Email Marketing — 21 août 2014 — 5 commentaires
Les 5 étapes de la relance de clients inactifs – Idée Campagne

Vous voulez augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaire. Bienvenue au club. En tant que marketeur, on va vous parler de stratégie d’acquisition, qu’il faut acheter des bases de données ou améliorer votre référencement sur le web à coup d’Adwords ou encore organiser un grand événement avec des affiches sur tous les lampadaires du Languedoc Roussilon. Minute Papillon ! Ne sous estimez pas le potentiel de vos précédents clients. Ceux qui ont déjà achetés sur votre site. Que vous avez déjà convaincu une fois… et pourquoi pas deux?

C’est ce que nous rappelle Ben, directeur de l’agence NokéWeb et OkoClick:

L'intéret est économiquement double

Voici donc 5 étapes pour préparer une campagne de relance de clients inactifs efficace :

1. Soignez vos commandes

Tout commence avec l’assomption que vos clients ont été satisfaits de vos services, de vos produits. Assurez vous d’optimiser le cycle de vie de votre client lors du processus d’achat. Communiquez sur les avancées de sa commande, de sa livraison, proposez toujours un moyen pour le client de communiquer avec vous que ce soit email ou téléphone, assurez le service après-vente.

Une bonne expérience avec votre marque augmente votre capital confiance et construit une bonne base pour de futurs achats. Encore un peu que votre client soit bien connecté, vous pourriez même bénéficier d’un petit buzz positif sur les réseaux sociaux.

2. Créez votre design email

Pensez à un message fort que vous souhaitez diffuser et organisez votre email en fonction. Il peut s’agir d’un objet d’email attractif ou d’une image sympatique. Attention toutefois car le but est aussi de transformer des anciens clients qui n’ont pas forcément l’habitude d’ouvrir vos emails, et donc ne voient pas vos images. Pourquoi ne pas envisager un questionnaire pour que vos clients partagent avec vous leurs centres d’intérêts ? Ils se sentiront écoutés et cela pourrait vous permettre de mieux personnaliser vos contenus également.

D’un point de vue technique, le mieux est de pouvoir coder votre email vous même en HTML. Si vous n’avez pas les compétences, vous pourriez en trouver sur internet (comme ici), certaines plateformes proposent un éditeur drag&drop efficace. Attention toutefois, un email doit respecter des règles strictes pour un soucis de délivrabilité. Vous trouverez de nombreux articles sur Webmarketing & co’m mais rien ne vaut de laisser un professionnel s’en occuper. De bonnes agences peuvent créer un template HTML pour vous.

3. Récupérez les données

C’est la partie un peu technique de l’opération. Le but est de centraliser les données dans votre routeur afin de pouvoir déclancher vos campagnes. Ce lien peut se faire par simple import FTP périodique ou alors il est possible de faire une liaison plus profonde via l’API.

4. Personnalisez

Une fois les données intégrées dans votre routeur email, il est possible de personnaliser votre message avec ces différents éléments. Au delà du prénom (trop simple), pourquoi ne pas mentionner la date de leur achat précédent, proposer des articles de la même catégorie de produits ou encore des événements auxquels ils auraient participés. Tout dépend de votre business model.

5. Automatisez l’envoi

Commencez d’abord par créer une sélection dynamique en fonction des critères de votre choix. Vous pourriez également combiner ces différents critères entre eux. Par exemple :

  • ACTION : n’a pas acheté, n’a pas cliqué dans un de vos emails, n’a pas mis d’article dans son panier, n’est pas venu sur votre site …
  • TEMPS : depuis 1 an, depuis 6 mois, depuis la création de son compte, …

Il ne vous reste plus ensuite qu’à planifier un envoi du document de relance à intervalle régulier. Par exemple tous les mois ou tous les jours. Attention à ce que chaque individu ne recoive pas ce document tous les jours. Prévoyez dans votre sélection un critère du style : « n’a pas reçu l’email de relance depuis 2 mois » par exemple.

Vous voilà donc prêt pour le début de votre campagne. N’oubliez pas de traquer correctement vos résultats en terme d’email mais aussi en terme de résultat sur votre site et sur votre compte en banque également. Ces statistiques vous permettront de faire évoluer votre campagne.

Vous connaissez des exemples de campagnes de réactivation ? N’hésitez pas à les partager dans les commentaires.

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L'auteur

Michael Linthorst

Michael Linthorst est un entrepreneur internet et CEO de Copernica BV. Copernica est un logiciel de marketing puissant pour le marketing par email, pages web, portable et campagnes automatisées. Plus de 3.500 utilisateurs utilisent avec succès Copernica Marketing Software sur une base quotidienne.

 


5 Commentaires

  1. Une campagne d’e-mailing bien préparée permettra toujours de relancer un client inactif. A cette occasion, il est de mise de lui proposer des offres et services qu’il aura fort possiblement besoin en temps et en heure.

    • Merci pour ce commentaire pertinent.

      Après un certain temps d’inactivité (pas de visite du site web, pas d’ouverture d’email) il est souvent préférable de retirer les clients inactifs de sa séléction d’envoi d’emails. Ca permet de préserver sa réputation DNS et IP.

      Par conséquent il devient important de prévoir des campagnes de relance spécifiques 🙂

  2. dommage, ça manque un peu de matière, quelque chose de plus développé serait sympa !

  3. Je pense qu’il manque une phase d’analyse pour réactiver seulement certains clients.
    Je vous recommande la lecture de ces 2 articles sur les inactifs
    pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2010/12/gérer-ses-inactifs.html

    http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2012/04/emailing-et-autres-.html

  4. Votre article est intéressant mais occulte une cause principale de l’inactivité d’un email: la délivrabilité.
    Lorsqu’un email arrive en boite spam (faux positif) ou lorsque le client email bloque les images (60% des cas: faux négatif) l’inactivité du contact n’est donc pas lié au désintérêt de l’internaute et les moyens pour le réactiver doivent être totalement repensés.

    Je vous invite à la lecture de cet article sur les solutions de réactivation d’emails inactifs

    http://blog.dlead.fr/email-marketing/reactiver-bases-emails-dormantes/

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