Que l’on soit une petite ou une grande entreprise, fidéliser ses clients est essentiel. Un nouveau client est souvent durement gagné alors autant faire tout ce qu’il faut pour le fidéliser. Et quoi de mieux, pour cela, que de le rendre heureux ? Pour vous aider, voici 6 conseils à garder en tête…
1 : Anticiper les besoins de ses clients
Si votre client n’a pas à demander pour avoir ce dont-il a besoin, vous lui ferez gagner du temps et augmenterez sa satisfaction. Pour cela, vous devez faire ce qu’il faut pour bien le connaître, prêtez lui attention et déterminez ses petites habitudes. Si le client a des demandes récurrentes, n’attendez pas qu’il vous demande pour effectuer l’action en question, devancez le !
2 : Ne pas faire perdre de temps à ses clients
Votre temps est précieux mais celui de votre client encore plus ! Apprenez à connaître vos clients et leurs emplois du temps. Si vous savez que le lundi est une journée particulièrement chargée pour votre client du fait de son activité, évitez de le contacter ce jour et contactez le au moment le plus opportun pour lui. D’une façon générale évitez également de lui envoyer une multitude de mails qui augmenteront sa liste de “to do” inutilement. Quelquefois, un court coup de fil est plus efficace, adaptez-vous aux préférences de communication de vos clients.
3 : Demander à ses clients ce qui compte vraiment pour eux
Demandez à vos clients ce qui compte vraiment pour eux en particulier le style de communication (mail, téléphone, rdv physique…) et l’organisation interne (process de validation, méthodologie, format des documents…). Enfin, pensez également que votre client à un responsable et faites en sorte que grâce à vos actions / recommandations, il soit bien vu par ce dernier. Si vous mettez votre client dans une situation privilégiée, il vous en sera reconnaissant.
4 : Planifier ses actions et prévoir le pire
Planifier vos actions sur le long terme vous permettra de mieux gérer le projet que votre client vous a confié. Pensez également à anticiper les divers problèmes pouvant entraver la prestation. Ainsi, si un problème arrive, vous aurez la réponse adéquate et l’apporterez au timing parfait ! En vous organisant, vous serez également plus à même d’avoir du temps pour la stratégie et la créativité afin de proposer des solutions complémentaires adaptées aux besoin de votre client.
5 : Reconnaître ses erreurs
Même avec la meilleure intention et les meilleures compétences, tout le monde peut faire des erreurs. Reconnaître et s’excuser de ses erreurs n’est pas forcément très agréable mais en reconnaissant rapidement vos erreurs vous serez plus à même de réajuster et de satisfaire en définitive votre client.
6 : Aller au delà de ce qu’on nous demande
Par manque de temps, on a souvent tendance à faire ce qui est prévu ni plus ni moins. Erreur ! En allant au delà de ce qu’on vous a demandé, faites profiter votre client de vos connaissances au delà de celles pour lesquelles il a fait appel à vous. Cela pourra augmenter sa satisfaction et pourquoi pas vous amener des contrats supplémentaires. Attention toute fois à ne pas non plus aller trop au delà de votre rôle, certains clients pourront en abuser sans forcément que cela vous soit bénéfique 🙂 A ajuster donc en fonction de vos prestations et de vos clients. Le juste milieu sera souvent La solution à adopter.
Et vous, comment faites vous en sorte de fidéliser vos clients ? Des conseils ? Les commentaires sont là pour ça, n’hésitez pas à partager vos conseils et astuces 🙂
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Bonjour Sylvain,
Suis d’accord avec vous sur les points évoqués (notamment la 3)
Pour rendre heureux et fidéliser vos clients, le point fondamental reste :
– L’écoute active : écoutez sincérement vos prospects, faites-les parler, intéressez-vous à eux et ils vous le rendront… Plus que la fidélisation, ils vous apporteront aussi le parrainage…
Cela reste valable en vente physique ou à distance.
Merci pour la qualité de votre blog et des articles rédigés avec brio. Bonne journée
Pascal
Bonjour Pascal, merci pour tes remarques 🙂
Bonjour Sylvain,
Je suis responsable du Service Client chez PowerBoutique, logiciel de création, gestion et animation de site Internet.
Nous accompagnons quotidiennement nos clients par téléphone et par mail sur l’utilisation de notre logiciel PowerBoutique.
Je suis complètement d’accord avec les conseils que tu cites.
De notre côté, nous avons aussi rédigé des « règles d’or », certaines sont certes basiques, mais tellement importantes que ça ne fait pas de mal, je pense, de les rappeler 😉 :
1. Être souriant : le client qui nous contacte ne nous dérange jamais. Notre rôle est de faire notre maximum pour prendre en charge son dossier, répondre à sa question ou résoudre son problème, avec le sourire. Si le sourire ne se voit pas, il s’entend.
2. Rester courtois : notre degré de courtoisie ne doit pas être dépendant de l’attitude d’un client.
Notre objectif final : ne pas le ré-éduquer dans son attitude mais lui apporter satisfaction et obtenir son remerciement.
3. Questionner, écouter, rassurer le client : le client doit ressentir qu’il est véritablement pris en charge et que nous allons personnellement assurer le suivi de son dossier jusqu’à son terme.
4. Ne pas faire à la place du client (valable chez nous car notre rôle est d’aider le client à devenir autonome).
5. Chaque client est important à nos yeux et recueille toute notre considération : nous accordons la même écoute attentive et la même politesse à tous, qu’il s’agisse d’une grande enseigne comme d’une TPE.
6. Respecter les procédures pour minimiser le délai de traitement ressenti : ce délai débute par la prise de contact initiale du client et s’achève quand il est informé que son dossier est résolu.
7. Ne jamais communiquer un délai si nous ne le connaissons pas à l’avance : le dossier est en cours d’analyse et de traitement, il sera résolu le plus tôt possible. Nous le préviendrons de sa résolution. En attendant, si possible, envisager et lui proposer des solutions palliatives.
8. Aider le client à vendre mieux : nous n’hésitons pas à lui fournir des conseils et à identifier des axes de progression pour son site Internet. Si nous l’aidons à faire de son activité une réussite, nous aurons gagné sa fidélité.
9. Mutualiser les connaissances et compétences en ayant le réflexe de publication sur la base de connaissances, afin de faire gagner un temps précieux et de la réactivité à nos collègues.
Voila, en espérant que ça vous aide 😉
Corinne
Bonjour Corinne, merci pour ce commentaire précieux 🙂 Bon weekend.
Tous ces points sont à respecter scrupuleusement, y compris ceux évoqués par Corinne Alphand.
Cela peut paraître basique, mais ils sont les fondations d’une relation solide avec vos clients. Et, à coup sûr, un bon client vous en amènera d’autres
bonjour, merci pour votre article et ces bonnes informations. Je suis parfaitement d’accord avec vos remarques. Je gère une agence de publicité et fabrication d’enseignes sur marseille avec ma famille, et si je peux rajouter 2 conseils je dirais:
– conseiller son client en l’écoutant… Ses paroles déterminerons sans forcer pour avoir un renseignements sur ces besoins, attentes et le budget qui accorde à son projet.
– proposer des exemples de réalisations, photos, montrer les matières premières et définir les qualités des matériaux.
En peu de temps l’action commercial permettra ainsi de monter vos compétences, votre sérieux, professionnalisme et vous distinguera de vos concurrents. Une relation de confiance sera instaurée et vos contrat sera près à être validée à 35%. ;-). Un prospect heureux c’est un futur client content ! Olivier falcone.
Merci pour votre retour 🙂