Best Of Community management E-réputation Social Media — 16 janvier 2013 — 15 commentaires
Des outils pour mesurer le ROI des réseaux sociaux

Le retour sur investissement – également appelé ROI (Return On Investment) – désigne le gain ou la perte d’argent comparé au temps passé sur une activité. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest… de nombreux réseaux sociaux ont bouleversé le monde des entreprises et les métiers de la communication. Le CM (Community Manager) est devenu l’homme de la situation ! Il passe ses journées à la mise en place d’une stratégie de communication adéquate au web…

Si le web est si important aujourd’hui, pourquoi est-il encore si difficile d’intégrer ce nouveau métier et cette nouvelle approche communicative au sein d’une entreprise ? Principalement parce qu’il est extrêmement difficile aujourd’hui de mesurer le retour sur investissement d’une stratégie basée sur les réseaux sociaux car il faut pour cela transformer des interactions humaines en données quantitatives. Sans compter le nombre d’outils qu’une entreprise peut utiliser : blogs, réseaux sociaux multiples, vidéos, photos, commentaires, forums et j’en passe.

L’apport de trafic des réseaux sociaux vers un site internet et leurs taux de conversion ; l’évolution du nombre de membres et de contributeurs, le nombre de pages vues, de messages publiés ou de mentions sur les réseaux ; la diminution du nombre de retours ou d’appels direct à l’entreprise sont autant de données qui sont pourtant quantifiables. Voici quelques outils indispensables pour mesurer le retour sur investissement de vos actions sur les réseaux sociaux :

Les outils natifs des réseaux sociaux

Les réseaux commencent à répondre à cette question et proposent parfois des outils statistiques internes pour mettre en avant leur efficacité : exploitez-les à fond ! Comme les statistiques des Fan pages Facebook mais également les « People Reached » qui permettent de connaître un pourcentage de fans qui voient les publications d’une page Facebook.

People Reached de Facebook

Les People Reached de Facebook permettent de connaître la viralité de vos publications

Les outils d’évaluation : Reppler (pour FB), Klout, Pinpuff…

Les outils d’évaluation permettent de noter le contenu de vos réseaux mais pas seulement d’un point de vue quantitatif : ils permettent également d’analyser la qualité de vos contenus. Ainsi Reppler donne une note d’impression, soulève les éventuels contenus inadaptés ou les risques encourus en terme de sécurité et de vie privée sur le web.

Reppler, outil d'évaluation pour Facebook

Reppler, outil d’évaluation pour Facebook

Klout et Pinpuff (pour Pinterest) calculent votre influence sur le web à travers plusieurs critères : la taille du réseau, l’interaction et la viralité que suscitent vos publications par exemple… Cette note peut être une première approche pour mesurer les retours de vos actions sur les médias sociaux mais ne doit pas, à mon sens, devenir LA donnée n°1 du calcul de votre ROI. Trouvez dans ces outils les données qui sont intéressantes pour vous comme les influenceurs de votre communauté.

Klout calcule votre e-influence

Klout calcule votre e-influence

 

Les outils de tracking : Google Analytics, Crowdbooster…

Des outils de tracking permettent de suivre des données métriques indispensables comme l’évolution du nombre de fans/followers, le nombre de commentaires d’une page Facebook ou de retweets d’un compte Twitter. On peut penser par exemple à Crowdbooster que je vous avais présenté dans un précédent article.

Suivez les données métriques de vos réseaux sociaux avec Crowdbooster

Suivez les données métriques de vos réseaux sociaux avec Crowdbooster

L’outil statistique Google Analytics permet également de lier ces données à un compte pouvant ainsi mesurer le trafic que les réseaux sociaux apportent à votre site. La lecture de la rubrique Réseaux sociaux vous en apprendra déjà beaucoup sur l’apport des réseaux sociaux sur vos sites. Les sous-menus « Réseaux sociaux référents » et « Pages de destination » permettent de connaître le nombre de visites sur votre site/blog provenant des réseaux sociaux et les pages vers lesquelles les réseaux ont redirigés.

Les réseaux sociaux sur Google Analytics

Les réseaux sociaux sur Google Analytics

 

Les outils d’alertes : Alerti, Mention, Google Alertes…

Enfin, une des meilleures façons à mon sens de mesurer son impact grâce aux réseaux sociaux est de rester en alerte sur son nom. Pour cela, il existe plusieurs outils d’alertes tels que Mention, Alerti ou le plus connu Google Alertes. Les outils d’alerte permettent d’être instantanément au courant de ce qui ce dit sur son entreprise et de garder un oeil attentif à l’évolution de son e-réputation globale : évolution des fans/followers, suivi des réactions, des partages et des mentions.

Surveillez ce que l'on dit de votre marque avec les outils d'alertes

Surveillez ce que l’on dit de votre marque avec les outils d’alertes

 

Conclusion

Rappelons que le ROI des médias sociaux n’est pas un calcul qui se prend en compte seul mais qui doit s’intégrer dans le calcul de retour sur investissement de la totalité des médias utilisés pour la stratégie de communication. L’utilisation des réseaux sociaux dans une démarche de communication est une activité qui demande du temps et de la patience.

En alliant l’ensemble de ces outils vous pouvez avoir une vision globale de votre investissement dans les réseaux sociaux : Combien d’internautes ont été touchés ? Quelle est votre influence sur le web ? Qui parle de vous ? Quels sont les réseaux qui vous apportent des visites sur votre site ? A vous de définir les données que vous souhaitez ressortir de votre utilisation des médias sociaux.

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L'auteur

Mathilde Maréchal

Animation des communautés, intégration, rédaction, création web et print, gestion de projets… Auto-entrepreneuse depuis 2010, j'ai développé ma curiosité autour des problématiques liées au web, à l'e-réputation et à la communication globale.

 

15 Commentaires

  1. Il ne faut pas confondre analyse du ROI et analyse des interactions et de la portée bien que Google Analytics intègre de plus en plus d’outils pour analyser le retour en terme de ventes ou de prises de contacts des réseaux sociaux.

    Sur Facebook je ne sais même plus si on peut parler de « rentabilité » : http://www.webmarketing-conseil.fr/blog-webmarketing/1-derniers-articles-webmarketing/226-le-marketing-sur-facebook-est-il-rentable-pour-votre-entreprise-.html

  2. Bonne analyse sur l’ensemble des produits permettant de mesurer l’impact de son travail sur les réseaux sociaux.

  3. Merci pour ce post ! C’est en effet une question qui revient souvent « Qu’est ce que ça me rapporte les réseaux sociaux ? ». Avec ces outils, on a une première approche chiffrée du retour sur investissement des RS. Même si ce ne sont pas directement des ventes, c’est la première étape avant le ROI.

  4. Merci pour tous ces outils d’analyse… J’en utilise déjà quelques uns régulièrement mais me permettent-ils vraiment de quantifier le ROI ? Je ne suis pas certain…

    • Merci pour votre retour :)

      C’est le problème que soulève de nombreux commentaires ici.. Il est difficile de déterminer le ROI des réseaux sociaux précisément. C’est pourquoi ces outils doivent être utilisés, à mon sens, ensemble.
      Sans oublier que les réseaux sociaux doivent être utilisés dans une stratégie de communication globale et que mesurer le ROI de cette stratégie globale sera donc, peut-être, plus abordable.

  5. Effectivement, ces outils ne servent absolument pas à évaluer le ROI, mais plutôt leurs performances.

    En outre, en tant que CM freelance, je cherche encore une solution idéale pour évaluer les performances de l’ensemble des réseaux de mes clients (pour faire des rapports). Et pour l’instant, je n’ai rien trouvé d’abordable et d’efficace. Même Sprout Social ne me convainc pas après qq semaines d’utilisation.

  6. Effectivement, dans une entreprise on se pose souvent la question de savoir quel est le véritable intérêt des réseaux sociaux ? Notre présence est-elle incontournable ? Et que vont-ils me rapporter en termes de notoriété, de clients, de chiffre d’affaires… ?

    Merci Mathilde d’avoir partagé ses quelques outils avec nous. On peut déjà commencer à mesurer l’impact des réseaux sociaux sur notre image.
    Aussi, je découvre avec vive attention Google Alertes, outil qui permet d’être averti automatiquement lorsqu’un internaute réalise une requête sur notre entreprise. Je viens de le tester et je trouve ça excellent !

  7. Bonjour,

    Merci pour cet article très intéressant!
    Effectivement, de plus en plus d’outils permettent de calculer son ROI avec les réseaux sociaux, et il est vraiment intéressant de pouvoir constater l’impact de ces derniers sur son activité.

    Je suis tout à fait d’accord avec vous sur le fait que les réseaux sociaux ne doivent pas être pris comme seule base dans le calcul de son ROI mais doivent entrer dans le calcul d’un ROI plus global, intégrant l’ensemble des médias utilisés dans la stratégie de communication. C’est effectivement un élément important à préciser dans la mesure où de nombreuses personnes pensent que les réseaux sociaux sont à la base de « miracles »… c’est faux!
    Enfin, vous précisez que la mise en place d’une stratégie d’acquisition/fidélisation sur les réseaux sociaux prend du temps… une fois de plus merci car de nombreuses personnes pensent que les effets sont instantanés…

    Pour ceux qui sont intéressés par ce thème, je vous conseille de compléter votre lecture par cet article qui illustre l’impact positif des réseaux sociaux sur le comportement d’achat on-line :
    http://www.upmybiz.com/reseaux-sociaux-et-impact-comportement-achat/

    A bientôt.

    Camille.

  8. S’il arrivait que la combinaison de ces outils ne vous satisfasse pas, je vous proposerait une comparaison simple de 2 époques : celle où vous n’étiez pas sur les réseaux sociaux et l’actuelle. Peut-être que vous y trouverez pour votre compte à condition là encore d’avoir défini des objectifs clairs et précis.

  9. Je ne connaissais pas certains de ces outils, mais je reste cependant septique … cependant, lorsque l’on présente des stratégie a des novices du secteur, c’est une bon appuie pour l’argumentaire !

  10. @Camille : Je pense que tout dépend du secteur d’activité. Un artisan de plomberie se fout un peu des réseaux sociaux.
    Par contre il lui faudra travailler son référencement local ^^

  11. Je pense que nous avons ici la crème des experts consultants web français.

  12. Merci pour ces outils. Je rejoins les commentaires qui soulèvent la question de la différence entre ROI et performances… Le ROI dans la communication n’est pas toujours évident à calculer ; les outils d’aujourd’hui permettent de tracer beaucoup de choses, encore faut-il attribuer une valeur aux différentes actions…

  13. Pinpuff ne marche pas : URL indispo !

 

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