit que vous ne vendez plus, il peut se voir proposer des produits similaires, ainsi qu’un message lui expliquant clairement la situation quant à l’article concerné.

À court terme, il est important de ne pas soudainement supprimer une page, surtout si elle est bien référencée sur le web et attire encore beaucoup de trafic. Pour approfondir le sujet, je vous propose la lecture de mon article sur les fiches-produits en rupture de stock.

À plus long terme, lorsque la page n’attire plus de trafic, vous pouvez soit exploiter une 404 personnalisée (voir plus loin dans l’article), ou bien supprimer la page et rediriger le visiteur vers une page appropriée (j’en parle plus loin aussi).

Déréférencez vos pages en rupture de stock permanente

Si une rupture de stock permanente est prévue, il existe une commande très pratique à insérer dans le header d’un fiche produit : unavailable_after (indisponible après…).

Elle précise à Google qu’il faut désindexer cette page. Cela permet d’éviter de frustrer un visiteur qui pourrait se rendre sur votre site via ce biais. Par exemple, si vous voulez désindexer une page après le 12 janvier 2018 à 18h (heure de Paris), vous pouvez ajouter cette ligne de code dans le header :

<META NAME= »FICHE PRODUIT Y » CONTENT= »unavailable_after: 12-Jan-2018 16:00:00 UTC »>

Cela permet de gérer la durée de vie de vos pages à l’avance sans affecter votre SEO, ni jouer avec les nerfs de vos visiteurs.

Sur un « gros » site

Passé un certain cap, vous ne pouvez plus faire du cas par cas. Vous y passeriez tout votre temps.

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Or, avec un renouvellement important de vos produits, vous risquez d’apparaître comme un site dont la plupart des produits ne sont plus disponibles si vous vous contentez d’indiquer à vos visiteurs que votre stock est écoulé. Vous pouvez alors supprimer les pages en question… à condition de respecter certaines règles et de ne pas y aller comme une brute épaisse.

Le problème des “erreur 404” classique est qu’elles ne sont d’aucune utilité ni pour les visiteurs, ni pour les moteurs de recherche. Et si elles peuvent varier çà et là, le message reste le même et le visiteur n’a qu’une solution : revenir sur ses pas.

Si vous décidez de supprimer vos pages sans faire de redirection, je vous conseille fortement d’adopter des pages 404 “originales” et pertinentes.

S’il vous faut un coup de pouce créatif, allez faire un tout sur CreativeBloq, qui a récemment répertorié 36 des meilleures erreurs 404 du web. Ma préférence va à celle de Steve Lambert (oui, j’ai regardé la vidéo en intégralité).

Comment une page d’erreur 404 pertinente peut vous aider ?

Par 404 pertinentes, j’entends 404 “personnalisée”.

De la même façon qu’il faut proposer des articles liés aux catégories de produits déjà visitées pour multiplier les chances de conversion d’un visiteur. On peut aussi personnaliser une page 404 en y insérant des recommandations de produits en temps réel à partir de ce que l’on sait du visiteur (mot-clé utilisé pour arriver sur votre site, URL recherchée, pages déjà vues, produits déjà achetés, contenu du panier, etc.).

Une “bonne page d’erreur 404” doit inclure au moins :

  • Un message clair qui explique pourquoi le visiteur se trouve devant une erreur 404 ;
  • Une petite touche d’humour, en accord avec votre image de marque, pour détendre l’atmosphère.
  • Une ou plusieurs suggestions pour que le visiteur poursuive sa route sur votre site (et pas chez vos concurrents) ;
  • Les liens les plus utiles de votre site ;
  • Un champ de recherche.

Comment personnaliser ses pages 404 ?

Si vous êtes sous WordPress et que vous n’avez ni l’envie ni les compétences de mettre la main à la pâte, quelques plugins peuvent vous aider.

Je vous conseille 404Page, un plugin très pratique qui redirige tout visiteur confronté à une erreur 404 vers une page créée de toutes pièces par vos soins (et que vous pouvez donc personnaliser à votre guise).

Sinon, vous pouvez aussi vous rendre sur thesitewizard.com qui propose un tutorial efficace pour y parvenir.

Et la redirection dans tout ça ?

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Ne serait-ce pas plus simple d’effectuer une redirection à chaque fois vers le produit le plus pertinent ? Oui… et non.

D’une part, la redirection est une bonne idée puisqu’elle permet de diriger le visiteur vers une page susceptible de l’intéresser tout autant que la page que vous avez supprimée. Un plus pour votre référencement puisque cela peut faire diminuer votre taux de rebond (surtout si vous avez beaucoup de produits en rupture de stock permanente).

D’autre part, vous devez vous assurer de la qualité de la redirection. En redirigeant un visiteur vers des pages qui n’ont strictement rien à voir avec la fiche produit qu’il souhaitait voir, vous risquez de le froisser. Je ne suis probablement pas le seul dans ce cas, mais je n’apprécie pas être redirigé vers la page d’accueil lorsque j’essaie de me rendre sur une page qui – visiblement – n’est plus en ligne. Je préfèrerai qu’on m’indique que la page n’est plus en ligne et qu’on m’offre des alternatives.

La solution la plus sûre est de réaliser un compromis à partir de ce que préfèrent vos visiteurs. Comment ? En mettant en place en place des tests A/B pour identifier la redirection la plus performante.

En somme, la redirection 301 est une bonne idée si et seulement si vous êtes en mesure de proposer un contenu pertinent in fine.

404 ou 301, il faut choisir

Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise réponse. Vous connaissez maintenant les enjeux et les aspects positifs / négatifs de chaque option. Quoi qu’il en soit, ne calquez pas vos décisions sur celles de vos concurrents.

D’un site à l’autre, les visiteurs et les comportements peuvent être différents. Dans le doute, la meilleure solution reste encore de bâtir votre stratégie à partir de tests A/B pour identifier la technique que vos visiteurs préfèrent.

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