Êtes-vous un peu trop obnubilé par le fait d’obtenir de nouveaux clients ? Très souvent les entreprises se focalisent sur l’acquisition de nouveaux clients. Mais certaines oublient parfois de se pencher sur la notion de fidélisation. Or il est beaucoup plus facile de faire payer quelqu’un qui vous a déjà fait confiance par le passé que de faire payer quelqu’un qui ne vous connait pas du tout. Toute la stratégie consiste alors à solidifier son business. C’est alors qu’entre en jeu la notion de gestion de relation client. C’est en l’optimisant et en la perfectionnant que vous fidéliserez vos clients sur du long terme et que votre entreprise continuera de croître sur des bases solides…

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante ?

La gestion de la relation client sert à identifier, à attirer et à fidéliser ses clients. Une bonne gestion de relation consiste à placer le client au centre de la politique d’une entreprise. Et en plaçant le client au cœur de vos préoccupations, vos relations avec lui en seront positivement impactées.

Ainsi, la gestion de la relation client consiste à collecter des informations et à personnaliser la communication client qui en découle. La gestion de la relation client doit être pensée pour augmenter la qualité de vos services et accroitre ainsi le taux de fidélisation. D’autant plus que de nos jours les clients ont tendance à être de moins en moins fidèles.

Relation client : les clients de moins en moins fidèles ?

On remarque à l’heure actuelle que les clients sont de moins en moins fidèles à une marque. Les nouveaux acteurs sur le marché sont de plus en plus nombreux. Les clients ont alors le choix entre une multitude d’offres et optent alors pour celle qui leur convient le mieux. C’est eux qui sont en position de force et non vous. Une étude menée par Living Business (sur 23 000 consommateurs dans 33 pays différents) révèle d’ailleurs que 64% des consommateurs changent d’une marque à l’autre sans aucun état d’âme si la première n’est pas assez convaincante et pertinente dans sa proposition. Il est donc nécessaire pour une entreprise de s’adapter à cette nouvelle relation client digitalisée afin de fidéliser ses clients et d’être pérenne.

Ce qu’il faut comprendre c’est qu’aujourd’hui, un client n’est plus vraiment fidèle à une marque en particulier. Il est plutôt fidèle à une expérience que vous lui offrez. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Eh bien que les clients sont sensibles à la personnalisation, mais aussi à la nouveauté et à l’innovation. En tant qu’entreprise, vous devez donc faire en sorte de créer une expérience et une relation client qui met vos clients au centre de votre stratégie de création de valeur. C’est seulement comme ça que vous parviendrez à convaincre vos clients de continuer avec vous. 

Donc si on résume, tout l’intérêt est d’adopter un état d’esprit focus client qui place l’intérêt du client au cœur de l’activité de l’entreprise (et avant tout autre chose). Et pour ce faire, il faut être capable de leur fournir une expérience très personnalisée et pertinente.

  • Comment parvenir à de tels résultats ?

Aujourd’hui, les entreprises qui performent en termes de relation client ont toutes trois caractéristiques en commun. Elles sont capables de :

  • Comprendre et à anticiper les attentes digitales des consommateurs afin de délivrer la meilleure expérience client et de l’engager sur du long terme ;
  • Identifier et concrétiser de nouvelles opportunités et zones de croissance ;
  • Générer des marges de manœuvre grâce à l’optimisation de leurs coûts et de l’efficacité de leurs équipes.

Comment utiliser le digital pour améliorer la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client en 2021 n’est clairement plus la gestion de la relation client d’il y a 10 ou 20 ans. Dans cette ère du digital, les entreprises doivent parvenir à s’adapter au nouveau parcours de leur client. Et des outils existent pour les aider dans la digitalisation de la gestion de la relation client.

Déployer une stratégie digitale omnicanale

Une stratégie omnicanale c’est quoi concrètement ?  Eh bien, il s’agit tout simplement d’une stratégie qui consiste à utiliser des canaux de distribution et de vente variés afin de répondre de manière optimale aux besoins des consommateurs ou « omni-consommateurs ». Une stratégie omnicanale doit aussi permettre une expérience fluide lorsqu’on passe d’un canal à l’autre.

Une stratégie omnicanale assure de rester coûte que coûte en contact avec le client (car vous êtes présents partout). Ainsi, vous parvenez à améliorer votre connaissance client, à satisfaire vos clients et à construire une relation durable et profitable. Vous pouvez aussi construire une relation individualisée en diffusant des actions personnalisées à travers l’ensemble des points de contact que vous proposez à vos clients (programme de fidélité, évènements spéciaux, etc.).

Quels canaux choisir dans une stratégie omnicanale ? Il n’y a pas de bon ou de mauvais canal. Nous vous conseillons seulement d’exploiter autant les nouveaux outils du web que les canaux traditionnels pour tisser du lien. Les relations « conventionnelles » restent fortement appréciées par les clients et à vous, ça vous permet de garder un contact plus « réel ».

En optant pour une stratégie omnicanale, vous allez pouvoir récolter tout un tas de données. Rappelons-le : mieux connaitre ses clients est la clé pour une gestion de la relation client optimale. Quelles actions pouvez-vous alors mener ? Vous pouvez par exemple faire des enquêtes de satisfaction que vous envoyez par mail à vos clients. Vous pouvez aussi appeler vos clients et leur demander leurs retours en direct. Ou bien, vous pouvez profiter d’un échange sur le chat client pour récolter à un moment donné un avis client. Plus vous aurez de feedbacks et retours clients, plus vous connaitrez votre clientèle cible : ses besoins, son profil type, ses problèmes, son positionnement, ses attentes et les canaux sur lesquels elle se trouve le plus. Alors, vous connaitrez de plus en plus le parcours de vos clients. Vos échanges seront de plus en plus personnalisés. Les canaux de vente et de communication seront de plus en plus optimisés à votre segment de clientèle. Et c’est ainsi que votre stratégie de gestion de relation client sera plus percutante et plus performante.

Récolter et centraliser les données clients

Pour optimiser la gestion de la relation client et créer une expérience client digitale optimale, il vous faut bien sûr récolter des données clients. Mais pour correctement étudier toutes vos données clients, il faut parvenir à trier toutes ces données afin d’identifier celles qui sont les plus pertinentes.

Et même avant ça, une fois que vous récoltez vos données, il faut trouver un moyen de les conserver au même endroit pour que tous vos collaborateurs y aient accès. Vous devez à tout prix centraliser vos données clients si vous voulez améliorer la qualité de vos services et accroitre alors la satisfaction de vos clients.

Un outil CRM comme Kpulse vous permet justement de centraliser vos données clients. Il recueille les différentes données d’un client. Ainsi, vous bénéficiez d’un historique centralisé de toutes les interactions partagées avec vos clients.

Une solution CRM permet ainsi que tout le monde ait accès à l’information client. Chaque collaborateur peut retrouver les informations d’un client en quelques secondes afin d’offrir une expérience de qualité constante, quel que soit le moment ou le lieu choisi. Ce qu’on évite aussi : qu’un client reçoive deux ou trois fois la même réponse, car il a contacté l’entreprise via plusieurs canaux. En bref, un logiciel CRM garantit un bon niveau de service, l’enrichissement des informations clients, la personnalisation de l’offre et enfin, la fidélisation. Avec un outil CRM, c’est donc aussi l’organisation en interne qui est relativement facilitée. Il améliore le travail de vos équipes lors de leurs échanges avec vos prospects et vos clients.

Personnaliser la relation client

De nos jours, l’utilisation d’un CRM est de plus en plus courante. Ce genre d’outils permet d’affiner les stratégies marketing. En effet, les solutions CRM vous permettent de mieux mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Donc en fonction de cela, vous allez pouvoir mettre aux points différentes actions comme proposer des services ou produits qui correspondent spécifiquement à son besoin. Utiliser un logiciel CRM pour recenser les informations clients permet aussi d’anticiper des traitements spécifiques qu’il faudra attribuer à certains clients. Il peut s’agir par exemple de faire des traitements spécifiques à des clients qui représentent une valeur importante pour l’entreprise (en termes de volume d’achat, d’ancienneté ou de potentiel d’influence et de recommandation).

Un CRM vous permet donc aussi d’instaurer une relation client beaucoup plus personnalisée. En segmentant les différents types de clients dont vous avez affaire, vous donnerez l’agréable impression à vos clients qu’ils bénéficient d’un service personnalisé. Les clients attendent de plus en plus de la part des marques d’être reconnus et de bénéficier d’un traitement spécifique et unique. Rien n’est plus dérangeant pour un client que d’avoir affaire à un interlocuteur qui n’a pas connaissance du contexte du client ni de l’historique de sa relation avec la marque.

Utiliser un outil CRM permet justement d’éviter cela. Il vous aide à garantir une expérience client aussi fluide qu’agréable pour fidéliser sur du long terme. 

Pour résumer

Plus que jamais, vous devez mettre la gestion de la relation client au cœur de votre stratégie d’entreprise. Face à des consommateurs de moins en moins fidèles, vous devez penser de nouvelles manières de les fidéliser. Opter pour une stratégie omnicanale vous permet de maintenir un lien privilégié avec vos clients en toute circonstance. Toute stratégie omnicanale centrée client se doit de délivrer une expérience client personnalisée. Pour ce faire, vous devez récolter toutes les données clients afin de les analyser et d’identifier précisément le parcours client. Pour gagner en efficacité, pensez à regrouper ces données au sein d’un même outil afin de les partager à vos autres collaborateurs. Un logiciel CRM vous permet de recueillir toutes les données clients et assure un bon niveau de service, une personnalisation de l’expérience client et donc, une fidélisation de qualité.