Le RCS, futur de la communication digitale professionnelle

Ce que l’on pourrait qualifier comme le plus digital des Noëls viendra clore cette année inédite. Au cours de 2020, la digitalisation du commerce aura été le levier incontournable pour que les consommateurs puissent continuer d’effectuer leurs achats. Le numérique a donc été synonyme de survie pour les commerçants, quelle que soit leur taille, à travers le relais pris par la vitrine digitale sur la vitrine physique…

De plus, 2020 a marqué de gros changements en ce qui concerne les méthodes de communication. Selon l’Arcep, à partir du second trimestre 2020, les habitudes des Français ont été bouleversées, avec une explosion des services voix. En parallèle, les services de messagerie instantanée de type WhatsApp prennent le pas sur les SMS.

Parcours certifiant Webmarketing

Plus le temps passe, plus le constat s’installe : la digitalisation n’est pas un luxe ni un effet de mode, mais une nécessité. Posséder un site web et des outils numériques performants pour accompagner et soutenir les activités de vente permet d’accroître la résilience des entreprises en cas de crise systémique. À cet égard, les nouvelles technologies peuvent réellement aider le secteur commercial à traverser de telles épreuves.

Un bon exemple du soutien apporté par le monde de la tech aux entreprises est celui du concessionnaire automobile BodemerAuto. Pour sa communication, l’entreprise a décidé de parier sur la nouveauté du dispositif de RCS.

Le RCS correspond à l’avenir du SMS, un SMS enrichi qui peut contenir des images, pièces jointes, carrousels, etc. Pour en comparer les performances, Bodemer Auto a lancé une première campagne de RCS en parallèle d’une campagne SMS. Le concessionnaire a ainsi constaté qu’en moyenne, via le canal RCS, 1 clic était obtenu tous les 13 messages envoyés, contre 1 clic tous les 220 messages via le canal SMS. Le RCS s’avère donc un outil particulièrement intéressant pour l’engagement client.

Pour tirer pleinement parti de l’expérience RCS, Bodemer Auto avait fait appel à Digitaleo et à Infobip, plateforme mondiale de communication dans le cloud et d’engagement client, qui aide les entreprises à mieux contacter, dialoguer et fidéliser leurs clients.

Cette évolution de la communication client n’étonne pas Hugues Trogan, Directeur France et Belgique d’Infobip. Selon lui, « Il est très intéressant d’analyser la façon dont les Français ont eu recours aux télécommunications cette année. Pour autant, dire que l’augmentation de l’utilisation de canaux du type WhatsApp va signer la fin du SMS est peut-être un peu prématuré. En réalité, c’est le SMS P2P (échangé entre deux abonnés) qui est en décroissance. Le SMS A2P (d’une application à un abonné mobile) est encore très utilisé. Les applications telles que WhatsApp Business sont complémentaires des canaux de prédilection des utilisateurs. Le SMS est un format qui est en train d’évoluer, car désormais il existe le RCS (Rich Communications Services). Si c’est un format nouveau qui commence à prendre de l’ampleur dans les échanges entre les entreprises et leurs clients, les Français vont de plus en plus y être confrontés. »

Y a-t-il vraiment de quoi surveiller de près la croissance des RCS ? «Cette année, les trois opérateurs historiques de téléphonie mobile français que sont Orange, SFR et Bouygues ont choisi de se positionner sur le sujet à travers un partenariat avec Google,poursuit Hugues Trogan. De plus, de même que le SMS, mais de façon encore plus poussée, le RCS incarne un canal de communication qui peut être personnalisé de manière avancée pour échanger avec les différents clients et leur proposer des informations qui leur correspondent. Une récente étude menée par Infobip rapporte que 74 % des clients ne reçoivent pas de communications personnalisées de la part des marques, 47 % ignorent complètement les messages impersonnels et 54 % affirment ne pas apprécier en recevoir. Des chiffres qui, selon nous, prouvent qu’au fond, c’est la personnalisation qui importe plutôt que le canal. Et le RCS va apporter une contribution intéressante à cet égard. »

A propos de l’auteur

Tiphaine Coupel a plus de 10 ans d’expérience en marketing B2B chez des éditeurs de logiciels, notamment de CRM SFA et de gestion de points de vente et logiciels de caisse. Elle est également passée par un éditeur d’IA spécialisé dans la génération automatique de texte en langage naturel. Elle travaille aujourd’hui pour Infobip, éditeur international de solutions de communications et d’engagement client, en qualité de Responsable marketing France.