Avenir du Digital - L’impact du web social depuis plus de 10 ans - 3 novembre 2016

L’impact du web social depuis plus de 10 ans

Alors que Webmarketing & Co’m fête ses dix ans, cet anniversaire tombe à point nommé ! En effet, c’est une belle opportunité pour réfléchir autour de la problématique suivante : « Comment le web social nous a t’il impactés depuis son apparition ? Quelle est aujourd’hui la valeur du digital et comment la mesure-t-on ? ». Voici ici pour vous, des éléments de réponses, enfin… je l’espère !

 

2006-2016 : 10 ans de génération digital

A l’occasion de nos 10 ans, retrouvez notre vidéo sur les évolutions du digital ces 10 dernières années.

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Empowerment et disruption

Aujourd’hui, le digital, est devenu une culture pour tous ! Il a favorisé l’« empowerment », ce pouvoir qu’on se donne soi-même. Le digital a encouragé la prise de position des consommateurs qui « disruptent », veulent changer les règles établies :

  • Pour noter les entreprises ;
  • Pour partager ;
  • Pour donner leur avis.

Depuis quelques années, nous avons vécu des mutations et sommes devenus sources de contenus pour le numérique. On parle de marketing relationnel et de clients multicanaux !

A l’origine des médias sociaux

En fait, tout a commencé avec ARPANET (« Advanced Research Projects Agency Network »,) le premier réseau lancé officiellement aux Etats-Unis en 1972. Il s’agissait d’un concept de transfert de paquets (packet switching), devenu la base du transfert de données sur Internet avec l’idée de relier les connaissances et de faire passer des data par des réseaux filaires dans une volonté de partage.

Un pouvoir de prescription

Quelques années plus tard, nous avons grâce au digital, un pouvoir de prescription comme sur TripAdvisor, site web international qui offre des avis et conseils touristiques émanant de consommateurs. Nous sommes dans « le dernier instant» sur lastminute, spécialiste des voyages pas chers et de la dernière minute. Nous, les consommateurs, avions envie d’avoir de plus en plus de décision et nous avons acquis un pouvoir d’agir, avec rapidité !

Mutation du modèle économique

En même temps, le digital a muté le modèle économique du média et cassé les codes des secteurs traditionnels. Il a permis notamment l’émergence d’UBER (gamme de services pour compenser ce qu’on n’avait pas avec les taxis traditionnels, et moins cher), d’Airbnb (plateforme communautaire de location et de réservation de logements de particuliers ; cette plateforme a fédéré plus de nuits que certaines chaînes hôtelières dans le monde entier en l’espace de 10 ans. Airbnb est en train de changer le visage touristique de Paris. En effet, les zones touristiques se déplacent en fonction des réservations sur cette plateforme).

Le digital a modifié nos algorithmes et transformé les modèles économiques de l’usage. Le digital pousse à louer. Avec Drivy, on loue la voiture d’un particulier. Cela remet en cause les tendances stratégiques des entreprises. Aussi, BlaBlaCar a changé les modèles en mettant en relation des conducteurs qui voyagent avec des places libres, avec des passagers recherchant un trajet sur le site. BlaBlaCar vient court-circuiter les vendeurs de voyages en Europe. Ce n’est plus un petit phénomène ! Le regroupement qui se choisi, est solidaire et il permet de rabaisser le coût de nos transports.

Quand c’est gratuit, c’est nous le produit !

Dans ce contexte, l’objectif de Google est d’être la 1ère interface de tout ce qu’on demande, et cela gratuitement. En revanche, quand c’est gratuit pour le consommateur, c’est que le consommateur est le produit ! Quand on accepte d’être marqués, nos données, nos datas sont revendues. Car Google se rémunère sur la mise en relation. Voilà pourquoi Google cherche à être au plus près des clients, pour prendre des taxes sur les leads générés.

La valeur du web social est devenue la capacité à s’interférer entre le client final et nous « organisations » car la personne est un prescripteur. Les fans sont utilisés comme des produits en tant que tel, qui vont parler de la marque. Ainsi, les « small data » sont des points essentiels dans le digital

La folie du tout connecté

On retrace assez facilement le comportement d’un individu. Dans le circuit des assurances par exemple, la courbe comportementale d’un client détermine le contrat en fonction des battements de son cœur, de son type de conduite. Ainsi, l’ambition de Facebook et de Google est d’être le plus près des gens, tout le temps, le plus longtemps possible.

La confiance, dans la durée

Interface du quotidien, Facebook se veut la plus grosse base annuaire mondiale vendable avec une notion essentielle dans ce modèle : la confiance dans la durée. Aussi, lorsqu’un consommateur exprime des critiques sur la Page Facebook d’une marque, la stratégie de l’entreprise visée est de transformer ces critiques en opportunités et cela, en toute justesse.

Le point commun de ces mutations est d’être en communauté avec le pouvoir d’agir. Car les médias sociaux sont accélérateurs, un réceptacle de commentaires. Les médias sociaux sont des outils, une culture pour gérer le changement.

Les médias sociaux

Internet est devenu un média très important, voir même plus important que certains médias dits traditionnels (TV ou autre) du fait d’une forte audience des internautes.

Si on part de l’origine… le calepin, les voisins, c’était déjà des réseaux sociaux. En fait, la différence avec les médias sociaux, c’est que les médias sociaux ont accéléré la facilité pour gérer les réseaux via des plateformes, avec des utilisateurs qui se connectent avec leurs logins et mots de passe.

Bien sûr, les marques ont compris leur intérêt à essayer de créer de l’affect avec les consommateurs présents sur ces médias sociaux, comme Facebook (BtoC) ou LinkedIn (marque employeur). En fait, les médias sociaux se sont imposés par l’usage et leur objectif est d’agréger le maximum d’usages.

Facebook est même devenu un réceptacle de communication interne. Les collaborateurs sont sur ce média, ce qui est d’ailleurs un indicateur d’engagement et de fierté pour l’entreprise. Les usages des médias sociaux se sont développés souvent dans la communication d’une entreprise. Aussi, la fonction de communication a un rôle d’animation transverse des médias sociaux. Il est devenu essentiel de coordonner ces communications visibles car c’est de la connaissance clients, de l’acquisition, du trafic.

Médias sociaux et consommation d’informations

Aussi, depuis quelques années, la pudeur des internautes s’est installée. On va plus vers une consommation d’informations que d’intimité. Les bases CRM sont dépréciées, les internautes ne lisent plus leurs mails, leurs boîtes étant inondées de messages. Ainsi, il vaut mieux écrire sur les messageries privées des consommateurs, via Facebook, Twitter, LinkedIn. Car, la communication relationnelle par le mail s’avère un échec.

Être là où sont les consommateurs

L’objectif des entreprises est d’être là où sont les consommateurs qui partageront les contenus de la marque. Les consommateurs ont un pouvoir viralisant. Ils vont aller là où il y a de l’audience sur des médias comme TripAdvisor (outil d’aide à la décision pour préparer son voyage en fonction des étoiles attribuées par des internautes qu’on ne connaît pas !).

Les marques vont aller notamment sur Facebook qui réalise un algorithme sur l’ensemble des comportements des consommateurs. Ainsi, les marques peuvent mettre en avant une communication vers les consommateurs, les influenceurs, en fonction des algorithmes.

Facebook est devenu un méga CRM super puissant, qui vend aux entreprises des data comportementales d’une part, et du retargeting contextuel d’autre part.

En revanche, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, l’entreprise n’est jamais propriétaire des bases de données détenues par les médias sociaux !