Est-ce que les chatbots vont changer le métier des CM ?

L’évolution de la technologie a bouleversé bon nombre de choses dans notre vie quotidienne. L’automatisation a amené la suppression de nombreuses fonctions dans l’industrie, les hommes ont été remplacés par des machines. Sur la toile, l’avenir des community managers est actuellement mis en suspens à cause des chatbots…

Que sont les chatbots ?

L’une des inventions de cette décennie, le chatbot. C’est un robot logiciel qui peut dialoguer avec un individu à partir d’un système de conversations automatisées.

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Comment fonctionne-t-il ?

 Au tout début, le chatbot puisait sa capacité à échanger à partir de bases faites de questions et de réponses. Un peu plus tard sont nées les inventions pour le traitement du langage naturel. Ce changement leur a permis de mieux comprendre et d’analyser au mieux les conversations.

Sur le plan pratique, quelles places tiennent les chatbots ?

Ils sont souvent utilisés comme agents virtuels sur une plateforme de vente, les réseaux sociaux. Si on parle d’assistance intelligente, les chatbots deviennent voicebots.

On appelle bot conversationnels, les chatbots servant de support client ou ceux qui répondent au marketing relationnel. En revanche, s’ils sont utilisés pour la prise de commande, ces robots sont appelés chatbots transactionnels. 

Community manager, qu’est-ce que c’est ?

Un community manager est un animateur de communauté sur internet, il travaille pour une marque ou pour une entreprise.

Son rôle ?

Le principal rôle d’un CM est l’administration de la notoriété et la promotion de l’image ou de la marque sur internet. Pour ce faire, il doit développer sa communauté en motivant les membres à débattre et à échanger. Cependant, le CM assure également le rôle de modérateur et de veilleur afin d’avoir le contrôle sur tout ce qui sera énoncé au sein de sa communauté. En effet, si les débats ne sont pas contrôlés, ils peuvent avoir l’effet inverse et nuire à l’image de l’entreprise.

Ses tâches ?

Différentes méthodes sont utilisées pour que le community manager puisse assurer sa mission.

  • La publication : des images virales, des conseils ;
  • L’annonce des événements ;
  • La promotion des vidéos, slogans.

Afin de bien réussir, un CM doit interagir avec sa communauté d’une manière intelligente, en exploitant leurs besoins.

Les chatbots vont-ils faire disparaître les CM ?

Dernièrement, il a été constaté que la presse a beaucoup parlé de l’éventuelle suppression du métier des community manager. C’est d’ailleurs une crainte pour presque tous les salariés dans le secteur. Toutefois, il n’est pas forcément question de substitution, ces deux acteurs peuvent être complémentaires.

La plupart des entreprises utilisent les chatbots

Sur le plan économique, personne ne peut le nier, c’est flagrant : les chatbots permettent à l’entreprise de faire plus d’économie. En effet, ils animent sur 24 heures, sans coût additionnel. Au début de cette invention, ces agents virtuels n’étaient pas très efficaces avec leurs réponses automatiques et hésitantes. Actuellement, ils sont plus « humains ». Toutefois, face au mécontentement ou à l’insatisfaction d’un client, les chatbots ne peuvent pas grand-chose.

Les chatbots ne seront jamais des humains

Quoique la technologie ait pu inventer, les chatbots ne pourront jamais prendre la place des hommes. Ils ne peuvent pas ressentir de l’empathie ni de la compassion ni encore comprendre une ironie ou une blague. Pour rassurer également, il faut être humain pour le faire. D’autant plus que les prospects veulent des réponses personnalisées et non des scripts bien préparés.

Un exemple concret ?

Prenons comme un exemple le client d’une banque qui a perdu sa carte bancaire. Le chatbot peut très bien être programmé pour considérer la demande ainsi que donner les informations ou procédures nécessaires. Mais il ne peut pas exprimer sa compassion ni rassurer le client, c’est le travail d’un community manager. 

Une association fructueuse

Et si nous regardions la situation d’un autre point de vue, il est clair que ces deux acteurs peuvent s’associer pour de meilleurs résultats. Avoir un assistant automatisé pourrait bien faciliter les tâches. Surtout pour ceux qui sont débordés ou qui ne travaillent pas le weekend. Les tâches automatiques et répétitives peuvent être assurées par le chatbot. Ce serait aussi une occasion pour le CM de se ressourcer.

Pour la diminution du stress des community manager

Le travail des CM n’est pas toujours plaisant. En effet, ils subissent des insultes, des remarques méprisables de la part des clients insatisfaits. Leur association avec les chatbots serait alors bénéfique et stratégique pour leur moral. Quand l’animateur supprime ces mauvais commentaires, le chatbot lui se charge de prendre contact avec ceux qui ont été mécontents. Le but étant d’atténuer la mauvaise « atmosphère ».

Un bon assistant

Le chatbot peut être un très bon assistant pour le community manager. En effet, 80% des messages venants des clients peuvent être traités par le robot logiciel. Les 20% restants seront traités par le community manager, avec de vraies valeurs ajoutées. 

La meilleure productivité du CM

En programmant les chatbots pour s’assurer des tâches à répétition, le CM aurait plus de temps pour se focaliser sur le développement de sa communauté. Mais aussi, il pourrait bien prendre en charge les demandes et questions complexes que posent les internautes. En bref donc, à l’aide des chatbots, le community manager pourrait mieux se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.

Les autres avantages des chatbots

A part le coût alloué réduit, les chatbots disposent de pas mal d’avantages pour l’entreprise.

  • La réactivité : le robot logiciel répond immédiatement aux internautes. Et si les questions ou les demandes sont complexes, il peut au moins récolter les informations de base dont le CM aurait besoin comme le nom, le contact… ;
  • La disponibilité : le chatbot est disponible à toute heure de la journée. Cela est un avantage puisque les clients, surtout du B To C prennent contact le plus souvent hors des heures de bureau ;
  • Facile d’utilisation : pour les entreprises, il ne requiert pas de supports spécifiques. Que ce soit pour une tablette ou un ordinateur, sur un site web ou sur des réseaux sociaux ou même en vocal, le chatbot peut être utilisé ;
  • Adaptable : la réponse qu’il envoie est adaptée selon l’historique de la conversation ;
  • Multilingue : évidemment, il peut parler de nombreuses langues.