Comment choisir sa solution de centre d’appel ?

La façon dont une entreprise gère les appels entrants joue un rôle important dans la relation client et l’efficacité commerciale. Si vos appels entrants augmentent et que vous souhaitez mieux gérer au votre relation client, il est peut-être temps de s’équiper d’une solution de gestion de centre de contacts l. Pourquoi opter pour ce type de solution, comment la choisir… nous vous proposons de faire le point dans cet article.

Les avantages d’une solution de centre de contacts

Mettre en place ce type de solution va avoir plusieurs avantages.

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Meilleure expérience client : un centre de contacts  permet d’être plus efficace dans la gestion de la distribution de vos appels et d’améliorer la satisfaction de vos clients en leur proposant une meilleure expérience (temps d’attente réduit, meilleur suivi…).

Meilleur suivi de vos statistiques : vous pouvez suivre en temps réel vos performances. On peut retrouver, par exemple, des statistiques sur le nombre d’appels, le temps d’attente et d’autres statistiques vous permettant de mesurer et donc d’optimiser votre activité. Le tout en temps réel.

Meilleure expérience omnicanale : mail, sms, chatbots, site web, réseaux sociaux… vos clients et prospects vous contactent via différents canaux. Les solutions de centre de contacts r peuvent se connecter à vos différents dispositifs et ainsi optimiser l’expérience client.

Meilleure efficacité des collaborateurs : grâce à ce type de solution, vos collaborateurs sont beaucoup plus efficaces et peuvent s’appuyer sur ces outils pour mieux coordonner leurs actions et avoir une meilleure expérience de travail.

Comment choisir sa solution ? 

Vous êtes convaincu qu’il vous faut une solution de centre de contacts, voici maintenant quelques pistes pour bien la choisir.

Cloud ou « sur site » ? Il existe deux principales familles d’outils de centre de contacts : « sur-site » et cloud. Les solutions sur site nécessitent une installation et un paramétrage bien souvent plus complexe. Le cloud est désormais la solution recommandée puisqu’il permet une installation simple et rapide tout en gagnant en souplesse. Avec le cloud, vos collaborateurs sur plusieurs sites et également en télétravail peuvent accéder à tous leurs outils. Exemple de solution cloud : Odigo.

Connexion à votre CRM : vous avez très certainement  déjà un ou plusieurs outils CRM pour gérer la relation client, vérifiez en amont du choix de votre solution de centre d’appel que celle-ci est compatible avec les  outils que vous utilisez déjà. Dans la plupart des cas, c’est le cas, mais il est, tout de même, préférable de s’en assurer. 

Options proposées : outils d’automatisation, tableau de bord simple ou avancé, accueil téléphonique personnalisé, intégration crm, connexion aux réseaux sociaux ou à WhatsApp, web call back, callbot, accompagnement personnalisé… En fonction des offres les options peuvent varier. Étudiez les bien et choisissez en fonction de vos réels besoins. Attention certaines solutions proposent  des tarifs qui varient  en fonction du volume d’appels, pensez à en tenir compte pour comparer les tarifs.

Tester ou demander une présentation : dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de demander une démo, voire de tester l’outil par vous-même sur une période donnée. Prenez le temps de bien étudier les solutions qui s’offrent à vous avant de faire un choix définitif. Une période de test peut être un bon moyen de voir rapidement si la solution est adaptée.

Pour conclure

Opter pour une solution qualitative pour gérer vos appels entrants est essentiel pour améliorer la satisfaction de vos clients et collaborateurs. Il ne faut pas croire que ce type de solution est réservée uniquement aux grosses structures disposant d’importants centres d’appels, grâce au  cloud les solutions peuvent s’appliquer quelle que soit la taille de votre équipe. Pour tout savoir sur la gestion  d’un centre d’appels, nous vous conseillons aussi la lecture du dossier publié sur Conseilmarketing.com.