Les programmes de fidélité et de fidélisation client ainsi que la transformation digitale sont souvent étroitement liés, mais cela n’a rien de nouveau. La transformation digitale en particulier a pris une nouvelle tournure au cours des deux dernières années. Les entreprises du secteur retail et de la grande distribution ont dû accélérer leur transformation beaucoup plus rapidement que prévu. Une nécessité pour offrir une meilleure expérience client…

En partenariat avec l’IFOP, Comarch a réalisé une étude sur les attentes et la perception des Français en matière de fidélisation, de l’adhésion jusqu’aux récompenses en passant par les mécaniques. Elle s’est axée sur 4 grandes problématiques :

  • Quels sont les programmes les plus à même de générer de l’engagement ?
  • Existe-t-il des différences notables en fonction des secteurs ?
  • Toutes les actions ont-elles la même valeur et méritent-elles d’être récompensées ?
  • L’éco-responsabilité a-t-elle sa place dans les programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité évoluent

Les clients peuvent parfois vous être fidèles, mais passer à une autre marque moins chère ou plus récente. La fidélité est dynamique : vous devez continuer à donner aux clients une raison de revenir. Avoir un programme de fidélité est donc un moyen concret d’encourager les clients à continuer à fréquenter votre marque.

Selon l’étude de Comarch et IFOP, 9% y adhèrent systématiquement à un programme de fidélité contre 6% qui le refusent systématiquement.

Si près de 40% des sondés adhèrent à un programme de fidélité sans que l’enseigne l’ait proposé, trois principaux critères liés à l’adhésion ont été relevés :

  • Le contexte et la complexité d’adhésion (18%) ;
  • Les récompenses proposées (30%)
  • La marque (37%).

L’idée qu’il faut réaliser suffisamment d’achats auprès de la marque, afin de pouvoir adhérer à son programme de fidélité, reste une vérité pour les clients aujourd’hui, et l’un des principaux freins à l’adhésion. Or, les programmes de fidélité évoluent et ne récompensent plus seulement les transactions, mais aussi l’engagement auprès de la marque. Par conséquent, ils s’adressent à une cible beaucoup plus large que seulement les clients qui dépensent le plus, pour s’ouvrir à ceux qui se sentent proches de la marque ou même seulement ceux qui lui témoignent de l’intérêt en les récompensant autrement. Les nouvelles typologies de programmes d’engagement permettent donc un recrutement plus large, pour un engagement différencié”. Jessica Lavigne, Consultante Fidélisation – Comarch

Le programme de fidélité, un excellent moyen de générer du trafic en magasin 

Les programmes de fidélité sont une pratique courante dans tous les secteurs depuis des années. Ils fournissent un excellent canal pour suivre les achats et les préférences des clients et pour offrir un service personnalisé.

Il s’agit d’un excellent moyen de générer du trafic en magasin :

  • 52% déclarent acheter plus fréquemment ;
  • 67% déclarent être incités à se déplacer en magasin.

Par ailleurs, 70% des adhérents à un programme de fidélité et satisfaits par celui-ci ont tendance à en parler autour d’eux.

Quels sont les ingrédients d’un programme performant ?

« Les promotions, réductions et cadeaux sont devenus des standards en matière de fidélisation clients. Cités spontanément en 1ère position, ils se révèlent être un ‘minimum’ attendu. Faut-il pour autant en déduire que cela suffit à construire une réelle fidélisation clients ? D’autres bénéfices […] deviennent plus fortement plébiscités et sont souvent des sources intéressantes de différenciation pour les marques.” Laura Ducournau, Head Of Customer Experience – Velvet Consulting.

Sans surprise, le programme de fidélité se doit d’être omnicanal pour 91% des sondés. Mais alors que les programmes relationnels sont de plus en plus dans l’air du temps, les sondés ne manquent pas de plébisciter le programme classique assorti à des cagnottes (55%).

Un chiffre à mettre en parallèle avec les récompenses préférées des sondés :

  • Les réductions immédiates (68%) ;
  • Les bons de réductions (60%) ;
  • Les cadeaux (47%).

Une stratégie marketing à laquelle toutes les entreprises devraient aspirer

Un programme de fidélité bien conçu et bien exécuté peut vous aider à fidéliser les clients existants, à attirer de nouveaux clients, à réduire le chiffre d’affaires et à générer des profits.

En effet :

  • Les programmes de fidélité créent un lien émotionnel ;
  • Les clients réguliers ont un retour sur investissement élevé ;
  • La fidélité vous aide à atteindre de nouveaux clients ;
  • Les programmes de fidélité fournissent des informations sur les clients.

Il est clair que la fidélité ne se limite pas aux programmes de fidélité, mais un programme de fidélisation client pertinent peut constituer une base solide pour une stratégie d’engagement client réussie. Bien que les programmes de fidélisation demandent un peu de travail et de planification, ils valent certainement la peine d’être mis en œuvre et contribueront à assurer le succès futur de l’entreprise.

L’infographie complète

Source : Comarch