La fidélisation de la clientèle est une priorité stratégique pour une entreprise. L’enjeu de la fidélisation client réside dans la capacité d’une marque à personnaliser l’expérience client de manière cohérente et qualitative. Mais cela a un coût. Si vous souhaitez (re)mettre à plat votre stratégie d’Expérience Client, faites vivre une expérience mémorable à vos clients que vous voulez fidéliser avec la Customer Experience (Re)Design avec ce livre proposé par 1min30…

Qu’est-ce que la Customer Experience (Re)Design ?

La Customer Experience (Re)Designest une méthode qui répond à trois objectifs :

Formation formateur
  • Fidéliser vos meilleurs clients : elle permet d’améliorer votre compréhension du parcours client et d’avoir une vision précise des moments de vérité du client et de votre marque tout au long de son parcours. ;
  • Aligner vos équipes Opérations, Marketing, Communication, Vente et Service Client : elle permet à vos équipes d’avancer dans la même direction et de communiquer autour des indicateurs pertinents de l’expérience client ;
  • Définir, prioriser vos actions et vos investissements en expérience client : elle permet de structurer votre stratégie d’expérience client et de prioriser les investissements à réaliser.

Grâce à cette méthode, vos équipes Marketing, Communication, Vente, Opérations et Service Client seront en mesure de mieux collaborer pour concevoir et délivrer une stratégie d’expérience client sur mesure.

La cartographie Customer Experience, qu’est-ce que c’est ?

Cette méthodologie propose une Cartographie de l’Experience Client qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’expérience client :

  • La communication ;
  • Le marketing et la vente ;
  • Les opérations et le service client ;
  • Toutes les sous-spécialités de ces disciplines.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

Les 4 étapes du Customer Expérience (Re)Design

1. Le Customer Focus Canvas : cette étape vous permet de vous poser les bonnes questions et vous aide à mettre en place une stratégie de fidélisation sur mesure.

  • À quels clients veut-on faire vivre la meilleure expérience : Quels sont les profils de mes clients idéaux, ceux à conserver et acquérir en priorité ? Quelle est leur valeur monétaire ? Quelle est leur valeur d’influence ?
  • Comment achètent-ils : Quels produits/services achètent-ils ? Comment se renseignent-ils avant l’achat ? Quels sont leurs critères de choix ? À quelle fréquence achètent-ils ? Sur quels canaux de vente préfèrent-ils acheter ?
  • Comment répondent-ils aux incitations commerciales : Quel est leur niveau de participation aux animations commerciales (communications personnelles et animations du point de vente) ? Quels médias et offres apprécient-ils le plus ? Apprécient-ils la fréquence des animations ? Quel est leur engagement dans le programme de fidélité (s’il existe) ?
  • Pourquoi décident-ils de racheter : Pourquoi achètent-ils de nouveaux produits / services / solutions ?
  • Quelle est leur satisfaction : Quel est leur niveau de satisfaction ? Qu’apprécient-ils le plus / le moins dans leur expérience avec la marque ?
  • Quel est leur avis : Comment s’expriment-ils sur la marque ? Recommandent-ils la marque ?
  • Quelle proposition de valeur attendent-ils : Quelles sont leurs principales attentes en termes transactionnels ? En termes serviciels ? En termes relationnels ? En termes sociétaux ?

2. Le Parcours Client : à cette étape, vous formalisez pour votre client idéal l’ensemble des interactions physiques ou digitales, ses ressentis et émotions positifs ou négatifs.

3. La Matrice d’Enchantement : vous assignez des actions pour supprimer les irritants et enchanter l’expérience délivrée au client.

4. Le Plan d’Expérience Client : enfin, vous alignez opérations, vente, marketing, service client et communication sur les investissements prioritaires.

Dites donc au revoir aux méthodes de fidélisation trop génériques et inadaptées et commencez dès maintenant à créer votre stratégie de fidélisation sur-mesure grâce au customer experience (re)design. Découvrez la méthode complète dans ce livre disponible sur Amazon : Customer Experience ReDesign ! L’expérience client (re)mise à plat !