Community management — 20 juin 2012 — 6 commentaires
Evolution du comportement des internautes

Sur le web, les internautes font l’objet de toutes les prévenances. Destinataires pressés et prospects privilégiés des produits et contenus informatifs des sites, réseaux sociaux, blogs… ils sont choyés, chouchoutés (parfois même !) sans le vouloir. Ainsi, les webmarketeurs, les rédacteurs web, les graphistes et autres développeurs web doivent sans cesse déborder d’imagination, de créativité, et mettre en œuvre des stratégies pour captiver, accrocher et comprendre le comportement des internautes afin de les  fidéliser…

En retour, comme un feedback, les internautes développent des aptitudes sans pareilles et, leur comportement fascine et surprend même les programmeurs et observateurs les plus avertis. Ce qui donne lieu à maintes analyses et fait d’eux des experts à part entière, mais aussi de véritables diffuseurs de l’information.

Des experts à part entière

Le comportement des internautes préoccupe tous les professionnels du web. Anticiper, prévoir ou répondre fidèlement à leurs attentes constitue l’enjeu réel.

  •   Rendre les moteurs de recherche plus performants afin qu’ils puissent répondre efficacement et rapidement aux requêtes « naturelles » qui leur parviennent ;
  •   Créer un produit susceptible d’accrocher le plus grand nombre de personnes et augmenter la notoriété et la visibilité de son site web ;
  •  Mettre en ligne une information capable d’être partagée en un temps record et le plus longtemps possible ;
  •  Fidéliser la clientèle autour d’un produit, d’une marque.

Voilà autant d’attentions prises à l’égard des internautes. Mais, qu’est ce qui fait d’eux des experts ?

1. Une grande habilité face aux moteurs de recherche, aux réseaux sociaux et aux autres outils du web

Au-delà du rôle important que jouent les moteurs de recherche pour apporter la meilleure réponse qui soit aux requêtes qui leur sont adressées, on ne peut nier qu’à force de se servir de ces outils, les internautes ont développé une certaine aisance.

L’expérimentation « participative » des moteurs de recherche, des blogs, et réseaux sociaux au quotidien peut à bien des égards conduire à l’acquisition d’une expérience et d’une maitrise certaine. Sur les moteurs de recherche par exemple, après avoir plusieurs fois saisi des mots génériques, on se rend très vite compte que pour une meilleure réponse, la saisie d’un mot spécifique est essentielle.

« Je me rappelle encore les premiers pas d’une amie sur Facebook, elle voulait y ajouter une photo et déposer une vidéo. Mal lui en a pris, malgré l’aisance apparente qu’il y’a à ajouter une photo via ce réseau social à la mode. Quelque temps après, en faisant un tour sur sa page, surement après plusieurs essais, je découvre plein de photos et de vidéos. Il est évident qu’elle a compris comment ça fonctionne maintenant »

En effet, comme l’illustre le code d’Edgard Dale sur l’image ci-dessous, plus on expérimente, mieux on retientet, difficile d’oublier après, à condition de renouveler l’expérience. Or, en utilisant les moteurs de recherche et en participant sur les réseaux sociaux, l’expérience est sans cesse répétée et  renouvelée

Cône-de-Dale pour comprendre le comportement des internautes

2. Ils ne rentrent jamais les mains vides

Qu’il s’agisse d’une marque, d’un évènement, d’une personne célèbre, d’un site, d’une photo, en bref d’une information, les internautes ne rentrent jamais les mains vides. En effet, le processus est simple, l’on recherche ce que l’on n’a pas ou que l’on connait vaguement, quelque chose qu’on a  vu ou entendu,  et que l’on aimerait avoir ou confirmer via le web. Ainsi, s’il est parfois difficile (pas impossible !) de trouver exactement ce que l’on recherche sur internet deux options sont possibles dans un tel cas : soit l’on trouve quelque chose de semblable ou d’équivalent à ce que l’on cherche, soit l’on développera des astuces pour parvenir à une recherche plus ciblée et efficace la prochaine fois. C’est juste une question de mots clés qui peuvent être génériques ou spécifiques selon la requête, me direz-vous alors… Mais, on est toujours à se demander comment les internautes utilisent les moteurs de recherche ?

L’internaute est le seul à savoir ce qu’il recherche réellement. À l’image du petit poucet, il mettra tout en œuvre pour retourner à la maison avec une information qui lui sera utile à l’immédiat ou pour la prochaine fois.

De véritables diffuseurs de l’information

Le partage d’une information est fonction de sa pertinence aux yeux de l’internaute et de l’aisance qu’il y’a à la diffuser par quelque support que ce soit. Les informations ne sont pas diffusées et partagées de la même manière et à la même fréquence sur les réseaux sociaux et sur les autres espaces ou plateformes web.

Une fois l’information mise en ligne, elle peut être  diffusée et partagée facilement grâce à quelques « likes » « tweets » et / ou « clics » sur le lien d’une information (photo, vidéo, article…) pour créer une longue traine susceptible de créer un véritable buzz.

En bref

  • Au-delà des services de messagerie (emailing), l’information se partage plus et rapidement via les réseaux sociaux ;
  • Les internautes développent une certaine souplesse d’adaptation quant au fonctionnement et à l’utilisation des moteurs de recherche, aux règles de participation sur les forums, au maniement des réseaux sociaux, et  à la gestion des blogs ;
  • Leur présence et leur activité sur ces plateformes augmentent et occupent une place importante, voire normale dans leur vie au quotidien.

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L'auteur

Marcel Abanda

Après plus de 3 ans dans le domaine de la rédaction web spécialisé chez Siloas inc, Mondoblog, à l'Organisation internationale de la Francophonie comme assistant de projet et chargé de gestion et de rédaction de contenus web, je parfais mon expertise en communication web en tant que consultant. Pour moi, le web n'a pas de frontière, et il ne faut pas être super doué pour y travailler. En l'absence de projets, je blogue et rédige quelques articles. Ecrire sur le web, c'est avant tout exister...

 


6 Commentaires

  1. Votre article est très intéressant et renforce l’idée que l’internaute à pris de la maturité, ne regarde plus un site marchand comme le Saint Graal et a acquis des réflexes et des « méthodes » pour mieux comparer avant d’acheter.

    La compréhension du comportement est un plus dans le marketing traditionnel mais le comportement n’est que la conséquence d’une situation donnée. A chaque situation correspond un comportement.

    Pour apporter une information complémentaire sur la nécessité de comprendre les attentes de l’internaute et savoir répondre à ses besoins pour le fidéliser, je vous invite à faire un tour sur notre site pour découvrir notre approche en la matière et la solution que nous proposons aux sites marchands.
    A travers l’analyse de la réalité de la navigation de l’internaute dans toutes ses composantes, notre solution, WebSAles Booster, peut identifier la situation du visiteur, induire ses comportements prévisibles et « imaginer » et générer la réaction la plus commercialement appropriée.
    Nous détectons après quelques clics la situation de l’internaute pour ainsi mieux répondre à ses besoins : tendance féminine/masculine, junior/senior, comportement rapide/stressé ou calme/pondéré, attirance vers les produits haut de gamme/bas de gamme…
    Notre technologie, qui a reçu le prix de l’innovation au salon ecommerce de Paris est basée sur la logique d’analyse situationnelle inductive.
    Cette approche donne une vision globale de l’attitude du consommateur en s’appuyant (contrairement aux solutions classiques) simultanément sur différents critères : son historique d’achat s’il en a un, sa navigation, mais surtout ce qu’il est en train de faire, comment il le fait à l’instant précis et dans quelle situation il le fait. C’est grâce à cette technologie exclusive d’analyse inductive que WebSAles Booster offre une richesse de compréhension et un degré de pertinence plus élevé.

    Ce degré de pertinence est d’autant plus précis que l’application garde en mémoire ses succès et ses échecs et prend automatiquement en compte les résultats (apprentissage automatique) de ses actions passées pour accroître sa performance dans la durée. Il n’est plus utile d’évaluer et affiner sans fin des scenarii pré paramétrés, les moteurs situationnels apprennent seuls et tirent parti de leur expérience pour accroître eux-mêmes leurs performances. Ils acquièrent, en quelque sorte, « l’instinct du vendeur ». Notre solution permet de mieux comprendre le visiteur, de lui apporter des conseils en 1 to 1 et en temps réel et de lui recommander le ou les produits qui correspondent à ses attentes.

    Tanguy PERROT

    • slt Pierrot, je viens de faire un tour sur votre plateforme , c’est super ce que vous faites. j’imagine que ce n’est pas de tout repos d »anticiper sur le comportement de votre clientèle. Le secret à mon avis c’est de leur donner la parole. Comment ? C’est la question à un dollar

  2. J’apprecie tout particulierement le point de vue sur « l’adaptation du comportement » des internautes. Je trouve que cette évolution s’accompagne d’un besoin irrévocable de trouver une information specifique dans cette vague que constitue le web et ceci se confirme d’autant par une certaine polyvalence de l’internaute à user des diverses données qui lui sont mises à sa disposition. Je vous informe aussi que la progression de leur presence est du notamment aux applications lié à internet qui developpent un esprit Plug in dans la mentalité de l’usager. A bientot.

    • tout à fait d’accord avec vous, si pendant longtemps l’internaute apprenait à marcher , maintenant , il semble évident qu’il sait courir et bientot il saura voler.

      Il gagne en autonomie et développe une cetaine polyvalence par rapport au contenu web, aux outils etc. Leur « présence » sans cesse croissante sur le web est un indice de cette adaptation. à bientot

  3. Vous venez de créer votre boutique e-commerce? Félicitation ! Mais le travail continue, il s’agit à présent de faire venir des visiteurs q votre site ecommerce à partir des moteurs de recherche.

  4. Article pertinent! Il est évident que les internautes changent à chaque fois de comportement, et cela est dû aux nouveautés qu’on met à leur disposition, si avant, ils se contentent des moteurs de recherche, actuellement, les blogs, les réseaux sociaux ainsi que les forums occupent une place prépondérante dans leur quotidien! Et je suis d’avis comme quoi il faut savoir observer et anticiper leur comportement!

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