Best Of E-commerce Webdesign — 01 août 2013 — 21 commentaires
Règles d’or en Ergonomie Web : Toujours le bon choix ?

La professionnalisation des sites web a mis en évidence l’importance de l’ergonomie et des concepts d’expérience utilisateur et d’architecture de l’information. Depuis, fleurissent ça et la diverses écoles qui définissent ou propagent les « best practices » que la plupart des WebDesigners s’échinent à appliquer…

Le fait qu’une pratique soit majoritairement appliquée ne signifie pourtant pas pour autant qu’elle est correcte… force est de constater que bien souvent les concepteurs de sites reproduisent par défaut des schémas et appliquent des règles « bien connues » sans nécessairement réévaluer la pertinence de leurs modèles.

Cet article est le premier d’une série qui vise à passer rapidement en revue les règles les plus souvent mises en avant afin de voir si elles sont toujours valides, s’il existe des alternatives, voire des contre-indications.  Pour Inaugurer cette série, nous commençons par 3 des plus grands classiques : les règles de Miller, de Pareto et du « 3 Clics ».

La Loi de Miller

Plus connue sous le nom de « principe du 7 plus ou moins 2 », la règle de Miller se base sur la psychologie cognitive et stipule que le cerveau humain est capable de traiter simultanément un maximum de 7 éléments en moyenne. C’est ce que l’on appelle (pompeusement) l’empan mnésique ou mémoire à court terme.  Appliquée au Web cela se traduit par l’idée qu’un menu de navigation par exemple devrait compter un maximum de 7 entrées (ou plus exactement entre 5 et 9). Au-delà l’utilisateur ne serait plus à même de comprendre rapidement la structure de navigation ou de la retenir. C’est une des règles les plus connues et généralement des plus suivies.

Pourtant, depuis  2011, un article de Jeanne Farrington publié dans la revue Performance Improvement Quarterly avance que la mémoire à court terme serait limitée à un maximum de 5 éléments, au-delà la difficulté augmente et devient vraiment problématique  à partir de 7 pour la majorité des personnes. Selon cette lecture que personnellement je partage totalement l’empan mnésique serait donc plutôt de 5+ maximum 2 éléments.  Cette reformulation de la règle est en revanche loin d’être majoritairement suivie.

Règle des 3 clics

Autre règle archi connue, est celle des 3 clics qui annonce que tout contenu devrait se trouver à un maximum de 3 clics du point de départ.  Prenons le cas d’un site e-commerce sur lequel je veux acheter un portable. Idéalement je devrais trouver mon produit en 3 clics.

Un clic depuis la page d’accueil pour arriver sur la page catégorie (Smartphone), un second clic pour arriver sur la page de sous-catégorie (la marque ou la gamme de prix) et enfin un 3eme clic pour atteindre la page produit.

On le voit cette limite des 3 clics est très restrictive et quasiment impossible à tenir si  on a affaire à un site avec beaucoup d’informations ou de produits à vendre car on ne dispose que de 2 pages « d’aiguillage » pour trouver le bon produit (3 si  on compte la page d’accueil). Appliquée strictement cette règle peut nous pousser à définir des catégories de produits « fourre-tout »  ou des pages d’aiguillages qui contiendraient plusieurs dizaines de liens.

Dans la pratique on constate pourtant que le nombre de clics n’est pas le plus important. Ce qui compte c’est que l’utilisateur doit avoir à chaque clic la certitude de progresser dans sa recherche et de s’approcher de son but. Pour cela il est primordial de soigner les éléments qui renseignent sur :

  • Le chemin parcouru depuis le point de départ (par exemple un chemin d’Ariane) ;
  • L’endroit où l’on se trouve actuellement (par exemple par une mise en avant de la catégorie produit sélectionnée) ;
  • Le chemin qu’il reste encore à parcourir. Ce dernier point cependant n’est réalisable que dans des processus définis comme par exemple l’achat en ligne. Dans ce cas la présence d’un indicateur de progression est indispensable.

IL ne faut pas pour autant conclure que le nombre de clics peut être infini, si on garde en mémoire la règle de Miller on arrive à la conclusion que 7 clics pour obtenir son information est un maximum qu’il est préférable de ne pas dépasser.

 Eurostar Check Out

Exemple : l’achat en ligne sur Eurostar comporte 7 étapes logiques, toutes annoncées à l’avance. A chaque étape franchie, le curseur reflète la progression et indique l’étape à venir. Le chemin d’Ariane permet de voir le trajet accomplis. 

Règle de Pareto (80/20)

Marronnier de tous les séminaires en management, la règle de Pareto est issue du monde des statistiques et est sensée affirmer que 80% des ventes d’un business quel qu’il soit proviennent de 20% des clients, le reste étant ce que Chris Anderson a appelé  la « longue traine » pour la première fois en 2004 dans le magazine Wired.

En matière d’architecture de l’information, on  extrapole et on proclame que 20% du contenu permet de satisfaire 80% des recherches.  Ce qui revient à dire qu’une « bonne » architecture doit servir en priorité « seulement »  20% des contenus les plus importants quitte à éventuellement délaisser le reste.

The Long Tail

 

% contenu

% des attentes

20%

80%

80%

20%

 

 

 

Architecture Anderson

Cette assertion est tout de même à affiner :

Gerry Mc Govern fut le premier à faire remarquer que 25% des activités d’un site (vente, pages vues, interactions, recherches etc.) portent sur seulement 5% du contenu. La longue traine quant à elle ne couvre que 60% des contenus, ce qui laisse la place entre les deux à un espace qui représente plus ou moins un gros tiers du contenu.  Selon Mc Govern, une bonne architecture de l’information doit tenir compte de 40% des contenus pour satisfaire 80% des demandes, ce qui est tout de même deux fois plus important que dans le modèle basé sur Pareto.

The Long Neck

 

% contenu

% des attentes

5%

25%

35%

55%

60%

20%

Architecture Mc Govern

Si elles ne sont pas fondamentalement fausses ou obsolètes, on le voit les 3 règles abordées dans ce premier article ont évoluées et doivent être nuancées ou adaptées à  l’évolution des connaissances.

Dans les prochains articles j’aborderai d’autres règles communément admises comme l’effet de Zigarnik, la loi de Fitt, la Gestäld etc.

N’hésitez pas à partager vos expériences et avis sur la question.

Si l’ergonomie web et l’architecture de l’information vous intéressent :

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L'auteur

Geoffrey Laloux

Actif depuis 1998 dans le web (à l'époque on parlait encore de modems 2600 bps et de Bulletin Board System - les vieux comprendrons). D’abord dans la gestion de projet et l’intégration avec les systèmes IT, puis dans la consultance en e-marketing stratégique. En 2008 j’ai fondé Synaptic, une agence de conseil spécialisée Stratégie Marketing Digital, Social et Mobile. Synaptic travaille essentiellement pour des « grands comptes » Belges ou Européens mais également pour des ONG. Je donne également des formations en marketing en entreprise et dans des écoles de Marketing / Communication.

 

21 Commentaires

  1. Excellent partage d’expérience. Un best practices à ce sujet devrait être mis en place. Un peu comme celui pour créer des campagnes de Netlinking et Link Bulding pour les SEO.

  2. En tant que concepteur digital, je ne suis pas d’accord avec cet article.
    Apposer des règles à l’ergonomie web est une erreur. L’expérience internaute compte et elle peut différer suivant des éléments spécifiques.
    Exemple avec la règle des 3 clics : ce n’est pas le nombre de clics qui comptent mais la logique de parcours.
    Ayant fait de nombreux tests internautes, j’ai pu remarquer qui si l’accès à un contenu nécessite un nombre plus important que 3 clics ça ne dérange aucunement l’internaute…

  3. l’article ne dit pas autre chose…

    « Dans la pratique on constate pourtant que le nombre de clics n’est pas le plus important. Ce qui compte c’est que l’utilisateur doit avoir à chaque clic la certitude de progresser dans sa recherche et de s’approcher de son but »

    et la conclusion me semble également on ne peut plus claire:

    « Si elles ne sont pas fondamentalement fausses ou obsolètes, on le voit les 3 règles abordées dans ce premier article ont évoluées et doivent être nuancées ou adaptées à l’évolution des connaissances. »

  4. Bonjour.
    Tout comme jducerf, je ne suis pas d’accord avec cet article.
    Par exemple, la règle des 3 clics est une fausse règle sortie de nulle part. Je veux dire par là qu’aucune vérité scientifique ne viens appuyer cette théorie, selon laquelle un internaute va « partir » s’il ne trouve pas l’information au bout de 3 clics. Les données montrent même que cette règle est totalement fausse, puisque les internautes vont continuer de naviguer sur un site au delà de 3 clics.
    Autre exemple, la « loi de Miller », issue de sa publictation « The magical number 7 plus or minus 2″ de 1956. En réalité, Miller a présenté ses travaux lors d’une conférence de professionnels, mais il ne présentait pas quelque chose à ses pairs. Les spécialistes savent maintenant que le nombre de « chunk » ne tourne pas autour de 7, ni même de 5, mais de 4. Mais de toute façon, il s’agit d’une courbe et ça dépend surtout du seuil que l’ont veut bien prendre. Et puis, tant bien même cette loi existe, pourquoi faudrait-il l’appliquer à un menu sur un site web? On sais très bien que les visiteurs n’essaient pas de lire, mais qu’ils scannent. Et sur un site utilisé régulièrement, ce n’est pas la mémoire « à court terme » qui est utilisé. Je met bien ce terme entre guillemet, car les travaux de Miller ne concerne pas vraiment la mémoire à court terme, mais plutôt la mémoire de travail.

    Bref, désolé de vous le dire, mais beaucoup de choses sont erronées dans cet article.

    Cordialement,

    • Quelque soient les fondements de la « regle » des 3 clics, il n’en demeure pas moins que cette « regle » est citée dans de nombreux ouvrages et sites (y compris Nielsen) comme un des fondamentaux de ‘ergonomie Web et le propos de cet article est justement de remettre en questions les fondamentaux et de voir si ils étaient applicables et toujours justifiés. Ma conclusion sur ce point est je pense on ne peut plus claire: NON cette regle n’est pas absolue si on « donne à voir » à l’utilisateur à chaque clic…

      Quand aux travaux de Miller sur la mémoire à court terme ils figurent également dans les fondamentaux de l’ergonomie et même de la mise en page classique (print). Et la encore, je précise que l’application pratique de cette « regle » est à prendre avec du recul.

      Je peux cependant dire que d’un test « live » réalisés par mon équipe en 2011 sur un site réalisant 1 million de visite par mois a démontré une hausse significative des taux de conversions et de réalisation des objectifs sur les pages avec un menu à 5 entrées, ces taux baissaient avec un menu à 6 ou 7 entrée et devenaient trop faibles au delà de 7… Nous étions déjà arrivés aux mêmes conclusions lors des pré test sur maquette (Card Sorting).

  5. C’est vrai, les théories de la psychologie cognitive peuvent aider dans la conception d’interfaces et d’expérience utilisateur… à condition qu’elles soient bien interprétées !
    Par exemple, ici la loi de Miller est complètement détournée. Ce n’est pas parce que l’empan mnésique est de 5 +- 2 qu’il faut proposer une navigation à seulement 5 +- 2 onglets ! Quand on navigue sur un site, on ne retient pas le menu par coeur (en tout cas, pas moi !). Alors pourquoi se baser sur une théorie qui teste la mémoire à court terme ?
    Dans ce cas, si on veut vraiment utiliser une théorie pour justifier ses choix de conception, il vaudrait mieux se référer à la loi de Hick qui dit qu’il est plus facile de choisir parmi un nombre réduit d’éléments. Si on propose un menu avec 20 onglets, l’utilisateur aura plus de mal à décider sur lequel cliquer que s’il n’y a que 10 onglets.
    Mais encore une fois, il s’agit d’une théorie. Selon les contenus de votre site et les catégories / regroupements, alors peut-être que 20 onglets seront plus compréhensibles que 10 parce que ça sera logique pour l’utilisateur. Pas comme sur certains sites e-commerce où les concepteurs essaient à tout prix de faire entrer des produits dans des catégories car ils ne savent pas où les placer… Vous avez déjà vu des maillots de bain dans une catégorie « divers » ou « accessoires » ? Moi oui, et pourtant, ce n’est pas là que je chercherais a priori. Exemple typique de « shoe-horning », tout ça pour ne pas ajouter une catégorie.

    Bref, tout ça pour dire que les théories ça peut guider, mais ne perdez pas de vue la pratique, les spécificités de votre site et de vos utilisateurs. L’expérience se construit pour eux avant tout !

    • je suis d’accord que le terme « regle » est abusif et qu’il est plus approprié de parler d’observations empiriques.

      Quand à Hick et Miller ils sont complémentaires dans le sens ou (je simplifie) Hick dit « il est plus simple de choisir dans un petit échantillon » et que Miller précise que « petit c’est à priori entre 5 et 7″.

      Je suis du reste totalement avec vous sur le fait que tout ceci n’est qu’un caneva, un cadre abstrait qui ne doit pas se substituer à la pratique.

  6. Bonjour,

    Tony, jducerf, je pense que vous avez mal comprit l’article.
    En effet, Geoffrey (si j’ai bien compris) explique qu’il ne faut pas forcement suivre ces règles d’or les yeux fermés mais essayer de les adapter, de prendre en compte l’évolution des connaissances.
    Par exemple, dans l’article il est écrit que pour la règles des 3 clics, ce qui est important n’est pas le nombre de clics mais la logique de parcours.

  7. Merci pour votre réponse.

    Si vous retrouvez la citation de Nielsen à propos de la règle des 3-clicks je suis preneur. En tout cas, il ne valide pas cette hypothèse des 3-clicks dans son livre « Prioritizing Web Usability ».

    Votre test « live » mérite un article. :)
    Même si je suis persuadé que ça a plus un rapport avec la « loi de Hick » qu’avec le « magical number ».

    Cordialement,

  8. Je pense que certains ici prennent la parole pour émettre une critique en ne se basant que sur le titre, sans même lire l’article…

    Sinon, article bien documenté et très clair. Merci.

  9. Une étude en 2003 réalisée par User Interface Engineering démontrait que cette règle des 3 clics était un mythe :
    http://www.uie.com/articles/three_click_rule/

    • La conclusion est on ne peut plus claire et parfaitement alignée avec mon propos:

      « The number of clicks isn’t what is important to users, but whether or not they’re successful at finding what they’re seeking. • »

  10. Personnellement je trouve cet article très Intéressant car il ne s’agit pas d’une simple liste de postulats mais d’une revue critique de règles ergonomiques qui a le mérite de se poser pour faire un état des lieux sur l état de l art ou les conventions. Bien évidemment l ergonomie n est pas mathématiques et pourtant ces règles nous servent à tous de guide. Comme exemple on pourra citer « dans 90/100 des cas on fait référence à Nielsen pour départager des points des vues ergonomiques » et bien que je reconnaisse la qualité de son expertise et celle de son équipe il ne s agit pas de la voix du saint esprit….si il cite 3 clic faut il s agenouiller… non il faut prendre les règles comme des étapes d’une course et adapter son parcours en fonction des aléas et surtout le réadapter régulièrement. Dans ce cas en dessous de 3 clics…c’est inconcevable et au dessus de 7 on est perdu…
    Pour finir on dit toujours vous n’êtes pas l’utilisateur et il n’y a pas d’utilisateur moyen…et pourtant nous faisons tous pour que 80/100 de nos utilisateurs (oups pareto) n aient pas de souci avec nos applications et pourtant certains vont bien au delà de 7 mnens et d autres sont perdus au bout de 2
    Ps : pour les mnens j aurais plus évoqué la mémorisation entre écrans que le nombre d items sur un écran

    • Merci pour ton avis Pierre,

      je te rejoins totalement sur Nielsen. « Tonton Jakob » est considéré comme LA réference alors que la plupart de ces articles (du moins ceux accessibles gratuitement) ne font que mettre en avant les « bonnes pratiques » constatées sur des sites existants. On se retrouve devant un drôle de cercle ou les webdesigners suivent Nielsen alors qu’il ne fait que dire « on constate que la plupart font comme cela ». On se contente donc de reproduire a l’infini des pratiques qui sont supposées avoir fait leurs preuves parce que tout le monde fait pareil…

      le meilleur exemple de la non sacralité de la parole de Nielsen c’est probablement Ebay… ce site est une horreur d’un point de vue ergonomie et pourtant il cartonne.

  11. Pour ceux que le sujet intéresse particulièrement
    - Information Architecture for the World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites de Peter Morville, Louis Rosenfeld (existe en Fr) c’est la reference

    - Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability, 2nd Edition By Steve Krug

    et plus simpliste: Ergonomie Web de Amelie Boucher chez Eyrolles.

    • le dernier de Amélie Boucher vaut vraiment le coup, il est facile et rapide à lire ;)

      Merci pour cet article !

  12. Un article intéressant

  13. Ok sur les 3 règles d’après mes humbles observations, sauf qu’il ne s’agit pas de règles ni de théories mais de résultats d’observation. Comme en météo, quand on dit que le temps est chaud et humide en été, ça ne nous garantira pas la température et le temps qu’il fera un 10 septembre dans tel ou tel bled.
    L’observation de Miller est plus qu’évidente sauf peut-être pour des physionomistes de discothèques. Le principe des 3 clics va de pair avec la quête de vitesse sur internet, tunnel de conversion mis à part, et les stats de Pareto éclairent le principe de longue traîne qui pourrait lui s’imposer comme un axiome tellement ce principe célébrissime se vérifie quelque soit le registre de site.
    Merci encore.

  14. Les règles et autres lois de Miller, Hicks, Paretto, Fitts sont issues de recherches scientifiques en psychologie cognitive. Leurs applications – industrielles ou non – évitent de ré-inventer la roue en permanence.
    En ergonomie web, je trouve peu opportun de les balayer d’un revers de la main (tout comme énoncer des « vérités » comme « on le sait, les internautes ne lisent pas, bla bla bla… »). Il faut peut-être alors plus les considérer comme des aides si la notion de « règles » ou de « lois » en rebute certains…
    En revanche, je pense qu’il est important de savoir : 1- écarter les notions qui relèvent du mythe (3 clics, pas de scroll…), 2- vérifier que la notion s’adapte au contexte de son site (cf. chiffre magique de Miller sur un site d’information…) et 3- se tenir informé des recherches sur la cognition humaine et les neurosciences (l’humain évolue, ses usages, ses capacités mémorielles… également. cf. Cowan vs. Miller).
    Pour le reste, comme Geoffrey le fait remarquer, il suffit d’effectuer des tests utilisateur pour observer ces principes. C’est souvent assez déroutant d’ailleurs… Et le besoin de simplicité prend souvent ici toute sa valeur.

  15. Bonjour Geoffrey,

    Merci pour ses conseils.

    Votre article donne de bonnes bases et de bons réflexes pour créer un site, même si il ne faut pas forcément les suivre aveuglément. Notamment pour les sites ayant une arborescence complexe.

    Je partage tout de suite sur @Access_Com :D

    Bonne année à vous.

    A bientôt, Caroline

  16. Vous voyez Geoffrey que vos données sont parfaitement exactes et se vérifient ici de belle manière : la plupart des commentaires à votre article montre que 20 % de vos contenus (les titres de vos paragraphes) ont été lus par 80 % de vos cibles. Ces dernières contre-argumentent sur vos titres de paragraphes sans avoir lu les contenus de vos paragraphes.
    A-contrario, 20 % de vos cibles ont lu 80% de vos contenus et apportent donc des commentaires plus riches.
    En Trois clics, tous ont posté leurs commentaires !

    La leçon qu’il faut en tirer : prendre garde à la rédaction des titres, que ce soit ceux des articles comme ceux des paragraphes, si l’on veut générer du contenu de qualité. Sinon, on fait ce que vous faites : passer votre temps à copier/coller les contenus de votre article dans vos commentaires pour dire à vos lecteurs, le plus poliment possible, de lire l’article et de ne pas se contenter de lire en diagonale les titres des paragraphes.
    C’est peut être une « vérité » qu’il convient de préciser : seul 10 % des contenus sont au final lus par les internautes.

 

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