L'UX au-delà de l'interface

Au cours d’une conférence organisée par l’association indépendante Lean Kanban France, la Flowcon, j’ai eu l’opportunité d’assister à une présentation sur l’UX…

Les 3 speakers, Jocerand Ducroux, head of UX chez OCTO,  Laure Constantinesco et Marina Weisel, toutes 2 UX designer chez OCTO, nous ont appris comment l’UX, souvent perçue comme une pratique essentiellement IT, peut accompagner la rénovation d’un magasin. Tout au long de la présentation, Jocerand a partagé avec nous les méthodologies d’un bon UX designer. Pour en apprendre plus sur le sujet, je vous propose un résumé de la présentation.

I – Les bénéfices de l’UX dans l’entreprise

Selon Jocerand, l’UX design offre beaucoup de bénéfices peu connus à l’entreprise :

  • La satisfaction client : notamment autour de la notion de temps. Quand on arrive à faire gagner du temps au client, on donne de la valeur et de la satisfaction à ses clients. Uber Eats par exemple est capable de prévoir avec précision les délais de livraison (Lire aussi  : Les prédictions du temps chez Uber Eats) pour satisfaire et fidéliser ses clients ;
  • L’impact sur le Chiffre d’Affaires : selon une étude de Mc Kinsey « les entreprises où le design a une vraie position et un vrai poids dans l’organisation génèreraient 32% de CA en plus ;
  • L’efficacité du projet au sein d’une entreprise. D’après les recherches réalisées par un docteur en psychologie comportementale : 50% du temps dédié au re-travail des développeurs pourrait être économisé si on mettait en place une méthodologie d’UX design ;  
  • L’amélioration des process : c’est-à-dire l’obligation d’intervenir sur le processus pour le rendre plus fluide et plus optimale.

II – L’UX, un travail d’artisan

En réalité, il existe de nombreuses méthodologies pour concevoir un produit centrée « utilisateur » toutes nécessitent néanmoins 3 phases essentielles :

  • 1 phase de recherche utilisateur avec la prise en compte des feedback des utilisateurs ;
  • 1 phase de co-création afin de partager une vision partagée et profiter de la dynamique d’équipe ;
  • 1 phase de prototypage (ou de tests) pour dérisquer la suite et gagner du temps.

Aussi, est-il intéressant pour d’un UX designer de définir les méthodologies qu’il va mettre en place afin de puiser dans chacune d’entre elle et établir des phases à différents moments.

Jocerand donne plusieurs exemples :

  • L’environnement de travail (banques, armée… ). On doit prendre en compte les besoins de chaque équipe quelle que soit la taille de l’entreprise, une seule méthodologie ne suffit pas ;
  • L’intelligence collective que ce soit en phase de conception comme en phase d’idéation (ateliers vision, ateliers d’expérience map, ateliers des interfaces avec des techniques de dessin où on va solliciter l’intelligence de chacun individuellement et collectivement). Désormais, le UX design est collaboratif, agile et continu ;
  • L’expérimentation et l’itération continue. Les designers ont la capacité de prototyper à moindre coût afin d’obtenir un feedback rapidement. D’où les questions : On teste auprès de qui ? on teste quand ? on teste avec quoi ? Le rôle de l’UX designer est de dérisquer ce qui va se passer derrière notamment le travail du développement. C’est aussi identifier les hypothèses les plus risquées liées à une idée Produit.

Car l’objectif final est d’offrir au client une expérience homogène qui soit la même partout. En réalité, le succès d’un produit doit s’inscrire dans une expérience globale et non plus individuelle. Aussi est-il important de savoir ce qui se passe avant et ce qui se passe après le produit.

III – Le théâtre au service du Design : retour d’expérience

Laure Constantinesco, UX Designer, est intervenue sur son expérience avec le client Leroy Merlin et la mise en place d’un nouveau concept à destination « des urbains non bricoleurs ». Laure nous explique comment elle et son équipe ont accompagné le client dans la phase organisation du magasin et process collaborateur grâce au Design de service.

En effet, le service design propose une approche dite holistique afin d’analyser l’ensemble des interactions entre la marque et le client. Notre expérience d’utilisation avec la marque devient alors plus global au travers différents points de contact physiques et/ou digitaux (on peut aller en magasin, téléphoner…).

Le rôle du UX designer a été ici de tout mettre en place pour que l’utilisateur final ait la meilleure expérience possible tout au long de son parcours et pas seulement au moment où il consomme le produit.

Pour cela, ils se sont aidés de l’outil Blueprint. Plan détaillé du fonctionnement d’un service, il couvre toutes les étapes d’un parcours client, les points contacts, les actions de ce client, les actions du collaborateur en face de ce client. Puis tout ce que le collaborateur doit faire et que le client ne voit pas dans le parcours d’achat. On donne ainsi les moyens aux collaborateurs de répondre à la demande du client en travaillant les process, les outils, l’organisation.

Ensuite, Laure nous a raconté comment elle a procédé pour faire le prototypage d’un magasin qui n’existe pas grâce notamment à la mise en place d’ateliers de mise en scène. Les collaborateurs et futurs collaborateurs ont pu jouer à tour de rôle le client et l'employé du magasin. Cela a permis de gagner du temps, d’anticiper sur les risques liés au magasin et les outils des collaborateurs mais aussi sur le parcours et l’expérience d’achat client.

Pour finir, Marina nous a parlé de L’UX design comme acteur du changement. Pour elle, notre pire ennemi est de travailler dans une entreprise classique, car on fait face à 3 problèmes :

  • La difficulté de rencontrer les utilisateurs ;
  • Les personnes ne travaillent pas main dans la main et de façon efficace ;
  • La nécessité de l’implication des décideurs qui ne sont pas toujours disponibles pour participer à ces ateliers de co-création.

Aussi, comment faire pour se faire entendre et mener à bien son projet quand on se retrouve dans une telle organisation. Selon Jacques Fradin, Initiateur de l’approche Neurocognitive et Comportementale : sur 100 collaborateurs, 3.5% des gens motivés suffisent pour réussir à susciter 1 engagement général.

Dans la vidéo, Marina nous présente 5 bonnes pratiques pour faire bouger les lignes (voir la vidéo).

IV – Conclusion

Avec la mutation des sociétés, l’économie a évolué pour mieux prendre en compte les besoins des utilisateurs. Désormais, il faut proposer des services et non plus des produits. Le design de service s’intéresse ainsi aux fonctionnalités des services, dans le sens d’une plus grande satisfaction utilisateurs. Cette présentation vidéo nous montre comment l’UX designer apparaît comme un métier d’artisan, mais aussi pourquoi il est important de solliciter l’intelligence collective. Car pour accompagner le changement et aider l’entreprise à insuffler un nouveau souffle, il faut savoir écouter voire décrypter les craintes au changement.

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