E-commerce - 3 étapes pour améliorer votre parcours client - 19 avril 2017

3 étapes pour améliorer votre parcours client

Paul-Louis Valat Consultant Marketing Digital

Pour un bon parcours client, il faut une bonne connaissance client. Et quelle est la manière la plus efficace pour réunir des informations intéressantes, fondées et prêtes à l’emploi sur les besoins et le comportement de vos consommateurs ? L’analyse de données, évidemment…

La data est devenue un élément essentiel dans le marketing, pour définir sa stratégie, prendre des décisions, rester en phase avec ses consommateurs, mesurer nos performances et informer nos futures actions. Et bien souvent, la majorité de ces informations sont issues de sources internes à l’entreprise.

#1 Faire le lien entre data interne et externe à l’entreprise

De nombreuses entreprises de différents secteurs ont une quantité énorme de données sur leurs consommateurs, leur permettant de dresser un profil actuel et détaillé de ceux-ci.

Cette tendance s’observe particulièrement dans le secteur du retail, où les entreprises ont mis en place des parcours d’achats ultra-personnalisés, avec des promotions et offres spéciales ciblées selon le consommateur, son parcours sur le site et ses préférences. Ceci est rendu possible, car leurs données sont suffisamment exhaustives, ils peuvent ainsi créer des campagnes bien plus efficaces.

Cependant, il est possible d’établir un profil de ses consommateurs bien plus détaillé grâce aux données externes à l’entreprise, comme les médias sociaux.

Par exemple, des informations internes peuvent vous présenter des ventes en baisse sur votre site web ou une communauté sur les médias sociaux qui grandit. Des résultats que vous ne parvenez pas à expliquer, car ils ne sont pas le reflet de vos efforts marketing.

C’est ici que les données externes peuvent vous aider à mieux comprendre ces comportements. Par exemple, un article négatif sur vos produits ou un post élogieux d’une personne influente sur Instagram peuvent avoir un impact.

#2 S’appuyer sur la data pour créer du contenu pertinent

En vous intéressant à ce que disent vos consommateurs et votre audience cible à propos de votre marque ou de votre marché, vous pouvez déterminer comment positionner vos prochaines actions.

La data peut vous permettre d’identifier un tout nouveau segment démographique qui parle de vous et que vous ne cibliez pas déjà, des potentiels ambassadeurs de marque qui ont chacun une certaine influence ou une partie de votre audience exprimant un besoin auquel vos produits peuvent répondre.

Par exemple, la marque Haulotte s’est rendue compte qu’elle était fortement mentionnée sur Instagram. En effet, toute une communauté partageait des photos travaillées de leurs produits, dans de belles mises en situation, et qui suscitaient beaucoup d’engagements.

Pourtant, Instagram n’est pas le réseau le plus évident lorsque l’on distribue des chariots élévateurs ! Depuis, la marque a créé son compte, publie régulièrement et repartage les photos de sa communauté.

#3 Assister au webinar du 26 avril

Le parcours client est un vaste sujet, c’est pourquoi François Houste, Directeur Conseil de l’agence Plan.Net France, et Meltwater vous donnent rendez-vous ce mercredi 26 avril à 11h15 pour une webconférence gratuite de 45 minutes.

Nous approfondirons les points abordés ci-dessus et répondrons à d’autres questions comme :

  • Comment envoyer le bon contenu à la bonne personne au bon moment ?
  • Quelle place pour le dialogue dans une expérience client de plus en plus digitalisée et automatisée ?
  • Comment les équipes marketing et relation client peuvent-elles s’associer pour cette même cause ?

Inscrivez-vous ici !


Le parcours et l’expérience client est un des thèmes de prédilection de François Houste, dont vous pourrez retrouver les articles à ce sujet sur le blog de l’agence Plan.Net.

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