Comment tirer profit des avis clients ? Voici l'étude comportementale qui dévoile tout !

On parle souvent des avis clients comme un levier indispensable pour convertir vos prospects en leads et clients, ou comme booster de vente pour un site e-commerce… c’est une réalité, mais on ne s’attarde jamais sur les détails qui influencent les consommateurs. Cette nouvelle étude comportementale vous dit tout à ce sujet, et elle est téléchargeable gratuitement ici !

L’impact des témoignages clients, comme l’avis des proches (cercle privé), de figures d’autorité ou encore d’influenceurs prouvent que les consommateurs sont influencés par les autres, quand il s’agit d’acheter ou d’investir. Il suffit de mener des tests A/B pour le vérifier : la présence de preuve sociale, à travers des avis clients sur un site web ou une landing page, aide à augmenter le taux de conversion. Mais les splits tests ne vous diront pas quel point précis d’un témoignage a déclenché un achat, ni à partir de quelle note les consommateurs jugent une entreprise fiable.

9 personnes sur 10 déclarent consulter les avis clients avant d’acheter

Trustpilot, la plate-forme leader des avis clients, avec 400 000 entreprises évaluées comptabilisant plus de 100 millions d’avis dans le monde, s’est entouré d’un cabinet d’analyse comportementale pour mener une étude d’envergure sur 3 panels de consommateurs : la France, le Royaume-Uni et les États-Unis. Les données brutes ont ensuite été analysées par des experts du cabinet, mais également des spécialistes reconnus dans le domaine des sciences sociales et du marketing (Karen Cook de l’Université de Stanford, ainsi que Jonah Berger de l’Université de Pennsylvanie).

L’étude aborde différents aspects de la relation entre les consommateurs et les marques :

  • la perte de confiance des consommateurs
  • ce que les consommateurs attendent des avis
  • l’importance des plate-formes d’avis 
  • les critères rendant un avis de confiance
  • les données détaillées de l’étude sur le panel français

Les premiers chiffres communiqués nous confortent dans l’idée de l’importance du sujet : il indique que 89 % des personnes sondées déclarent utiliser régulièrement les avis avant de prendre une décision d’achat. Ce n’est pas une surprise, mais la suite des informations nous donne des précisions sur leurs attentes à ce sujet, avec pas mal de surprises. Analysons ensemble les principaux résultats de l’étude.

[Télécharger l’étude]

De plus en plus de gens se méfient des notes 5 étoiles

Les consommateurs plébiscitent la richesse et la variété des avis : 55 % des consommateurs souhaitent pouvoir consulter un nombre important d’avis, concernant un produit par exemple, quitte à ce qu’il ait une note moins bonne, plutôt que quelques avis avec une note excellente. Autrement dit : le volume d’avis joue un rôle important dans la confiance en ligne et est vivement souhaité par les consommateurs.

Une partie de l’étude s’intéresse à la note individuelle des avis, mais également à la note globale de l’entreprise. Certains retours sont clairs : « il est impossible de satisfaire 100 % de ses clients » dit l’une des personnes sondée par l’institut. Une autre indique également que la note parfaite provoque de la suspicion : « si une entreprise n’avait que des avis 5 étoiles, je croirais à de faux avis et qu’elle a supprimé les moins bons ».

Pire encore, l’étude téléchargeable gratuitement indique également qu’une note trop parfaite poussera les consommateurs à effectuer des recherches supplémentaires, et avoir l’effet inverse que celui souhaité par les marques, qui essaient de manipuler les avis clients.

Pour approfondir le sujet, nous vous invitons à consulter l’intégralité de l’étude, afin de mieux comprendre l’influence des témoignages clients sur les consommateurs français.

[Télécharger l’étude]

Comment tirer profit des avis clients ? Voici l'étude comportementale qui dévoile tout !

Article écrit en collaboration avec Trustpilot