Connaissez-vous vos clients ? Comment travaillent-ils ? Quels sont leurs projets ? Leurs besoins ? Comment les contacter, les cibler ? Si la réponse à au moins une de ces questions est non, il est temps d’agir ! Pourquoi ?

Vous devez positionner votre client au centre de la conversation pour être audible et gagner en performance. La relation commercial-client est une conversation à 2.

Pas un monologue.

Ni un travail de mentaliste. Quoique… Il faut d’abord savoir écouter…!

3 étapes préalables pour une meilleure connaissance client

  1. Essayez d’abord de comprendre votre client et ses besoins ; en quoi ce que votre entreprise lui propose peut l’intéresser. Le fameux « en quoi puis-je vous aider ? ». Mais également, détectez les tendances, faites de la veille pour savoir où investir et innover dans votre entreprise, à son service !
  2. Cherchez à savoir où le trouver et comment il fonctionne dans ses interactions pros : salons, site, téléphone, webinaires, réseaux sociaux, newsletter, vidéo, blog… ? Où sera-t-il le plus à l’écoute et disponible pour une conversation sur vos services ?
  3. Enfin, communiquez avec lui, créez du lien et amenez-le à interagir : si on se connait mutuellement, on se fait confiance et il est plus facile ensuite d’apporter la bonne expérience client… et la bonne solution !

Beaucoup d’entreprises se contentent d’imaginer, voire de fantasmer leur client idéal, avec des ateliers en interne, subjectifs, pour définir leurs différentes typologies de clients, de Persona.

A aucun moment, le client n’est impliqué directement dans cette réflexion sur la connaissance client. Et aucune information de qualité, ie exploitable, n’en ressort pour toucher les bonnes cibles avec vos offres.

Perte de temps. D’énergie. De performance. De chiffre d’affaires.

Alors, ne supposez pas : écoutez, communiquez, partagez !

Quelles méthodes pour améliorer sa connaissance client ?

  • Écoutez les signaux envoyés via votre CRM, alimenté par :
  1. Les flux issus des remontées digitales : trafic sur votre/vos site(s), leads, téléchargements, clicks newsletter…
  2. Les flux issus du service clients, SAV, de la compta/facturation des commandes clients…
  3. Les informations clients des rdv commerciaux, à qualifier dans le CRM : type de contacts, produits/services, présence salons/events… ;
  • Demandez directement au client de quoi il a besoin grâce à des sondages, études, enquêtes de satisfaction… afin de coller au mieux au marché (cela alimentera également votre CRM !) ;
  • Allez à sa rencontre pour interagir, lui apporter de la valeur ajoutée : présence active sur des salons, organisation de webinaires, conférences, petits déjeuners… Cela lui donnera en plus l’occasion d’échanger avec ses pairs et ce, grâce à vous !

Attention, la data n’est pas le Graal : confrontez toujours les segmentations obtenues à la réalité du terrain, grâce à vos commerciaux, en contact direct avec leurs clients.

Votre connaissance client ne pourra être optimale sans cette étape indispensable.

Vous ne pourrez aider et accompagner au mieux votre client dans ses performances qu’en vous adaptant à ses spécificités, en allant le cherche là où il a l’habitude d’aller.

Améliorer votre connaissance client vous permet d’arbitrer vos priorités, mieux organiser vos équipes et d’allouer vos budgets aux bons postes

Objectifs atteints ?

Au final, cette stratégie pour améliorer votre connaissance client vous permet de :

  • Arbitrer vos priorités ;
  • Mieux organiser vos équipes ;
  • Allouer vos budgets aux bons postes.

Quelques exemples simples :

  • Equipes commerciales : En identifiant les segments prioritaires, vous pouvez vous focaliser sur les typologies de clients les plus générateurs de chiffres d’affaires pour l’entreprise. Et surtout, les fidéliser car vous aurez su répondre à leurs besoins, et créer une vraie relation de confiance, de partenariat avec eux.
  • Equipes Marketing direct / Growth hacking : Vous gérez tout le bas de portefeuille pour adresser les clients à plus faible valeur ajoutée, mais essentiels également pour l’activité, en grandes masses segmentées (Cf. Persona). Vous générez des contenus plus impactants, au bon moment, sur les bons supports donc de meilleurs leads et une rentabilité optimale.
  • Service clients : Vous pouvez déporter sur le web certaines tâches sans valeur ajoutée de vos équipes, susceptibles d’être automatisées, en fonction bien entendu de ce qui est acceptable pour vos clients (autonomes ou pas…) : FAQ sur le site, vidéos pédagogiques « comment ça marche », bot, rappel client automatique…

Un vrai gain de temps et de performance.

En conclusion

Le client saura toujours mieux que vous quel est son problème. C’est lui qui connait son entreprise. En revanche, le nez dans le guidon, il n’est pas forcément le mieux placé pour savoir quels sont ses besoins réels et comment résoudre son problème.

Et c’est avec votre aide qu’il y parviendra. Grâce à la connaissance que vous aurez de son entreprise, de son activité, de ses marchés. Aux liens que vous aurez réussi à créer et qui lui donneront confiance en votre jugement, en vos précos. Et en vos produits et services.

C’est cette connaissance client qui donne la vraie valeur ajoutée à votre expertise, en l’adaptant aux besoins de votre client, pour l’accompagner au mieux de ses intérêts.