Quelles tendances sociales médias pour 2021 ?

La crise de la COVID-19 a changé la façon dont les gens achètent des produits au quotidien, elle a aussi déclenché des comportements inhabituels dans nos relations et nos échanges avec les autres. L’impossibilité de sortir de chez soi ou les difficultés pour se rassembler nous ont poussés à trouver d’autres moyens d’échanger. Côté entreprise, elles ont dû s’adapter très vite, répondre non seulement aux besoins des clients mais aussi les rassurer, les distraire, prendre position sur des événements forts. Lors d’un webinaire organisé par Yann Dirheimer, head of global customer advocacy chez Hootsuite, Isabelle Mathieu, experte réseaux sociaux & marketing et Patrice Hillaire, directeur médias sociaux du groupe La Poste, sont revenus sur ce qui a marqué l’année 2020. Ils ont également échangé leur point de vue sur les nouvelles tendances à venir dont voici un condensé…

I – Explosion de 70% des réseaux sociaux

L’année 2020 a été marquée par une explosion de 70% du temps passé sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, plus de la moitié de la population mondiale est présente sur les réseaux sociaux, soit 3,96 milliards de personnes, révèle le Digital 2020 Global Statshot.

Quant aux entreprises, les réseaux sociaux ont permis une gestion de la crise sanitaire pour rebondir mais aussi sortir de la crise. Dans son rapport annuel « L’état global du digital en 2021 »  HootSuite et We Are Social décryptent l’état d’internet, des appareils mobiles, des médias sociaux et de l’e-commerce. On y trouve par exemple les bons élèves comme SODEXO qui informait régulièrement ses clients sur les mesures sanitaires prises par la société et les mauvais élèves. Selon Isabelle Mathieu, les entreprises ont surtout utilisé les réseaux sociaux comme relais de croissance. Les consommateurs eux, attendaient plus d’éthique des marques définissant ainsi leur choix en fonction des réponses apportées par les marques (exemple avec le décès de Georges Floyd et le hashtag BlackLivesMatters).

Pour Patrice Hilaire du groupe La Poste, le 1er confinement a été un réel choc : fermeture des écoles, fermeture des bureaux de poste… La Poste a dû s’adapter très vite et a fait le choix de se concentrer sur quelques supports en prenant soin d’apporter une information tous les jours. Comment imprimer des étiquettes ? Comment récupérer son colis ? A La Poste, le suivi client se fait désormais sur les réseaux sociaux : Twitter étant le plus utilisé car le plus viral pour La Poste, ou encore Facebook mais aussi Instagram depuis fin décembre pour répondre à une demande de plus en plus croissante sur ce média.

A la question « quelle est pour vous la plateforme la plus efficace pour atteindre vos objectifs business ? » 78% des interviewés ont répondu Facebook quel que soit le secteur d’activité et 70% Instagram. De son côté, Isabelle Mathieu constate une forte augmentation des demandes de formations sur la plateforme Instagram depuis quelques années. Il est vrai que ses atouts sont indéniables : une audience diversifiée, des fonctionnalités sociales e-commerce poussées, des formats innovants, etc. Pour la marque, c’est un atout indéniable car les consommateurs qui se sentent fortement connectés deviennent les clients les plus précieux voire des ambassadeurs.

II – Objectif N°1 : Acquérir de nouveaux clients

Pour la première fois, acquérir de nouveaux clients est LA priorité des marques avant la notoriété, ceci au détriment de l’expérience client qui chute dans les priorités des entreprises à 23%. Pourtant, les médias sociaux ouvrent la voie à de nouvelles expériences clients. Le rapport souligne également l’importance pour les marques de trouver leur place sur les médias sociaux dans les conversations avec les clients. Elles doivent interagir plus régulièrement, créer une expérience client qualitative en tenant compte des envies des consommateurs. Cela passe forcément par le social listening, la connaissance de la data. Malheureusement, seuls 10% des marketeurs interrogés s’estiment matures dans l’intégration des données social média (source : rapport Hootsuite sur la social transformation). L’intégration des données certes, est difficile mais elle en vaut la peine.

Isabelle Mathieu confirme, la course au ROI n’est pas nouvelle mais elle a été accentuée à très court terme à cause de la crise sanitaire. Les marques, constate Isabelle Mathieu, sont trop souvent centrées sur le produit et pas assez sur le consommateur (cf les pages entreprises Facebook des e-commerçants). Elle note également une insuffisance des ressources humaines dans la gestion des plateformes sociales de l’entreprise, des organisations en silo qui ne communiquent pas entre elles, et surtout un manque de formation et d’accompagnement sur les nouveautés du moment. Patrice Hillaire assure lui, qu’il est important de faire connaître aux dirigeants l’efficacité des réseaux sociaux. Surtout, pour réussir sur les réseaux sociaux, l’écoute et l’interaction sont les 2 éléments clés. Bien évidemment la veille concurrentielle reste nécessaire.

III – TikTok et les Reels, les formats de demain ?

Le social Shopping notamment Insta shopping est la grosse tendance de 2021. En effet, c’est plus de 60% des entreprises interrogées qui envisagent d’investir sur Instagram en 2021. Instagram est devenue LA nouvelle plateforme e-commerce et souvent le canal complémentaire de vente du site web.

Outre le social shopping, la vidéo, quelle que soit son format, est également un incontournable : exemple avec Zoom pour assister à des cours de Yoga en direct, les Stories Snapchat, WhatsApp, Instagram…. et maintenant LinkedIN pour humaniser la relation avec le client. En effet, la pandémie a contraint les marques à revoir leur stratégie pour amener plus de proximité et de bienveillance dans leur communication. Pendant le confinement, beaucoup de jeunes se sont lancés dans les « lives » sur les réseaux sociaux pour maintenir le lien avec leur communauté ou avancer sur leurs projets. Ces vidéos au format très court que l’on trouve sur Tik Tok et les Réels sur Instagram n’ont pas uniquement révolutionné l’UGC, elles ont aussi entraîné une nouvelle façon de consommer des vidéos. Avec 11 millions d’utilisateurs français par mois pour Tik Tok (source médiamétrie) et 21 millions pour Instagram (source Harris Interactive 2020), ces 2 plateformes offrent aux marques une portée organique des plus larges et les aident à atteindre des millions de personnes.

Autre élément à succès expérimenté par La Poste, le marketing d’influence. Lors d’une opération de communication, l’influenceur spécialisé dans l’histoire a pu interagir avec les consommateurs. Résultat, la vidéo a été vue plus de 500 000 fois, un réel succès pour La Poste. Certes, la stratégie de contenu est importante mais interagir avec le consommateur l’est tout autant. Et, comme le souligne Isabelle Mathieu, faire appel à un influenceur peut-être une solution très intéressante notamment si on veut améliorer son reach organique sur les plateformes sociales.

Conclusion

Avec la crise du coronavirus, l’engouement pour les réseaux sociaux s’est accéléré et a bouleversé nos modes de consommation. Le besoin de divertissement via les « Lives » a pris le pas sur nos sociétés et s’est imposé comme le 1er canal de communication. Selon le rapport annuel HootSuite, 80% des gens préfèrent regarder les lives de marques plutôt que de lire un article de blog. En outre, à une époque où la moindre interaction entre les marques et les consommateurs se fait en ligne, il est essentiel pour les entreprises de trouver les conversations cruciales qui feront avancer leurs stratégies. Et c’est par l’analyse des données et grâce au social listening qu’une entreprise pourra comprendre son environnement et définir sa stratégie en fonction de ce que disent ses consommateurs.

Source image : Gerd Altmann de Pixabay