Comment réussir votre customer care sur Instagram ?

Exploité par pas moins de 25 millions de marques, Instagram ne sert pas uniquement à vendre ! Plusieurs entreprises ou freelances l’utilisent aussi pour assurer leur customer care. Et ce choix est évident : plus de 80 % des utilisateurs y suivent au moins une marque ! Quels sont les secrets pour un customer care réussi sur cette plateforme sociale ? On vous dévoile tout !

Les enjeux du customer care sur Instagram pour votre business

Le service client traditionnel se résume parfois aux réclamations des clients et au service après-vente au sein d’une entreprise. Mais cette limite est largement effacée aujourd’hui. Les consommateurs devenus plus exigeants en veulent plus !

Vous comprenez donc pourquoi il devient impératif de travailler davantage votre customer care pour vous démarquer dans un environnement fortement concurrentiel. Prenez en considération non seulement vos clients, mais aussi vos prospects et vos audiences sur les réseaux sociaux.

Et pour faire la différence dès les premiers instants, soignez votre présence visuelle. Car sur Instagram, tout commence par le feed. Pour éviter les erreurs qui nuisent à votre image, lisez notre article : Modifier la grille Instagram peut ruiner votre feed : les 7 erreurs à éviter. Vous y découvrirez comment bâtir un univers cohérent, rassurant et professionnel… dès le premier clic.

Dans cet article, nous nous concentrerons sur le customer care sur Instagram, un réseau fréquenté chaque mois par plus de 2 milliards d’utilisateurs.

L’objectif ? Vous construire une vraie relation avec votre public… avant, pendant et après l’achat.

Pour commencer, misez sur l’essentiel. Placez l’humain au cœur de toutes vos décisions et actions. Offrez à vos clients potentiels et actuels une expérience d’interaction unique où ils se sentent considérés, écoutés et compris.

Retenez ces valeurs : confiance, bienveillance et empathie.

Lorsque les consommateurs sont satisfaits, ils reviennent naturellement. Et surtout ils parlent en bien de votre marque aux autres : une publicité gratuite et authentique ! Cela fera un bien fou à vos résultats financiers pour développer votre business.

Les bases d’un customer care réussi sur Instagram

Le customer care, c’est toute une stratégie à mettre en place pour préserver votre réputation sur les réseaux sociaux et renforcer votre fidélisation client.

Des liens émotionnels entre votre marque et votre public

Des échanges simples et superficiels ne suffisent plus pour convaincre vos clients ou prospects à choisir votre marque. Vous ne pouvez pas juste citer les caractéristiques et le prix de votre produit ou service dans vos messages : ça ne fonctionne plus !

Soyez plus engageant et plus personnalisé pour vous rapprocher davantage de votre communauté. Faites en sorte que vos posts et vos interactions (DM et commentaires Instagram) créent des émotions chez les consommateurs. Pour vous aider, jetez un œil à ces types de posts Instagram.

Adaptez votre contenu et vos réponses aux types d’émotions que vous souhaitez provoquer (nostalgie, joie, satisfaction…). Utilisez des mots susceptibles de susciter les émotions ciblées.

Et n’oubliez pas que le service client est un important facteur influençant la décision d’achat des consommateurs. Selon une étude de PwC, plus de 80 % des consommateurs accepteraient de payer plus pour une bonne expérience client.

Une relation basée sur la confiance

Si vous parvenez à bâtir une relation solide et sincère avec votre public sur Instagram, il sera plus facile de fidéliser vos abonnés. Vous pourrez même maximiser votre taux de conversion.

Vous pourrez ainsi vous assurer que votre audience s’attache vraiment à votre marque. Dans un rapport de Sprout Social, 78 % des consommateurs affirment que la présence d’une marque sur les médias sociaux influe beaucoup leur confiance envers celle-ci.

Alors, comment construire une relation de confiance avec votre communauté ?

• Écoutez et lisez avec attention les DM et commentaires de vos abonnés ;
• Faites preuve d’empathie lorsque vous répondez à ces messages ;
• Utilisez la personnalisation : ajoutez le prénom de l’abonné dans votre réponse et revoyez les discussions précédentes pour mieux comprendre les besoins de votre interlocuteur.

Soyez réactif : répondez vos clients le plus rapidement possible pour qu’ils ressentent que vous vous intéressez à leur problématique ! 79 % des consommateurs veulent être répondus dans 24 heures.

Ne commettez jamais la faute de laisser des messages sans réponses. Interagissez avec votre audience sur Instagram comme si vous discutez avec vos amis. Posez des questions ouvertes sur leur expérience, leurs attentes, leurs préoccupations…

7 bonnes pratiques pour un service client optimal

Suivez de près vos DM, commentaires et mentions

Les personnes qui vous envoient un message direct, qui laissent un commentaire ou qui vous mentionnent, constituent déjà un prospect qualifié ! Alors, ne manquez pas une telle opportunité. Surveillez les activités sur votre compte Instagram.

Indiquez clairement vos coordonnées dans votre bio

Vos prospects ou clients sont susceptibles de consulter en premier votre bio. Alors, placez-y vos liens web et vos renseignements de contact.

Créez un protocole en termes de customer care

Définissez un délai de réponse précis qui doit être respecté par toute votre équipe. Adoptez la « voix » qui caractérise votre entreprise sur le réseau social (audacieuse, sérieuse, amusante…).

Identifiez les questions qui ne doivent pas être abordées pour éviter les litiges, la mauvaise réputation. Et mettez en place votre politique de bannissement des utilisateurs pour savoir quoi faire en cas de commentaires offensants ou abusifs.

Utilisez la fonctionnalité « réponses rapides » d’Instagram

Cette fonction vous permet de configurer des réponses automatiques aux questions communes des clients. Elle vous fera gagner du temps et réduira grandement le délai d’attente pour répondre aux DM reçus.

Soulignons que les « réponses rapides » ne sont pas des chatbots.

Rédigez une Foire aux questions

Créer une FAQ est un autre moyen d’optimiser votre customer care sur ce réseau social. Vos abonnés peuvent ainsi accéder facilement à cet outil depuis votre profil.

Ils n’ont qu’à cliquer sur le Hightlight pour voir les questions traitées par votre FAQ. Vous pouvez aussi intégrer dans ce contenu des conseils et des vidéos explicatives.

Utilisez les DM pour gérer vos relations

En employant les DM comme un CRM, vous pourrez personnaliser davantage vos réponses et vos discussions sur Instagram.

Sur cette plateforme sociale, il vous est possible de classer vos relations selon leur importance. Et vous pouvez vous servir des étiquettes pour spécifier le type de relation et l’action à effectuer.

Fixez et surveillez les KPIs liés à votre customer care

Définir les KPIs vous aide à évaluer l’efficacité de vos actions en termes de customer care. En suivant et en analysant régulièrement ces indicateurs, vous pouvez améliorer constamment votre stratégie de fidélisation et votre stratégie social media.

Parmi les KPIs sur les réseaux sociaux à suivre ?

• Le nombre de DM reçus après la publication d’un post, d’une story… ;
• Le taux de réponse (si vous atteignez 100 %, c’est top) ;
• Le taux de retour après votre premier DM ou votre première réponse ;
• Le taux de conversion (nombre d’utilisateurs qui ont décidé d’acheter suite à des conversations sur Instagram).

Pour en savoir plus, jetez un oeil à cette formation certifiante « Développer son activité avec le community management ». Plusieurs centres de formation partenaire proposent ce parcours enregistré à France Compétences sous le numéro RS6452).

Les compétences attestées ?

• Définir la stratégie de community management
• Créer ses comptes sur les réseaux sociaux
• Animer les comptes sociaux créés
• Mettre en place une stratégie d’acquisition d’abonnés à ses comptes sociaux
• Mobiliser les compétences internes disponibles
• Analyser les résultats de la stratégie de community management