7 règles pour élaborer un bon reporting réseaux sociaux

Le reporting réseaux sociaux est un élément essentiel dans l’activité de community management. Animer les différents réseaux sociaux nécessite des rapports fréquents auprès de vos clients ou employeurs. Comme le planning éditorial ou la stratégie de contenu, la partie statistiques et reporting est une des compétences du community manager freelance. L’objectif : une perpétuelle recherche d’amélioration des actions afin d’atteindre vos objectifs. Voici 7 règles qui vous permettront de présenter un reporting pertinent.

Règle 1 : La pédagogie : maître mot du reporting réseaux sociaux

Le reporting social media doit présenter de manière très claire les résultats quantitatifs et qualitatifs des actions d’une stratégie digitale.

Car, ne vous méprenez pas, les clients verront toujours votre travail comme un investissement à court ou moyen terme.

Partant de ce constat, ils en attendent un réel retour sur investissement.

Sachez que les cibles de votre reporting ne seront pas forcément des initiés au marketing digital. Ainsi, vous devrez rendre votre rapport le plus intelligible possible.

En effet, si un chef de projet digital ou encore une agence social media seront familiers avec des termes tels que earned media, kpi ou encore reach, il n’en sera pas forcément de même pour le CEO qui vous a engagé.

La pédagogie passe par :

  • Vulgariser au maximum les concepts techniques ;
  • Utiliser la visualisation, les images et les icônes plutôt que du texte ;
  • Hiérarchiser les informations ;
  • Ne pas faire trop long.

L’utilisation d’outils tels que PowerPoint, Canva ou encore Photoshop (pour les plus habiles) permettra de faciliter la création d’un reporting visuel !

En somme, la règle que vous devez retenir est de considérer la personne qui lira ce reporting réseaux sociaux comme ignorante des règles du social media et de l’animation des réseaux sociaux.

Sachez que cette compétence est de plus en plus demandée par les nouveaux clients qui recrutent des CMs.

Les entreprises cherchent à suivre de très près vos actions sur les réseaux sociaux.

N’y voyez pas un inconvénient, bien au contraire ! Il n’y a rien de pire qu’une entreprise qui vous laisse piloter la communication web sans y jeter un coup d’oeil sauf pour vous faire des reproches.

Gérer les réseaux sociaux n’est pas une science exacte, aussi, cela nécessite des ajustements réguliers malgré une bonne pratique des réseaux sociaux.

Règle 2 : Quel reporting pour quelle cible ?

Votre reporting social media peut avoir plusieurs formes selon les actions que vous avez mises en place.

Parmi les rapports social media que vous pouvez présenter, on trouve :

  • Le reporting social media classique (suivi des actions sur les réseaux) ;
  • Le reporting de campagne (publicitaire ou d’influence) : suivi et résultats ;
  • Le rapport de crise ;
  • L’audit (benchmark) de marques.

Il sera nécessaire de préciser à votre cible quel type de rapport vous allez leur présenter.

Par cible, j’entends les personnes auprès de qui vous allez exposer les résultats de votre présence sur les réseaux sociaux.

Cela peut être directement le client, mais aussi le chef de projet digital ou encore le responsable marketing par exemple.

En fonction de la cible visée, vous n’utiliserez pas les mêmes données. Plus la cible est initiée, plus vous entrerez dans des détails techniques et inversement.

Ceci dit, dans tous les cas, la cible devra à la fin de votre reporting social media avoir compris les messages clefs que vous souhaitiez transmettre.

Règle 3 : Exposer un état des lieux au début du reporting

Avant de commencer votre reporting , il est bon de présenter les différents supports social media de la marque.

Selon les éléments que vous voulez mettre en avant, l’état des lieux peut comporter les informations suivantes :

  • Le owned media : ce qui nous appartient et sur lequel on peut agir (réseaux sociaux, site, blog…) ;
  • Le paid media : ce pour quoi on a payé ;
  • Le earned media : ce qui nous concerne mais sur lequel on n’a pas vraiment d'emprise (avis clients, article de presse…).

Ainsi, la cible de votre reporting réseaux sociaux aura une vision d’ensemble sur l’écosystème digital de la marque avant vos différentes actions.

Après cette introduction, vous allez présenter à votre cible les différents objectifs que vous vous étiez fixés.

Règle 4 : Rappeler les objectifs de la stratégie social media dans votre reporting

En tant que social media manager par exemple, vous avez dû mettre en place une stratégie social media contenant un volet objectifs.

Car, être présent sur les réseaux sociaux sans objectif n’est pas réaliste. La stratégie réseaux sociaux va justement permettre d’essayer d’atteindre les différents objectifs qu’on s’est fixés.

Parmi les objectifs qu’une marque peut intégrer dans sa stratégie sur les réseaux sociaux, on a :

  • Créer une communauté ;
  • Fidéliser les clients existants ;
  • Travailler son image de marque ;
  • Accroître sa notoriété ;
  • Assurer la relation-client ;
  • Générer du trafic vers son site ;
  • Travailler l’e-réputation de la marque.

Votre stratégie de communication sur les réseaux peut évidemment viser plusieurs de ces objectifs.

Mais ces derniers devront être évalués selon ce qu’on appelle des kpis.

Les indicateurs de performance qui permettent de mesurer l’efficacité de vos actions et affiner votre stratégie au fur et à mesure .

Des exemples de kpis :

  • Nombre d’abonnés/followers ;
  • Portée des posts ;
  • Trafic social vers votre site ;
  • Taux d’engagement ;
  • Clics sur les liens.

Ces indicateurs doivent être mesurables et chiffrés afin de pouvoir les utiliser dans votre rapport.

La suite de votre reporting réseaux sociaux va porter sur le coeur de votre travail : les actions et leur interprétation.

Règle 5 : Présenter les actions mises en place

Maintenant que vous avez rappelé les objectifs de votre stratégie, la suite de votre reporting réseaux sociaux va porter sur les actions que vous avez effectuées.

C’est ici que vous allez insister sur la visualisation et les images. On l’a dit plus haut, la clarté et la synthèse sont vos meilleures alliées.

Il n’y a pas ou peu de place pour les termes trop spécialisés, visez la clarté !

Voici une manière de présenter les données :

  • Réseau social 1

Objectif A + kpis :

une action / un chiffre / une image

une action / un chiffre / une image

Objectif B + kpis :

une action / un chiffre / une image

une action / un chiffre / une image

….

  • Réseau social 2

Objectif A + kpis :

une action / un chiffre / une image

Objectif B + kpis :

une action / / un chiffre / une image

Ainsi, votre cible pourra avoir une idée globale de votre façon de communiquer sur les réseaux sociaux (action) mais surtout pourra savoir les résultats que vous en avez eus (chiffre).

Exemple :

Objectif : visibilité sur les réseaux sociaux avec pour kpis le nombre d’abonnés et l’engagement,

Action : le community manager a mis en place une stratégie de production de contenus ciblant les personas de la marque.

Chiffre : on a eu sur une semaine 50 nouveaux abonnés et un taux d’engagement de 2%.

Image : un ou plusieurs posts emblématiques du type de contenu proposé.

Règle 6 : Interpréter les résultats

Après avoir présenté vos actions sur vos différentes pages (Facebook, LinkedIn, Instagram…), vous allez devoir donner une interprétation à vos différents résultats.

La partie interprétation est l’une des plus intéressantes de votre reporting réseaux sociaux, car elle nécessite une bonne capacité d’analyse.

L’interprétation peut contenir les éléments suivants :

  • Expliquer les chiffres que vous avez obtenus suite à vos actions ;
  • Mettre en avant les éléments positifs qui sont donc à poursuivre et renforcer ;
  • Souligner les éléments inattendus ;
  • Finir par les résultats moins glorieux et les expliquer si possible.

Dans l’interprétation de vos actions de community management sachez rester humble.

Admettre qu’un contenu éditorial ou une stratégie de hashtags n’ont pas été pertinents ne fait pas de vous un mauvais cm.

Bien au contraire, cela montre votre professionnalisme ! Le point fort du CM est sa capacité à rebondir et améliorer ses actions, sinon tout le monde pourrait être CM.

Règle 7 : Proposer vos axes d’amélioration

Proposer des axes d’amélioration est obligatoire dans votre reporting. Dans cette partie que votre oeil d’expert est encore une fois essentiel.

C’est le moment, dans votre reporting réseaux sociaux, d’échanger avec votre client sur vos doutes et les actions que vous jugez utiles, inutiles, voire essentielles.

Normalement, la partie précédente de votre rapport social media doit avoir fini de convaincre votre client que vous maîtrisez l’analyse statistique.

La gestion de communauté n’est pas une science exacte comme je le dis toujours. Si vous vous entêtez à maintenir une stratégie qui ne fonctionne, pas vous n’aurez pas de meilleurs résultats.

Chaque recommandation doit être reliée à un ou plusieurs objectifs pour maintenir la clarté du propos.

Parmi les recommandations qui peuvent figurer dans votre rapport, on peut citer :

  • Proposer un jeu-concours ;
  • Opter pour des campagnes publicitaires (Facebook Ads) ;
  • Modifier la stratégie éditoriale ;
  • Redéfinir les communautés cibles sur les réseaux sociaux ;
  • Ajouter un nouveau réseau social à votre stratégie ;
  • Investir dans de nouveaux outils sociaux ;
  • Travailler sur un projet avec des influenceurs.

Comme vous pouvez le voir, il peut y avoir dans vos recommandations, des modifications importantes de votre stratégie.

Ces recommandations sont le fruit d’heures de gestion des réseaux, de modération et de création de contenu. Votre expertise et cette expérience vont vous permettre de conseiller vos clients au mieux.

Eh oui, certaines reco vont demander de l’argent en plus, mais personne n’a dit que la communication digitale était gratuite.

Vous êtes chargé de proposer, ensuite, libre à votre client de suivre ou non vos conseils.

Ainsi, le reporting réseaux sociaux est votre carnet de route en tant que community manager. Tester des choses, analyser, modifier et améliorer votre stratégie en collaboration avec votre client. Voilà le secret !