Files d'attente virtuelles : Tout ce que vous devez savoir

À mesure que la situation sanitaire évolue, les entreprises et les organisations doivent s’adapter à la nouvelle normalité. Pour les établissements qui restent ouverts, la nécessité d’un environnement plus sûr pour le personnel et les visiteurs devient plus importante que jamais…

L’une des solutions pour maintenir la distanciation sociale tout en fournissant des services consiste à utiliser un système de gestion des files d’attente virtuelles. De quoi s’agit-il et comment fonctionne-t-il ? Nous vous répondons, dans cet article, à toutes ces questions sur la file d’attente virtuelle.

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Files d’attente virtuelles : de quoi s’agit-il vraiment ?

Nous avons tous été dans une file d’attente virtuelle, que nous le réalisions ou non. Pensez à la dernière fois où vous avez acheté des billets de train sur le site de SNCF. Ou lorsque vous étiez en attente d’un agent pour vous aider à ajuster votre contrat d’assurance.

Une file d’attente virtuelle est un moyen pour les entreprises de mettre en place leurs files d’attente, afin que les clients puissent attendre leur tout sans avoir à faire la queue physiquement. Alors qu’une file d’attente normale attache une personne à un endroit pendant qu’elle attend pour passer à la caisse ou obtenir de l’aide, une file d’attente virtuelle lui permet d’être où elle veut sans avoir à faire la queue.

Quel est le fonctionnement d’une file d’attente virtuelle ?

Il existe plusieurs façons pour les clients de faire la queue virtuellement, mais voici l’exemple, étape par étape, de la plus courante :

  • Le client utilise son téléphone portable pour scanner le code QR affiché à l’extérieur des locaux (par exemple, sur la porte d’entrée ou sur la fenêtre) ;
  • Le client choisit le service et reçoit un ticket mobile ;
  • Il attend à distance (dans sa voiture ou à son domicile, par exemple), et surveille sa place en ligne. Il pourra voir les mises à jour en temps réel, sa place dans la file et le temps d’attente prévu jusqu’à son tour ;
  • Lorsque c’est son tour, un membre du personnel appelle le client en utilisant une application mobile ;
  • La commande est fournie et reçue dans le respect de la distanciation sociale.

Les éléments essentiels de la file d’attente virtuelle

Les files d’attente virtuelles permettent d’aplanir les difficultés de l’attente. La file d’attente virtuelle vise à rendre votre service excellent dès la première étape.

  • Libre-service pour les clients : Comme les clients peuvent s’ajouter à la file d’attente et quitter la file d’attente, le processus devient beaucoup plus rapide ;
  • Sélection des services : Les clients peuvent choisir librement les services dont ils ont besoin pendant le processus de réservation ;
  • Les temps d’attente prévus : Le système prend en compte tous les clients actuellement en file d’attente et calcule le temps d’attente moyen. Le fait de disposer de chiffres concrets permet également de réduire le temps d’attente perçu ;
  • Les panneaux d’affichage : Les écrans en magasin indiquent l’état actuel d’une liste d’attente, ce qui permet aux visiteurs de mieux estimer le temps d’attente nécessaire pour leur tour ;
  • Notifications par SMS : Des messages alertent les clients de leur tour. Cela leur donne la possibilité de naviguer librement dans le magasin.

Pour les employés, la file d’attente virtuelle offre un meilleur moyen de gérer les ressources humaines et contribue à améliorer la manière dont votre entreprise interagit avec les clients.

  • Un tableau de bord centralisé et multicanal : Les employés peuvent accéder au système de file d’attente virtuelle à partir de plusieurs appareils, ce qui leur permet de ne subir aucune interruption de leur flux de services ;
  • L’affectation automatique des clients : En réalité, l’affectation des clients dans les systèmes de file d’attente virtuelle devrait être à la fois automatisée et manuelle. Entièrement automatisée la plupart du temps, avec la possibilité d’effectuer des ajustements manuels en fonction du contexte de service (par exemple, déplacer un client vers une autre ligne qui correspond mieux à ses besoins) ;
  • Allocation de ressources humaines : Savoir combien de visiteurs se sont inscrits pour chaque sélection de service permet de mieux planifier la disponibilité du personnel ;
  • Étiquetage et tri des clients : La possibilité de trier les clients en fonction de leurs besoins permet d’offrir des expériences plus personnalisées ;
  • Rapports de performance : Le système saisit des données en temps réel et stocke les informations (temps d’attente, temps de service, nombre de visiteurs, etc.), ce qui permet de prendre de meilleures décisions.

Quels sont ses avantages ?

La mise en place d’un système de file d’attente facilite le travail de tous ceux qui sont en contact avec le client.

Il ne s’agit pas seulement de garder les files d’attente organisées, l’utilisation de la file d’attente virtuelle présente de nombreux avantages moins évidents.

Réduisez les temps d’attente

Faire la queue est l’une des raisons les plus fréquemment citées par les clients insatisfaits. 73% des acheteurs abandonneraient leur achat s’ils devaient faire la queue pendant plus de cinq minutes.

Un système de file d’attente virtuelle aide à lutter contre cela, en améliorant les processus et le flux de la file d’attente.

Ce flux bien optimisé permet de réduire les temps d’attente de plus de 50% et d’éliminer complètement l’anxiété généralement associée aux files d’attente.

Améliorez la qualité du service

Que l’expérience d’attente soit bonne ou mauvaise influence la perception de l’ensemble du service proposé.

Les files d’attente automatisées profitent à vos clients en leur donnant la liberté de vérifier l’état de leur file d’attente à leur convenance. Cela permet aux clients d’utiliser leur temps pour autre chose que de faire la queue.

En conséquence, vos clients auront une vision beaucoup plus positive de votre entreprise.

De plus, vous pouvez considérablement améliorer votre service en ajoutant des questions à vos clients pendant l’inscription. Ainsi, une segmentation des clients vous permet de personnaliser vos services. Si vous comprenez mieux vos clients et leurs besoins spécifiques, vous pouvez transformer chaque interaction en une opportunité de construire une relation durable.

Augmentez la fidélisation client

La réduction des temps d’attente est une amélioration mineure, mais significative de votre service. Si vous n’implémentez pas d’outil de file d’attente intelligent, vous risquez de perdre complètement vos clients.

74% des clients achèteraient dans le magasin d’un concurrent s’ils estiment que le temps d’attente est plus rapide (source : https://www.qminder.com/cost-customer-service-wait-times/). En résolvant le problème des longues attentes, vous vous assurez que vos clients ne décident pas de s’adresser à vos concurrents.

Rationalisez la communication

Qu’est-ce que les files d’attente virtuelles ont à voir avec la communication ?

Premièrement, les systèmes de files d’attente vous permettent de fournir un service à chaque client dans sa propre langue. Lors de la connexion, les visiteurs choisissent leur langue préférée, ce qui réduit la confusion et vous permet de savoir comment les aborder.

Deuxièmement, l’intégration des files d’attente virtuelles avec l’affichage numérique informe vos visiteurs de l’état de leur file d’attente en temps réel. Ils peuvent surveiller la liste d’attente sur un écran, en gardant une trace de leur position et du temps d’attente prévu.

Enfin, un tel système offre à ses utilisateurs la possibilité de contacter les visiteurs par téléphone. Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par SMS, alertant les visiteurs de leur prochain tour.

Vous pouvez également utiliser ce canal de communication pour échanger des SMS avec votre client. Informez-les de tout retard ou modification de votre service, ou profitez de cette opportunité pour obtenir de précieux avis.

Augmentez vos ventes

Lorsque vous donnez à vos clients la possibilité d’utiliser leur temps plus judicieusement, il y a de fortes chances qu’ils le passent à parcourir votre magasin et à faire d’autres achats.

Par conséquent, en leur redonnant du temps, vous avez amplement l’occasion de faire des ventes croisées et des ventes incitatives à vos visiteurs. C’est un avantage énorme, mais souvent négligé d’un système de file d’attente virtuelle.

Les achats impulsifs sont un facteur important dans le commerce. Les personnes en file d’attente ont tendance à accorder plus d’attention à leur environnement, surtout si elles n’ont pas à vérifier constamment l’heure et l’état de leur file d’attente.

En tirant parti de cela et en utilisant intelligemment les données clients, vous pouvez offrir à vos clients des produits et services qui répondent à leurs besoins.

Quels sont les cas d’usage ?

Il existe plusieurs cas où on peut utiliser une file d’attente virtuelle, en voici quelques exemples :

Le commerce de détail

C’est le cas d’utilisation le plus élémentaire, car la file d’attente virtuelle s’applique incroyablement bien au commerce de détail.

La réduction des temps d’attente et la diminution des temps d’attente perçus sont deux avantages importants qui permettent d’éliminer la frustration et l’anxiété.

De plus, l’analyse en temps réel permet d’améliorer la productivité de l’équipe et de prendre des décisions éclairées sur la base des données réelles. Ce qui est mesuré est géré.

Les banques

Les banques peuvent bénéficier d’un système de file d’attente qui s’intègre à leur système de prise de rendez-vous existant. Lorsqu’elle est utilisée ensemble, cette technologie permet aux banques de gérer leur calendrier de rendez-vous et l’expérience client du début à la fin.

Le secteur de la santé

En réduisant considérablement le temps d’attente, les systèmes de files d’attente virtuelles contribuent à offrir une expérience exceptionnelle aux patients comme aux soignants. Ce qui contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle d’un hôpital ou d’une clinique.

Les magasins  » click & collect « 

Les acheteurs qui utilisent le service « click & collect » s’attendent généralement à une expérience d’achat simple et rapide. Cela signifie qu’il n’y a pratiquement pas d’attente en ligne et que la livraison est rapide.

Grâce à la file d’attente virtuelle, les commerçants qui utilisent le service « click & collect » obtiennent un énorme gain de vitesse de livraison tout en étant en mesure de personnaliser davantage leur service.