Best Of E-réputation Inbound Marketing — 07 mai 2014 — Aucun commentaire
Quand l’image de marque rime avec satisfaction client

Aujourd’hui plus que jamais, le client est au centre des préoccupations. Paradoxe néanmoins et non des moindres, la relation client, pilier de la marque, est encore mal appréhendée par les sociétés françaises.  Une étude publiée en mars 2014 par le magazine professionnel En-contact révèle que « les Français consacrent en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et des services publics ». Une autre étude réalisée cette fois par HCG auprès de 200 grandes entreprises françaises indique que, « la qualité de l’accueil des entreprises est en baisse constante ». Côté satisfaction client, la France est bel et bien à la traîne…  

Placer la relation client au coeur de la stratégie de l’entreprise

Pourtant, la relation client joue un rôle déterminant dans la conquête du consommateur, elle est non seulement le garant de la qualité du produit mais aussi de l’e-réputation de la société. Par ailleurs, si la data tend à changer les mentalités et l’organisation même des sociétés, les femmes et les hommes sont au cœur des mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Aussi, pourquoi ne pas l’intégrer dans la stratégie de l’entreprise au même titre que la communication et le marketing ? En effet, transformez une transaction commerciale en une véritable relation humaine et vous obtiendrez un nouvel ambassadeur. Ce qui est capital aujourd’hui car rien n’est plus important pour un consommateur que l’avis d’un autre consommateur. Créer de la satisfaction c’est là tout l’enjeu des sociétés pour que le client recommande la marque.

On le voit, avoir une culture client au sein de l’entreprise est donc essentielle. Néanmoins, il faut savoir collecter les données les plus pertinentes liées à un objectif précis. Comme l’indiquait Yan CLAEYSSEN, Directeur général de ETO au salon e-marketing du 9 avril dernier « le digital permet de capter de la data et la data permet de personnaliser le client sur le web ». De plus en plus, le client doit avoir le sentiment que la marque lui apporte de la valeur pour s’engager avec elle. Travailler la confiance du client, avoir une écoute active, tirer les bénéfices d’un client insatisfait vont favoriser la relation client. D’ailleurs, Caroline PUONS directrice marketing & CRM chez Parashop l’a bien compris en déclarant qu’ « un client insatisfait récupéré est un client doublement satisfait ». Il est donc capital de suivre tous les leviers, les mécontents y compris ainsi que les réseaux sociaux pour prendre le pouls au fur et à mesure de sa relation et répondre au mieux aux besoins du client. Or, toujours selon l’étude HCG, « sur Facebook, 20 % des entreprises ne répondent pas aux posts et sur Twitter ils sont 63 % à bouder les tweets ! »  Pourtant, ces informations sont autant d’occasions d’engager un dialogue avec leurs clients ou leurs cibles. Les marques ont donc intérêt à développer une communication qui prend en compte l’intégration de toutes les sources d’information, les médias sociaux y compris.

S’appuyer sur la connaissance client pour innover

De plus en plus, on voit se re-définir le paysage de la relation client. Les entreprises s’emparent du web pour nouer de nouvelles relations avec leurs cibles et les inclure dans leur processus de création. Le travail collaboratif en est un très bon exemple. Les clients ou membres d’une plateforme collaborative entreprise sont invités à remonter leur expérience du produit auprès de la marque, ainsi le produit sera travaillé voire re-travaillé en fonction des recommandations de ses utilisateurs.

Objectif : connaître les besoins du client pour mieux le servir. Exemple de travail collaboratif, la tente 2 secondes (voir vidéo ci-dessous) de Décathlon qui a su tirer parti des recommandations de ses utilisateurs. Comme le signalait Vincent TEXTORIS, Open Innovation manager chez OXYLANE, filiale du groupe Décathlon, « pour innover il faut s’appuyer sur la connaissance client ». De son côté, l’entreprise y partage ses difficultés de façon transparente ce qui aide le client à mieux comprendre ce qui s’est passé et le rend probablement plus tolérant. Pour Vincent TEXTORIS, il ne faut pas seulement « s’intéresser aux membres de la communauté mais également aux non membres pour faire évoluer le produit ». Autre exemple significatif, le distributeur Carrefour qui donne la parole à ses clients et les fait participer à la construction de son offre sur une plateforme collaborative.

Oxylane

Conclusion

En pleine mutation, la relation client est au cœur de l’activité économique. Grâce à la puissance des outils d’aujourd’hui, la connaissance client est porteuse d’un renouveau de la relation client. Par ailleurs, les technologies du moment offrent une authentification en temps réel de plus en plus pointue des données. Il est donc important de savoir unifier les données à partir des sources distinctes non seulement pour capturer et qualifier les contacts mais également proposer des produits adaptés à leur besoins. Car la data est aussi là pour faciliter la vie des consommateurs. En outre, pour rester innovant, les marques doivent s’inspirer des recommandations des consommateurs, écouter ses envies. A terme, on peut se demander si l’économie collaborative sera une composante essentielle de la stratégie et du management des entreprises. Aux USA, un nouveau type de consommateur est né, le « tasksumer« . Le consommateur réalise un microprojet pour une marque en échange d’une rémunération. Une façon pour les entreprises d’anticiper les besoins de leurs clients et de répondre à leurs désirs.

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L'auteur

Sylvie Corlay-Knaff

Consultante en Marketing Digital, j’ai travaillé près de 15 ans au sein d’agences et de régies publicitaires. Passionnée depuis toujours par le web, j’accompagne les entreprises à développer leur image sur internet (définition d'une stratégie de communication, production & partage de contenus, conception de sites web, analyse des données, etc). Le digital étant en constante évolution, j’assiste avec beaucoup d’intérêt aux conférences données par les acteurs du marché, ex : Microsoft TechDays, Hubforum, Digital Marketing Symposium organisé par Adobe, etc

 


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