Best Of Big Data E-commerce — 09 février 2016 — 3 commentaires
Comment l’omnicanal transforme la relation client ?

À l’ère de l’omnicanal, l’expérience de marque se doit d’être homogène entre le monde physique et le monde virtuel. C’est pourquoi il est nécessaire pour les entreprises d’offrir à leurs consommateurs des expériences personnelles de qualité quel que soit le canal choisi tout en restant en cohérence avec la promesse de la marque

En effet, chaque étape franchie par le consommateur est désormais affectée par un monde qui est par définition mobile et constitué de nombreux canaux. Néanmoins, les étapes lors d’un achat ne doivent pas changer pour le consommateur. Aussi, placer le client au cœur de sa stratégie est essentielle pour savoir ce qui est efficace. Dans son livre blanc « Les 10 commandements du marketing de l’engagement », Loyalty Expert, spécialisé dans le développement de la valeur client, nous révèle plusieurs approches pour répondre aux besoins du client. En voici les grandes lignes.

I – La donnée est au cœur du marketing client

Le comportement des consommateurs évolue de plus en plus. Sollicités de toute part, ils sont sans cesse en demande de personnalisation et de considération. De fait, exploiter la data est primordiale. Pour Philippe Nieuwbourg, expert en business intelligence, « la vraie valeur, c’est la donnée que vous fournissez ».

En effet, la récupération, la structuration et l’analyse des données de l’entreprise (audience du site, données commerciales, données comportementales…) restent les moyens les plus efficaces pour prendre les bonnes décisions marketing. Car si l’analyse des comportements permet d’identifier qui sont vos clients et ce qu’ils pourraient devenir, elle favorise aussi le déploiement de dispositifs ciblés et personnalisés de haute qualité. Par ailleurs, en recentrant sa stratégie sur le bénéfice client, il est possible d’imaginer des dispositifs qui donneront envie à vos cibles d’entrer durablement dans une vraie relation avec votre marque.

Aujourd’hui, il existe de nombreuses solutions d’analyse de flux, de suivi des parcours clients et de collecte de données devenues indispensables pour étudier et répondre aux besoins du client. Car le but n’est pas tellement de collecter ces informations, mais plutôt de leur donner un sens. Pour Thierry Spencer, expert en marketing relationnel : « ceux qui sauront faire parler les données client et auront la capacité de diffuser cette connaissance seront les champions de la relation ». En effet, outre ces analyses prédictives, la data contribue à établir une relation de confiance grâce à des messages toujours plus personnalisés.

II – Établir un dialogue avec ses clients

Désormais, la relation client passe par un véritable dialogue avec ses clients. En effet, les médias sociaux ont redonné du pouvoir aux consommateurs. Aujourd’hui, beaucoup d’entre eux considèrent les pages Facebook ou les comptes Twitter des marques comme des espaces privilégiés. D’ailleurs, la présence sociale des e-commerçants est de plus en plus importante. D’après une étude réalisée par C-radar, sur 39 600 entreprises françaises qui ont une activité e-commerce, 50 % d’entre elles ont une page Facebook et près d’un tiers un compte Twitter (source Comarketing News).

Selon Julie Lambertod, responsable du marketing digital chez Hello Bank ! , « il faut être présent là où les clients ont besoin de vous. Si les clients passent plus de 5h sur les réseaux sociaux, il est donc nécessaire d’y être« . En outre, être à l’écoute et répondre de façon immédiate à ses clients contribuent à instaurer une relation de confiance et garantissent un meilleur crédit de la marque auprès de ses consommateurs. Aussi, humaniser au maximum sa marque avec plus de personnalisation et de chaleur humaine permet de les fidéliser plus facilement.

Par ailleurs, les avis clients sont également des indications précieuses pour améliorer les produits. Ulla Popken, en partenariat avec Bazaarvoice, en a fait l’expérience : +40 % de taux de conversion parmi les visiteurs en ligne qui soumettent un avis client. D’ailleurs, pour son PDG, « l’avenir est à la co-création, car ce sont les clients qui apporteront leurs opinions à la production« . En effet, la co-création présente de formidables opportunités pour les entreprises, grandes ou petites, elle transforme les clients passifs en clients actifs. En se rapprochant ainsi de ses clients, le distributeur cerne mieux leurs besoins.

Conclusion

Appliquer une politique résolument axée sur le client représente un avantage concurrentiel vital. Et pour savoir ce qui est efficace, l’expérience client est déterminante. Outre la data qui sert non seulement à mieux répondre aux besoins du client, mais qui facilite aussi la vie des consommateurs, la transparence avec ses clients favorise la confiance. Partager les avis clients via divers canaux publicitaires, répondre à une insatisfaction et faire participer les clients à la conception du produit améliorent l’expérience d’achat et augmentent le taux de fidélisation. La transparence augmente quant à elle la crédibilité de la marque et surtout la confiance. En démultipliant les occasions de contact, le digital offre aux consommateurs un nouveau pouvoir et aux entreprises de nouveaux challenges.

Crédit photo : Pixabay

Articles similaires

Articles Recommandés



L'auteur

Sylvie Corlay-Knaff

Consultante en Marketing Digital, j’ai travaillé près de 15 ans au sein d’agences et de régies publicitaires. Passionnée depuis toujours par le web, j’accompagne les entreprises à développer leur image sur internet (définition d'une stratégie de communication, production & partage de contenus, conception de sites web, analyse des données, etc). Le digital étant en constante évolution, j’assiste avec beaucoup d’intérêt aux conférences données par les acteurs du marché, ex : Microsoft TechDays, Hubforum, Digital Marketing Symposium organisé par Adobe, etc

 


3 Commentaires

  1. Bonjour Sylvie,

    Je trouve que votre analyse est juste : aujourd’hui, les clients recherchent une relation plus transparente avec les marques.
    C’est pourquoi le « trio » que vous évoquez, data, réseaux sociaux et avis clients, sont ceux sur lesquels il faut insister, et ce, alors que toutes les études récemment parues vont en ce sens.

  2. Bonjour Jennifer,

    Oui, l’expérience utilisateur doit rester cohérente quelque soit le canal choisi, en cela l’exploitation de la data le permet à condition d’intégrer les données sociales également. Merci Jennifer pour votre commentaire.

  3. Bonjour,

    Je viens juste de lire un article qui parle du meme sujet.
    Le plus important dans cette stratégie consiste à garder l’acheteur au centre de vos préoccupations et de le fidéliser en lui proposant un large choix de services.
    http://blog.object23.fr/2016/01/marketing-omnicanal-au-service-de-vos-clients/

    Bonne journée

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *