Quels sont les mécanismes psychologiques du consommateur ? Comment manipuler, convaincre, persuader ?

La vente et la manipulation utilisent toutes les deux les mêmes ressources psychologiques. Pourtant, il est totalement politiquement incorrect de les rapprocher. Voyons en quoi ces 2 pratiques se ressemblent et comment en intégrant de l’éthique à la manipulation on a finalement appelé cela vente…

Les débuts de la vente et de la manipulation

Crahuc le 1er commerçant

Repartons de zéro pour bien comprendre.

Le commerce commence au néolithique, le nouvel âge de Pierre, lorsque « CRAHUC » homme préhistorique comprend qu’il peut maitriser la nature, défricher, planter et enfin s’arrêter de marcher et se sédentariser.

Pour la 1ere fois, il cultive et obtient de meilleurs rendements lui permettant d’avoir du surplus.

Il peut nourrir sa famille ET troquer le reste de ses récoltes contre autre chose.

Les spécialisations commencent, les métiers se forment et le commerce commence.

( voir l’histoire du commerce dans cet article)

Les marchands : 1er vendeur

Les marchands viennent récupérer ce surplus et « marchent » donc vers les places où se réunissent commerçants, marchands, artisans et clients.

Le marché tient son nom de tous ces gens qui viennent à pied se réunir autour des produits.

Les vrais pro de la vente sont donc les marchands et ils voient très vite qu’en étant sympa ils réussissent mieux à charmer et vendre.

Plus bas, nous verrons SONCAS (E), l’acronyme préféré des vendeurs dont le dernier « S » évoque justement la sympathie.

Nous y voici ! Etre sympa fonctionne ! Le marchand invente le sourire commerçant et cherche à comprendre comment influencer : la manipulation est tapie derrière la porte !

Vente et manipulation : Comment manipuler ? Comment vendre ?

La manipulation d’abord

Manipuler fait partie de l’homme dès son plus jeune âge.

En effet, pour manipuler, il faut faire appelle à des biais cognitifs et des leviers émotionnels hérités du fond des âges.

Le bébé qui veut qu’on s’occupe de lui pleure ou regarde ses parents de ses grands yeux rieurs.

L’enfant qui a un besoin vient tranquillement faire un câlin à son parent le plus sensible , le plus manipulable.

Pour manipuler, on ira lire seulement 2 livres :

vente et manipulation
vente et manipulation

Ces deux ouvrages reprennent à la fois de l’observation et des recherches scientifiques sur le sujet de la manipulation, antichambre de la vente.

Ce sont aussi les 2 meilleurs livres de vente qui soient !

Les principes sont simples :

  • La cohérence (ou comment une première demande acceptée conditionne l’acceptation à la seconde par effet de cohérence avec soi même) ;
  • La réciprocité (pourquoi lorsqu’on reçoit quelque chose on se sent redevable et comment l’utiliser en manipulation) ;
  • La preuve sociale (comment l’humain se conforte à l’avis des autres même s’ils sont étrangers) ;
  • L’autorité (ou l’art de se positionner en sachant pour influencer) ;
  • La sympathie (CQFD lorsqu’on reçoit de la sympathie, on la rend peut-être en répondant à une demande que nous n’aurions pas accepté sinon) ;
  • La rareté (ou comment l’humain se presse par instinct dès l’instant que quelque chose n’est pas opulent).

La vente ensuite

Pour vendre, il faut « parler le langage client ».

Cette phrase ne veut rien dire tant qu’on n’a pas appris la méthode SONCAS(E).

Cet acronyme nous indique les besoins fondamentaux des clients et c’est une simplification de la pyramide de Maslow.

SONCAS (E) :

  • S : Sécurité
  • O : Orgueil
  • N : Nouveauté
  • C : Confort
  • A : Argent
  • S : Sympathie
  • E :Environnement
Vente manipulation SONCAS E

OK et alors ?

Alors c’est simple, chaque client lors d’un achat donné à un besoin sous-jacent plus fort que les autres.

Pour chaque produit, nous recherchons à combler, selon qui nous sommes en tant qu’acheteur, l’un de ces besoins illustrés ici dans SONCASE.

Le bon vendeur saura donc poser les questions utiles pour CIBLER son client et voir dans quelle case il se situe afin de lui servir le discours dont il a réellement besoin.

Vente manipulation la pyramide de Maslow

EXEMPLE de la tuture :

Un prospect vient avec sa famille chez un concessionnaire.

Le bon vendeur se positionne en conseiller et cherche à savoir :

 » Vous cherchez une voiture pour votre famille ? Avez-vous besoin de confort et de sécurité? « 

vendeur conseiller malin

Mon acheteur :  » nous avons 2 bébés et 1 grande de 6 ans alors il faut de la place » .

BIM !! Voilà un client confort !

Le vendeur pourra donc dérouler à quel point son coffre est utile et pratique car l’ouverture se fait d’un geste.

Il y a de la place pour 2 poussettes et 3 valises car il fait 250Dm3 (la technique ici rassure et permet de comparer)

« C’est d’ailleurs la voiture N°1 auprès des familles heureuses comme la vôtre ! »

( preuve sociale , sympathie )

Vente et manipulation : 2 noms pour une seule pratique

Cherche pas docteur, c’est la même chose sauf que…

1 / La manipulation a pour but d’obtenir quelque chose de quelqu’un contre son gré conscient, c’est pourquoi on va titiller les biais cognitifs et leviers émotionnels d’ailleurs.

2 / La vente a pour but d’obtenir quelque chose de quelqu’un avec son consentement mais on peut assez facilement obtenir un achat librement consenti sur un produit inutile ou additionnel.

AH ? c’est pareil ? … oui mon capitaine !

Quelques méthodes de vente imparables

Voici donc une liste non exhaustive des meilleures méthodes de vente expliquées en 2 lignes !

La préhension

Ou l’art de « mettre dans la main » (voir l’article complet ici ) qui est LA méthode qu’utilisent les boutiques les plus rentables du monde : les Apple Store.

Cela fonctionne en faisant en sorte qu’un client touche et manipule son produit.

Ce faisant son cerveau ne fait pas la différence avec un objet lui appartenant et le reposer en rayon amène une frustration identique à la perte d’un « doudou » : le cerveau n’aime pas « perdre » quelque chose.

Bien utilisée, cette technique est la plus efficace de toutes.

Le « Faire dire OUI »

L’idée ici est de faire valider quelque chose, n’importe quoi, par son client en obtenant un « OUI ». (Il fait beau vous avez vu ? : oui — Passez-moi ce produit sur l’étagère : OUI… ).

La stratégie repose ici sur la cohérence, un client ayant dit OUI une 1ere fois, puis une 2e fois… sera plus enclin à dire OUI à votre proposition d’achat.

On appelle cela la « persévérance du OUI » : mot valise constitué de persistance et persévérance.

L’effet de contraste

Ici c’est simple, on construit une gamme du même produit dans le but de vendre avant tout celui du milieu.

Le 1er n’est pas cher mais avec peu de valeur, le 3e est très cher (trop même) mais a des qualités incroyables ( mais en partie inutiles) et le second est notre top seller car il est le compromis idéal que 90% des clients vont acheter.

C’est la technique utilisée par tous les tunnels de vente proposant un choix entre 3 forfaits ou possibilités mais cela marche encore mieux en commerce physique.

Vente et manipulation au final

Soyons honnêtes et validons enfin une bonne fois pour toutes que les 2 pratiques sont les 2 faces d’une même pièce .

C’est aussi ce qui donne parfois la peur de vendre d’ailleurs .

Mais vous ? Qu’en pensez-vous ?