E-commerce — 25 avril 2014 — 1 commentaire
Les 5 facteurs de succès « offline » qui renforcent votre stratégie de webmarketing

Et si le succès de votre présence en ligne ne dépendait pas uniquement de votre site et de la publicité ? Pour pouvoir bénéficier d’une image de marque efficace, il faut travailler les leviers « online » mais aussi « offline ». Nous allons donc passer en revue les 5 points clés qui vous permettront de réussir votre stratégie d’image de marque…

1. L’image de marque : Votre réputation commence dans la vraie vie !

Quand une entreprise démarre, elle commence rarement avec un grand nom. Dans ce cas, la notoriété de l’entreprise n’est pas encore construite, contrairement aux compagnies qui se lancent en franchise. Partons donc du principe que nous commençons de zéro. Comment pouvons-nous faire pour que notre start-up soit connue et que les visiteurs affluent sur notre site ?

Eh bien, sachez que la réputation online commence…  dans la vraie vie ! Vos ambassadeurs seront les personnes qui vous « connaissent » ou du moins qui vous ont déjà rencontré/parlé. En dehors de votre famille et de vos amis, les premières personnes à faire affaires avec vous seront vos clients/prospects. Votre priorité sera donc de faire en sorte que vos clients et partenaires soient satisfaits de votre collaboration.

Interrogez vos clients et vos partenaires !

Gardez en tête que les gens parleront 2 à 3 fois plus de vous s’ils sont insatisfaits que s’ils sont satisfaits. Une bonne  notoriété prend du temps, soyez patient et n’hésitez pas à vous faire aider. Si vous êtes trop occupé à gérer les clients, vous pouvez embaucher quelqu’un qui vous aidera à gérer vos commandes et vos stocks. Prenez également le temps  de contacter régulièrement vos clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de vos produits. Si vous découvrez que certains d’entre eux ne le sont pas, essayez de découvrir les raisons et n’hésitez pas à leur offrir un rabais pour montrer votre bonne foi. Après avoir fait un geste commercial, prenez le temps d’étudier ces critiques et de tout faire pour améliorer votre service. On ne peut pas refaire le passé mais on peut se servir de ces erreurs pour préparer l’avenir ! Enfin, n’oubliez pas qu’Internet est un formidable outil de promotion mais qu’une entreprise mal préparée peut en subir les frais. Les choses deviennent virales très rapidement !

Vérifiez ce qu’il se dit sur le net !

Autre astuce, pensez à vérifier régulièrement ce qu’il se dit de vous sur la toile. Pour cela, rien de plus simple. Commencez par mettre en place une alerte Google en renseignant le nom de votre entreprise et faite régulièrement des recherches sur Twitter, Facebook, Google+ etc.. D’autres outils existent comme par exemple Socialmention, Mention et Track Ur. En ce qui me concerne, j’affectionne particulièrement les outils qui me permettent d’avoir accès à des alertes mais si vous êtes très disciplinés et que vous arrivez à vous accorder du temps de façon régulière, tous les outils mentionnés plus haut sont à votre disposition !

N’ignorez pas les crises, gérez-les !

Dans le cas d’un client mécontent, n’hésitez pas à lui répondre. Il m’est déjà arrivé de travailler avec des clients qui avaient eux-mêmes quelques clients mécontents dû à des erreurs passées et il leur a suffi de leur répondre en leur expliquant que l’entreprise avait évolué et que le problème ne se reproduirait plus. La personne a accepté de retirer son billet de mécontentement sur les forums. Bien entendu, mieux vaut proposer tout de suite un service de très bonne qualité et répondre en direct aux clients mécontents. Attention néanmoins à ce qu’il se dit sur la toile car une crise mal gérée peut conduire au cauchemar.

2- Soyez créatif et sortez du cadre !

Pour trouver des clients et construire votre réputation, essayez de sortir du cadre. Vous offrez un service pour les personnes âgées ? N’hésitez pas à vous déplacer directement dans les endroits où ces personnes se trouvent. Allez parler avec elles, faite connaître votre produit. Avec l’ère d’internet, les gens sont connectés mais apprécient d’autant plus un contact humain.

De plus, accéder à un marché grâce à votre réseau est un atout non négligeable. Vos compétiteurs pourront seulement entrer en contact avec ce marché grâce à une campagne emailing ou en faisant par exemple de la publicité en ligne. Vous bénéficierez aussi de connections beaucoup plus fortes car elles auront été créées en personne. Le message passera mieux, restera plus longtemps et sera aussi plus diffusé. Attention tout de même à bien choisir votre cible !

3- Bichonnez vos clients existants !

Si vous traitez bien vos clients, ils vous renverront l’ascenseur. Les clients récurrents ne permettent pas uniquement la stabilité financière de votre entreprise mais sont également une source de revenu incrémental. Ils peuvent non seulement se tourner vers vous pour d’autres produits/services dont ils ont besoin mais ce sont également eux qui sont en affaires ! Ils peuvent donc potentiellement parler de vous et vous référer. Ne tombez pas cependant dans le piège de faire moins attention à vos clients une fois qu’ils sont « acquis ». Un client n’est jamais acquis. Alors oui, vous avez déjà mis les petits plats dans les grands pour que vos clients vous fassent confiance,  maintenant, bichonnez-les !

Faites cela pour toutes les personnes qui s’approchent de près ou de loin de votre entreprise : vos employés, vos prospects, vos partenaires etc. Toutes ces personnes sont les ambassadrices de votre entreprise auprès de leur propre réseau. Il est beaucoup plus difficile de retirer des commentaires négatifs sur internet que d’en mettre des positifs.

4- Les ressources financières :

Lorsque vous pensez à mettre en place une stratégie marketing, assurez-vous que vous pourrez honorer toutes les demandes si la stratégie marketing fonctionne (ce que je vous souhaite). Je m’explique. Admettons que vous soyez un magasin de matériel électronique. Si vous faite une stratégie marketing du tonnerre et que celle-ci porte ses fruits, cela signifie que vous aurez beaucoup de clients qui viendront acheter vos produits. Dans ce cas, il faudra que vos produits soient en magasin et donc que vous ayez des stocks. Et pour avoir des stocks, il faut avoir des ressources financières en amont.

Même chose si vous êtes une entreprise qui vend des services. Il vous faudra les ressources en interne pour pouvoir répondre aux besoins des clients. En cas de forte demande, il faudra sans doute embaucher et former du personnel et cela ne se fait pas en un jour.

Pensez-donc à tous ces éléments en amont pour éviter d’être débordé ou en rupture de stock. L’expérience utilisateur serait alors touchée avec toutes les conséquences que cela implique. Gardez bien en tête qu’un client mécontent ou déçu se fera bien plus entendre qu’un client satisfait (eh oui, la vie est injuste).

5 –Diversifiez les sources de distribution de vos produits !

Pensez à accéder à tous les services possibles de distribution de vos produits. Il est certain que la publicité en ligne n’est pas négligeable mais la publicité « offline » non plus. Le fait d’inclure de nouveaux réseaux de communication permet d’accéder à un plus grand panel de consommateurs. Pensez à la radio, la télévision, les magazines etc.

Pour ceux qui privilégient les moyens de communication en ligne, essayez de penser différemment. Par exemple, Google Adwords propose des formats de publicité sur les moteurs de recherche mais également sur YouTube. Sur le net, vous pouvez envisager de nombreux formats de publicité : vidéo, radio, display, mobile. Pensez également à investir les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Linkedin. Chacun de ces réseaux proposent désormais de la publicité. N’oubliez pas que Google n’est pas le seul moteur de recherche. La publicité sur Bing est  3 fois moins chère que celle sur Google et tout aussi efficace !

Ça y est ! On est partis pour la mise en place de la stratégie en ligne !

Ces 5 éléments sont la base d’une bonne stratégie marketing. La plupart des étapes de marketing en ligne viennent dans un second temps : la publicité sur les engins de recherche, l’emailing,  stratégie de réseaux sociaux etc.

L’un des seuls éléments qui vaut la peine de s’y pencher à l’avance est la partie de SEO « on site ». En effet, il est tout à fait possible d’optimiser un site pour les moteurs de recherche une fois qu’il est construit mais si on y a accès avant qu’il soit construit, cela vous fera économiser du temps et de l’argent. Petite précision, il faut tout de même que votre offre soit construite et que vous sachiez précisément à quel public vous vous adressez.

Enfin, n’oubliez pas qu’une stratégie marketing  n’est pas que offline ou online. Les deux sont à considérer pour prendre les meilleures décisions.

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L'auteur

Eugenie Delhaye

Eugénie Delhaye est une experte en Web Marketing. Elle a commencé sa carrière dans une start up web en 2008 avant d'intégrer Microsoft en 2010. Elle est aujourd'hui spécialiste web marketing (SEO, PPC et Analytique) au Canada et a lancé la compagnie My Little Big Web en 2013.

 


1 Commentaire

  1. Merci pour cet article intéressant.
    Je suis en création d’entreprise et vos conseils seront très utiles 🙂

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