Comment évaluer le retour sur investissement (ROI) d’une formation e‑learning ?

Former ses salariés permet de leur donner les outils nécessaires pour qu’ils puissent optimiser leurs capacités professionnelles, bien évidemment. En même temps, cela leur permet d’acquérir les compétences indispensables pour maîtriser les nouvelles technologies, ou encore faire face aux changements opérés au sein de l’entreprise ou dans le secteur d’activités. Mais les employeurs s’interrogent beaucoup sur la façon d’évaluer le retour sur investissement d’une formation e‑learning…

La formation des salariés, une obligation de l’employeur

Depuis l’application de la loi du 5 septembre 2018, le droit à la formation est une obligation de l’employeur, quel que soit le contrat qui lie le salarié à l’entreprise. Le CPF ou Compte Personnel de Formation a été mis en place en 2015, succédant au DIF, afin de donner l’opportunité aux salariés de suivre des formations certifiantes et qualifiantes grâce à des heures qui leurs sont octroyées chaque année.

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Dans tous les cas, les salariés disposent de 24 h par an en tout. Ces heures peuvent être cumulées pour atteindre un plafond de 120 h pour les employés à plein temps. Notez qu’avec l’application du CPF, les heures sont désormais comptabilisées en euros et doivent en partie être financées par l’employeur. Le montant de la formation suivie doit être d’un maximum de 5 000 €. Les employés, dont le diplôme est inférieur au BEP ou au CAP, bénéficient d’un montant de 800 € par an et est plafonné à 8000 €.  

L’e-learning plébiscité par les salariés et les employeurs

Les salariés peuvent choisir de suivre les formations en présentiel durant leurs heures de travail (avec l’autorisation expresse de leur employeur), en dehors, ou en ligne. La formation e-learning, un des nouveaux formats de formation à choisir en entreprise, est aujourd’hui plébiscitée par les salariés qui en apprécient la flexibilité. En effet, cette formule leur permet d’organiser leur temps en fonction de leur disponibilité. Pour le service des ressources humaines, la question est de savoir si l’e-learning apporte de la plus-value financière pour l’entreprise.

Le calcul du retour sur investissement ou ROI

Le retour sur investissement ou ROI s’obtient en divisant le bénéfice par le coût. Pour qu’il soit positif, il doit être supérieur au montant que l’entreprise a investi. Bien qu’il soit convenu que le savoir ne se chiffre pas et que les retours ne sont pas financiers, pour une entreprise, il est important de pouvoir quantifier les bénéfices monétaires d’une formation en ligne. Le calcul d’un ROI classique peut être transposé à cette dernière.

Comment calculer le ROI ?

Calculer le ROI des formations digitales reste une démarche assez compliquée à mettre en œuvre. Cependant, certains éléments peuvent être mesurés et donnent une idée des bénéfices engendrés. En n’ayant pas à se déplacer, le salarié réduit déjà plusieurs postes de dépenses. Il économise sur les frais de  transport puisqu’il n’y en a pas et sur le temps qu’il aurait dû passer pour se rendre à ses cours, s’il les suivait en présentiel.

Les critères pris en compte dans l’évaluation du ROI d’une formation digitale

Le contrôle des coûts reste l’une des priorités pour une entreprise, au même titre que celui de s’assurer que les investissements réalisés sont rentables.  

Les investissements de l’entreprise dans le cadre de la conception des contenus

Dans le cadre de la mise en œuvre d’une formation digitale, plusieurs éléments devront être pris en considération :

  • Les frais engendrés par l’acquisition de matériel pédagogique ;
  • Le salaire attribué aux formateurs.

Ensuite, dans le calcul du ROI les dépenses liées au développement, plusieurs facteurs sont aussi inclus des modules qui font partie du cursus proposé et les infrastructures. Il s’agit du temps et de la remise à niveau régulier du contenu des formations pour qu’il soit en adéquation avec les évolutions des besoins de l’entreprise ou de son domaine d’activité.

Ces coûts directs ne prennent pas encore en compte les coûts indirects, tels que le temps que le salarié passera à se former et ne sont donc pas à son poste. Par ailleurs, pour l’entreprise, l’e-learning n’offre pas la contrainte des places limitées. Plusieurs employés peuvent le suivre et les frais engendrés sont moins importants que ceux débloqués pour une formation en présentiel.  

Un onboarding plus simple

Les bénéfices que tire l’entreprise d’une formation e-learning ne sont pas uniquement d’ordre monétaire. Pour elle, mettre en place ce type de formation lui permet de repérer très tôt ses futurs collaborateurs à partir d’un LMS (learning management system).

Ces plateformes favorisent le processus d’onboarding afin qu’ils se sentent rapidement en confiance au sein de l’entreprise. Celle-ci, associée aux compétences professionnelles obtenues au cours des formations, permet de recruter de jeunes profils immédiatement opérationnels, réduisant ainsi le temps d’intégration qui est plus ou moins long et difficile. L’onboarding est aussi un moyen pour développer leur engagement dès leurs premiers jours au sein de la société.

Le modèle Kirkpatrick pour mesurer l’efficacité d’une formation digitale

Pour l’entreprise, l’évaluation d’une formation est primordiale, car elle lui permet d’en déterminer l’efficacité, mais aussi de réajuster les contenus s’ils ne sont pas en conformité avec ses besoins.

Un modèle, élaboré dans les années 50 par Donald Kirkpatrick, aide à ce processus d’évaluation des modules d’e-learning par les entreprises pour leurs employés. Il se base sur 4 niveaux :

Le niveau 1 : évaluation des réactions ou Reaction

Le niveau 1 est la base de la pyramide. Il s’agit d’une évaluation portant sur les ressentis des participants sur les formations qu’ils ont suivies. Après chaque module, ils auront à remplir un questionnaire ou à se soumettre à un sondage permettant de prendre la mesure de leur satisfaction. Cependant, un avis positif ne signifie pas toujours que les apprenants ont maîtrisé tous les modules qu’ils ont suivis. Il faut passer au niveau suivant pour savoir où ils en sont.

Le niveau 2 : évaluation de l’apprentissage ou Learning

Bien que l’apprenant ait apprécié la formation qu’il a suivie, cela ne suffit pas à déterminer si elle a porté ses fruits. Au deuxième niveau, l’évaluation vise à déterminer si l’apprentissage a procuré les connaissances dont l’employé a besoin pour améliorer ses performances professionnelles, et s’il fait beaucoup plus preuve d’engagement dans son travail. L’évaluation s’effectue à l’aide de différents types de jeux, de tests adaptés aux compétences que l’apprenant est censé acquérir à l’issue de son apprentissage. 

Le niveau 3 : évaluation du niveau de transferts, appelé aussi comportement ou Behavior

Les formations suivies par les participants ont pour objectif de leur donner les outils qui leur donneront la possibilité de transposer ce qui leur a été dispensé sur leur lieu de travail. La question est de savoir si les compétences acquises au cours des formations sont concrètement utilisées lors de leur retour au travail. Cette évaluation se fera en condition. Au cours de cette étape, l’employeur évalue si la formation a impacté le comportement de son employé et s’il applique les techniques et autres approches apprises dans son environnement professionnel, si son attitude a évolué ou s’il a régressé. Il est toutefois important de noter que le niveau comportement seul ne peut pas définir l’efficience et non d’une formation.

Le niveau 4 (le dernier niveau, au sommet de la pyramide) : évaluation des résultats

Le niveau 4 affine les évaluations des niveaux précédents. À ce niveau, l’employeur est en mesure d’évaluer la portée de la formation suivie par son employé pour l’entreprise. Le retour sur investissement se traduit alors par la productivité de l’apprenant, mais aussi les économies réalisées ou l’amélioration de l’environnement de travail.

Les autres modèles d’évaluation

Le modèle Phillips

D’autres modèles d’évaluation se sont appuyés sur celui de Kirkpatrick. Cependant, avec l’évolution de l’univers professionnel, il est devenu impératif d’affiner les méthodes d’évaluation de l’e-learning afin qu’il soit possible pour l’entreprise d’avoir un retour sur investissement plus précis, prenant en considération les aspects positifs et négatifs qu’il peut avoir sur l’entreprise et sur les salariés eux-mêmes. Le modèle Phillips a donc apporté les modifications nécessaires pour que les données qualitatives de Kirkpatrick puissent être confortées par des informations plus concrètes. 

Le Return on expectations (ROE) ou Retour sur attentes s’intéresse aux principaux objectifs de l’entreprise en mettant en place ces formations. Il ne s’agit pas uniquement de savoir si elles ont eu des impacts sur les salariés. Le ROE délimite les attentes de l’employeur ainsi que celles des salariés.

Afin de savoir si la formation apporte des résultats concrets, l’évaluation s’effectue sur le court terme pour voir au cours de cette période si elle est concrètement efficace à tous les niveaux. Il faut donc s’assurer en amont de la formation de s’assurer de concevoir des modules qui correspondent aux besoins de l’entreprise. Un nouveau système de prospection, de nouvelles techniques de vente, mais aussi l’identification des faiblesses de la formation si cela s’avère nécessaire.

Le cas-succès de Brinkerhoff

Les méthodes d’évaluation du ROI suscitées portent essentiellement sur les conséquences que peut avoir la formation, après avoir récolté différentes informations pouvant étayer un plaidoyer justifiant son importance. Cependant, il existe une autre méthode d’évaluation qui se base directement sur le concept de « cas-succès » créé par Brinkerhoff. L’objectif de cette méthode d’évaluation est de s’appuyer sur des cas concrets ne requérant pas d’émettre de nombreuses hypothèses. Plusieurs facteurs sont relevés, dont les forces et les faiblesses du cursus pour qu’elles puissent être réajustées en fonction des résultats obtenus.

En conclusion

Une évaluation pertinente et tangible d’un ROI d’une formation digitale ne peut se baser sur une méthode unique. Il est important de disposer de toutes les données qu’elles soient monétisées ou non afin de pouvoir être proactif et réactif en fonction des réalités au sein de l’entreprise. Elle est aussi un impératif pour que l’e-learning mis en place ne soit pas impacté par des résultats négatifs.